Inhoud
De medewerker klantcontact is het visitekaartje naar buiten van de corporatie. Hij of zij begroet de klant hartelijk en professioneel, geeft goede en actuele informatie en beantwoordt zoveel mogelijk vragen zelfstandig. Daarnaast is de medewerker klantcontact ook de spin in het web naar binnen, verbindt wel of niet door met collega's en maakt afspraken voor de klant.
Van de medewerker klantcontact wordt steeds meer gevraagd op communicatief gebied. Steeds vaker worden de ‘makkelijke’ telefoontjes en vragen afgehandeld door technische systemen zoals een klantenportaal of een virtuele medewerker. Wat blijft er dan over? De ‘lastige’ contacten, situaties waar multi problematiek speelt en/of klanten die digitaal niet vaardig zijn. En dát vraagt nogal wat van de vaardigheden.
Daarnaast heeft iedere klant andere vragen, andere behoeftes en vraagt een andere benadering of aanpak. Dé klant bestaat niet. Goede communicatieve vaardigheden en stevige gespreksvaardigheden zijn dan ook steeds belangrijker.
In deze training Medewerker klantcontact staan deze vaardigheden centraal en wordt veel tijd besteed aan klantprofielen, klantgedrag, communicatie aan balie en telefoon. Ook is er aandacht voor het omgaan met lastig gedrag. Want klanten komen met lastige problematiek. En ook het aantal klanten met een psychische beperking neemt toe.
Met deze communicatieve vaardigheden 2.0 op zak bent u toekomstbestendig voor de eisen van de huidige Klanten Contact medewerker.
Aanpak
Op basis van de schriftelijke intake wordt de training aangepast bij uw leervragen. Tijdens de training wordt veel geoefend met eigen praktijksituaties en krijgt u feedback van de trainers, acteurs maar ook van de andere deelnemers in de groep.
Tussen de trainingsdagen gaat u aan de slag met enkele e-Learningmodules.
Programma
Dag 1) Klantcommunicatie aan de telefoon
- Kennismaken en introductie
- Klanten: wie zijn ze?
- Wat verwachten klanten van u?
- Gespreksopbouw van een telefoongesprek
- Een juiste introductie
- Leiding nemen, regie houden en grenzen stellen
- Luisteren, Samenvatten en Doorvragen (LSD)
- Sturen in gesprekken
- Informatie geven
- Samenvatten van gemaakte afspraken
- Afsluiten van het gesprek
- Klantgericht doorverbinden
- Oefenen met communicatie aan de telefoon
Tussen de trainingsdagen e-Learningmodule en praktijkopdracht
Dag 2) Omgaan met de klant en samenwerken met collega's
- Een klantgerichte houding; hoe ziet dat eruit?
- Kernkwaliteiten in de omgang met klanten
- Inzetten van kwaliteiten en omgaan met valkuilen:
- Met klanten en collega’s waar u goed mee samenwerkt
- Met klanten en collega’s waarbij u de samenwerking als een uitdaging ervaart
- Feedback geven en ontvangen
- Nee verkopen en slecht nieuws brengen
- Omgaan met weerstanden en emoties
- Oefenen met klantgericht gedrag aan de balie
- Schriftelijk rapporteren aan collega’s
- Heldere informatie over de opdracht naar de vakman
- E-mails aan collega’s, gericht informeren
- Oefenen met klantgericht gedrag aan de balie
Tussen de trainingsdagen e-Learningmodule en praktijkopdracht
Dag 3) Lastig gedrag
- Wat is lastig gedrag?
- Oorzaken van lastig gedrag
- Agressief gedrag
- Gedrag bij klachtafhandeling
- Slecht nieuwsgesprek
- Nee zeggen
- Oefenen met acteur
