Voorbeeld Klachtenreglement Aedes 2018: kans voor huurdersparticipatie?

Op 15 oktober 2018 verscheen het ‘Voorbeeld Klachtenreglement Aedes 2018’. Dit document reglementeert de behandeling van klachten van huurders over het handelen of nalaten van een woningcorporatie bij de uitvoering van een huurovereenkomst. 

Het recht om een klacht in te dienen is van oorsprong een kans voor verbetering van klantbejegening en meer doelmatige bedrijfsvoering. Dat bespreken we graag met u tijdens de cursus ‘De Overlegwet en huurdersparticipatie’!

Jaarlijks dienen pakweg 1.600 huurders van woningcorporaties een klacht in, één op elke 1.500 huurders. Ongeveer 600 klachten worden door klachtencommissies niet-ontvankelijk verklaard, bijvoorbeeld omdat ze gaan over gedragingen van de buren en niet over doen of nalaten van de verhuurder. Van elke 1.000 ontvankelijk verklaarde klachten, schikt de corporatie alsnog ongeveer 20%. Van de overige klachten beoordelen de klachtencommissies grofweg de helft als gegrond (400). Vrijwel altijd volgt een corporatie zo’n advies van de KC op, dus ook wanneer dat tegen de haren van de corporatie instrijkt.

Van de 600 niet-ontvankelijk verklaarde klagers en de 400 verongelijkte klagers (1.000 dus), berust naar schatting 80% in zijn/haar lot, mede op grond van de extra informatie en het verdiepte inzicht die huurders in zo’n procedure opdoen. De resterende 200 klagers laten het er niet bij zitten. Vanaf 1 januari 2019 kan zo’n klager een herkansing proberen door zijn klacht voor te leggen aan de huurcommissie. Daartoe treedt dan een wijziging van de Uitvoeringswet huurprijzen woonruimte in werking. Zo’n klager kan er ook voor kiezen meteen naar de kantonrechter te stappen, dat kon altijd al.

Ik taxeer dat de helft van die 200 resterende klagers zal kiezen voor de huurcommissie, terwijl de andere helft zich tot de rechter zal wenden. Minister Ollongren (BZK) verwacht dat de werkdruk van de HC met 250 dossiers per jaar toeneemt: kennelijk verwacht zij 150 klachten van huurders van particuliere verhuurders. Dat kan kloppen want in particuliere praktijken zullen er wel meer klachten resteren dan (slechts) 1 per 1.500 huurders.

Klachtrecht en huurdersparticipatie

Van belang is een laagdrempelige en voortvarende aanpak, om klachten praktisch en snel te onderzoeken. Een klacht wordt geheel of gedeeltelijk gegrond of ongegrond verklaard in het advies van de KC. Tegen een advies van de KC of een daarop genomen besluit van de directeur staat geen bezwaar of beroep open. Zoals gezegd, kan een klager wel overwegen zijn of haar klacht nadien voor te leggen aan de huurcommissie en/of de kantonrechter.

Dit klachtrecht is van oorsprong een verworvenheid op het gebied van huurdersparticipatie. Zo is dat in de 70-er jaren van de vorige eeuw gefaciliteerd door minister Gruyters, en de staatssecretarissen Schaefer en Van Dam. Zittingen van een klachtencommissie verlopen vaak in een prima sfeer, terwijl beide partijen daar een boel leren. Het is dus echt een ding van huurders en verhuurders, een bron van evaluatie van allerlei lotgevallen en adviezen daarover. De KC heeft verbindende kracht.

Omdat klachtrecht deze oorsprong heeft, is het ook logisch om het opstellen en invoeren van een nieuw klachtenreglement te onderwerpen aan informatie-, overleg- en adviesrecht van de huurdersorganisatie (artikelen 3 t/m 5 Overlegwet). Als woningcorporatie heb je immers nog wel wat te kiezen behalve louter acceptatie van het Voorbeeld Klachtenreglement Aedes 2018. En zodra er iets valt te kiezen is dat – in dit geval – een wezenlijke keuze qua beheer en beleid, met betrekking waartoe de huurdersorganisatie Overlegwet-aanspraken heeft.

Waarom een nieuw klachtenreglement?

