Klantgerichtheid is een belangrijk thema bij de corporaties. Wat verwacht de klant en wat doe jij als corporatiemedewerker voor de klant, maar zeker ook: wat kan de klant zelf doen? De grens tussen wat jij voor de klant doet en wat de klant zelf geacht wordt te doen, is soms lastig te trekken. Ook moet je, vaker dan jaren geleden, 'nee' verkopen. Hoe doe je dat op een klantvriendelijke manier? Dat vraagt goede communicatieve vaardigheden!
In deze praktische training Klantgericht communiceren leer je je communicatieve vaardigheden verbeteren. Je weet hoe jij over kunt komen op de klant. Je leert om door de ogen van jouw klant naar jezelf en de corporatie te kijken. En je werkt in de training Klantgericht communiceren voortdurend aan je eigen vaardigheden om je klantgerichtheid nog verder te verbeteren. Ook staan we stil bij het sturen op eigen verantwoordelijkheid van de klant en jouw eigen grenzen. Hoe vaardig ben jij in de dagelijkse communicatie met je klanten? En welke houding en uitstraling zien ze bij jou?
Aanpak
Je start met een e-Learningmodule. Hiermee doorloop je de theorie met heldere, interactieve cases. Zo ga je goed voorbereid naar de training Klantgericht communiceren waar naast theorie ook veel dagelijkse praktijksituaties worden besproken en geoefend met een acteur. Hierna heb je nog drie maanden toegang tot de e-Learning en kun je achteraf nog eens rustig de module doornemen.
Programma
- Klanten: wie zijn ze?
- Wat verwachten klanten van jou?
- Omgaan met de verwachtingen van de klant
- Klantgerichte vaardigheden en communicatie
- De kracht van verbale en non-verbale communicatie bij klantgerichtheid
- Contact maken en in contact blijven
- Sturen in gesprekken
- Feedback geven en ontvangen
- Nee verkopen en slecht nieuws brengen
- Omgaan met weerstanden en emoties
