Klanten staan soms zo onder druk dat ze hun emoties niet meer de baas kunnen. Dit kan ontaarden in agressieve taal en agressief gedrag. Dit kan gebeuren aan de balie of aan de telefoon, maar ook bij klanten thuis. Weten wat je moet doen àls het gebeurt, geeft zelfvertrouwen en een veiliger gevoel. Het helpt je de angel uit het gesprek te halen, waardoor het minder snel uit de hand loopt.
In deze training omgaan met agressie leer je hoe je kunt omgaan met agressie en hoe je agressieve klanten het beste kunt benaderen. Je leert in de training omgaan met agressie hoe je escalatie van een gesprek kunt herkennen en wat je kunt doen om agressie te verminderen of zelfs te voorkomen. Daarnaast leer je omgaan met de effecten van agressief gedrag. Zo vergroot je je eigen werkplezier en veiligheid en die van jouw collega’s.
Aanpak
Je start met een e-Learning module. Daarin doorloop je de theorie met heldere, interactieve casus. Zo ga je goed voorbereid naar de training Omgaan met agressie waar naast theorie ook veel dagelijkse praktijksituaties worden besproken en geoefend met een acteur. Hierna heb je nog drie maanden toegang tot de e-Learning en kunt je de module nog eens rustig doornemen.
Programma
- Het belang van “omgaan met agressie”
- Verschil tussen emotie en agressie
- De verschillende vormen van agressie
- Wat bevordert het ontstaan van agressie?
- Hoe merk je of een gesprek escaleert?
- Hoe kun je frustratieagressie verminderen?
- Gevolgen van frustratieagressie
- Preventie van agressie: welke mogelijkheden zijn er om agressie te voorkomen?
- Verwerking van zeer emotionele gesprekken: hoe raak je de spanning hiervan kwijt?
In verschillende oefeningen in de training omgaan met agressie leer je nieuwe vaardigheden en krijg je gerichte feedback op het effect van je eigen gedrag. Dit vergroot de impact van de training op je dagelijkse werk.
De training omgaan met agressie helpt ook agressie te voorkomen. Ook omdat de impact van zulke emotionele gesprekken op medewerkers vaak fors is. Na de training Omgaan met agressie kun je goed en adequaat reageren.
Hoe vangt je als leidinggevende je collega’s goed op na een agressie incident?
Stuur je ze naar huis? Doe je wel of geen aangifte? En wat moet je doen als je twijfelt of het echt wel goed gaat met je collega na een schokkend voorval?
Er zijn verschillende mogelijkheden om nadelige effecten van agressie incidenten en andere ingrijpende gebeurtenissen te beperken. De steun van een collega of leidinggevende die als opvanger optreedt, is heel belangrijk.
Specifiek voor corporaties verzorgen we een training “Opvang en nazorg na agressie”. Deze training is alleen incompany mogelijk. De afstemming binnen de corporatie, het beleid en de lokale dynamiek staan hierin ook centraal. Neem hiervoor contact op via het contactformulier.