Vervanging van het oude Aedes Klachtenreglement uit 2011 was nodig om allerlei redenen:

• De artikelen 55b lid 3 Woningwet én 109 Besluit toegelaten instellingen volkshuisvesting bepalen sinds 1 juli 2015 dat elke woningcorporatie een klachtencommissie behoort te hebben. Het voorbeeld klachtenreglement van Aedes is in het Btiv aangewezen als reglement dat woningcorporaties voortaan moeten toepassen.
• Sinds 2015 regelt de Wet buitengerechtelijke geschillenbeslechting consumenten dat er voor elke consument een mogelijkheid moet zijn tot buitengerechtelijke geschillenbeslechting, met als doel dat minnelijke schikkingen gemakkelijker binnen ieders bereik komen. Uit deze wet vloeien eisen voort, die tot vernieuwing van het klachtenreglement noopten.
• In 2017 is de huurcommissie aangewezen als zo’n buitengerechtelijke geschilleninstantie. En nu de HC per 1 januari 2019 ook klachten mag behandelen over gedragingen van een verhuurder met betrekking tot producten of diensten die hij levert op basis van een huurovereenkomst, is dat eveneens een reden om aan de praktijk van klachtencommissies extra aandacht te besteden.
• Behandeling van een klacht door de HC vereist dat vaststaat dat er een geschil is. De verhuurder en/of diens klachtencommissie moeten eerst een kans krijgen om een klacht te behandelen. Blijkt dat de huurder en de verhuurder er binnen een redelijke termijn niet uitkomen dan pas kan de betreffende huurder een uitspraak vragen aan de huurcommissie.

 Wijzigingen als gevolg van het Voorbeeld Klachtenreglement?

Het Voorbeeld Klachtenreglement Aedes 2018 regelt de organisatie van een klachtencommissie. Wie werft, benoemt of ontslaat commissieleden? Wie mag wel/niet commissielid zijn: hoe zit het met onverenigbaarheden? Hoe lang mag je lid zijn van een klachtencommissie? Zo’n klachtenreglement definieert natuurlijk ook wat een klacht is en wie mag klagen? Deze regels leiden de behandeling van een klacht in voortvarende banen. Wat is er zoal gewijzigd:

• Het begrip klachtencommissie is uitgebreid. Een woningcorporatie kan ook kiezen voor één gezamenlijke klachtencommissie voor meerdere corporaties.
• Het begrip klager is verruimd met de ‘consument koper’ van een door een corporatie verkochte woning. Dat een klager ook elektronisch een klacht kan indienen is vastgelegd. En dat een klacht binnen 90 dagen afgehandeld moet zijn. Dat vereist vlotte procedures en strakke termijnen.
• Een woningcorporatie kan ervoor kiezen een klacht over woningtoewijzing ontvankelijk te verklaren, beperkt tot het doen en laten van een corporatie. Een klacht over passend toewijzen is dan mogelijk. Maar het wel of niet verlenen van een huisvestingsvergunning valt niet onder dit klachtrecht, want dat is bestuursrecht.
• Gaat het om het weigeren van huurderschap in relatie tot iemand die pretendeert medehuurder te zijn, na het overlijden van de huurder, dan voorziet art. 7:268 BW in een dwingendrechtelijke regeling door de rechter. Is niets voor de klachtencommissie.
• Een klacht die ziet op een voorval van langer dan een jaar geleden is evenmin ontvankelijk. Dat geldt eveneens voor een klacht tegen het huurbeleid, want zo’n klacht betreft een besluit van algemene strekking. Dat is geen concreet doen of nalaten.
• Het advies van de klachtencommissie is een gewoon advies: een met redenen omkleed onafhankelijk advies dat de klachtencommissie uitbrengt aan het bestuur van een corporatie. Het is dus geen bindend advies of een advies waarvan een bestuur alleen kan afwegen op zwaarwegende gronden. De redelijkheid gebiedt dat afwijking gemotiveerd moet worden.
• Een klachtencommissie brengt haar advies uit binnen drie weken na een hoorzitting. Dat advies gaat tegelijk naar de corporatie en naar de klager.

De Overlegwet en huurdersparticipatie

Tijdens de training ‘De Overlegwet en de huurdersorganisatie’ bespreken we onder meer het Voorbeeld Klachtenreglement Aedes 2018. In deze training leert u alles over huurdersparticipatie: wetgeving, jurisprudentie én best practices:

• Huurdersparticipatie volgens Overlegwet en Woningwet, met inbegrip van klachtrecht; 
• Rechten en plichten van verhuurders, huurders, commissies en huurdersorganisaties; 
• Reglement bewonerscommissie en de Overlegwet-overeenkomst met de huurdersorganisatie;
• Jurisprudentie over deze overleg- en onderhandelpraktijken.

Bent u erbij?

mr P.G.A. van der Sanden

Datum: 19-10-2018