We communiceren nu gelijkwaardiger
“Dit lijkt wel een robot in plaats van een mens!”. Een veel gehoorde klacht in de communicatie tussen instellingen en klanten is de toon en moeilijkheid. Afstandelijk, lastig te begrijpen. “Door menselijker en duidelijker te schrijven geef je huurders het idee dat ze met mensen te maken hebben in plaats van een instantie”, zegt Patrick Bruggeman van Woongoed Zeeuws-Vlaanderen.
Patrick volgde samen met zijn collega Erik Buijze daarom de maatwerk training ‘Schrijven, Grammatica en spelling’ die door Suzanne van Stratum van Kjenning werd verzorgd.
Wat kon er anders volgens jullie?
Patrick: “Wij krijgen in ons werk als klachten-en mutatieopzichter veel te maken met klanten. Mails en brieven gaan over en weer tussen ons en huurders. Het ambtelijke en wat ouderwetse taalgebruik dat ik gebruikte, knaagde al langer.
Taal is een dynamisch iets. Ik merkte bij mezelf dat ik eigenlijk dingen anders wilde zeggen dan dat ze uiteindelijk richting de huurder op papier kwamen. Het moest eigenlijk moderner, directer, en menselijker.”
Hoe doe je dat?
“De trainster bracht die dingen op een hele ludieke manier onder de aandacht. Ze gebruikte veel praktische oefeningen en interactieve elementen om ons erbij te betrekken. Zo stelden wij een alinea of mailtje op en dat werd dan besproken.
We konden ook bij de andere deelnemers meekijken en zo hebben we veel van elkaar geleerd”, zegt Erik. “Wat we vooral geleerd hebben, is een goede zinsstructuur maken. Niet te lange zinnen en niet teveel werkwoorden gebruiken. En niet vervallen in vaktaal”, legt Patrick uit.
“Ik kreeg bijvoorbeeld eens een aanvraag voor een vaste trap. Die moest ik afwijzen omdat er dan in de wapening van de betonnen vloer gezaagd moest worden en er een raveling moest komen. Dat gaan mensen zonder technische achtergrond natuurlijk niet begrijpen, dus heb ik het woord ‘raveling’ niet gebruikt en gewoon uitgelegd dat het gaat over een opening met balken voor het maken van het trapgat.
En wat hebben jullie nog meer geleerd?
“De lengte van zinnen mag eigenlijk niet meer dan veertien woorden zijn. En we weten nu ook dat we veel aandacht moeten schenken aan de lengte en opbouw van een mail of brief. Je begint met nog eens te verwijzen naar het onderwerp en eventueel eerdere communicatie, vervolgens ga je naar de inhoud en je sluit op een moderne manier af. Dat doe je door aan te geven dat wanneer huurders nog vragen hebben, ze contact met ons kunnen opnemen”, zegt Patrick.
“En de aanhef natuurlijk!”, valt Erik hem bij. “Ik begon altijd met “Geachte…”, maar als het even kan, begin ik nu met “Beste…”. Het is natuurlijk wel zaak om te kijken wanneer dat kan en wanneer niet.
Bij een fikse huurachterstand kan dat natuurlijk niet. Het zijn echt eye openers voor ons!”
Klinkt alsof jullie de training met plezier hebben gevolgd?
“Zeker! En de mede-cursisten ook. Ik maak wel eens trainingen mee waarbij het huiswerk slechts door enkele deelnemers gemaakt is, maar bij deze training deed iedereen volop mee”, aldus Patrick.
Erik: “En we hebben er veel aan. Ik denk nu bewust wat langer na over mails. Ik merk dat als ik er meer aandacht aan besteed, de reactie van huurders ook iets anders is. Je geeft ze meer het idee met een mens van doen te hebben in plaats van met een instantie of bedrijf.
Dat geeft meer begrip en leidt tot een duidelijke en fijnere gelijkwaardigere vorm van communicatie.”
Ook een vraag voor een incompanytraining?
De bovenstaande training heeft Kjenning voor Woongoed Zeeuws-Vlaanderen op maat gemaakt op basis van de eigen situatie, de leerwensen en vragen van de deelnemers.
Heeft u ook een vraag voor een incompany training? Neem dan contact op. Samen zoeken we de best passende oplossing, passend bij uw vraagstuk en uw situatie.
