Vereniging van Eigenaars artikelen

Nieuws, inspiratie, handige tips en klantverhalen.

Vakgebieden

Artikelen

Vereniging van Eigenaars

omgaan met verwachtingen

Gister was het blue monday…of ook wel deprimaandag genoemd. Het is zogenaamd de meest deprimerende dag van het jaar. De maandag in de laatste volle week van januari, is de dag waarop de meeste mensen zich treurig, neerslachtig of weemoedig voelen. Volgens sommige doordat vakanties nog heel ver weg lijken en ca. 18% van de goede voornemens inmiddels is mislukt… Daarnaast zijn de dagen nog donker en is de maandag voor veel mensen de eerste dag van de werkweek. Een oude Griekse spreuk zegt dat de mensen niet gekweld worden door de dingen zelf, maar door de meningen die zij erover hebben. Je gevoel en emoties creëer je dus bewust of onbewust zelf. En daarmee kwel je jezelf met allerlei verwachtingen die je van jezelf hebt, maar ook door allerlei onbewuste verwachtingen over hoe anderen met ons om horen te gaan. Als we inzoomen op de verwachtingen in het contact met anderen, blijkt maar al te vaak dat je eigen verwachtingen meestal ook niet realistisch zijn. Bijvoorbeeld de klant die een nieuwe keuken gekregen heeft, is helemaal niet zo blij als je verwacht had. Zij houdt juist erg van retro en die bruine tegeltjes zijn nu weg. Je teleurstelling komt in de meeste gevallen vooral door je eigen verwachtingen. Daarom vind je hieronder een aantal realistische verwachtingen. Als je deze als uitgangspunt neemt in een gesprek met een klant, word je zelf minder snel teleurgesteld door klanten en ben je succesvoller in je communicatie. Uitgangspunt 1. Klanten mogen het met mij oneens zijn. Ik leg mijn standpunt duidelijk uit en verwacht niet dat de klant het met mij eens is. Als de klant het er inderdaad mee oneens is, leg ik uit hoe de klachtenprocedure in zijn werk gaat en laat het daarbij. Uitgangspunt 2. Klanten mogen onvriendelijk tegen me zijn. Ik blijf altijd vriendelijk en professioneel in gesprekken. Ik verwacht dit niet terug van de klant. Deze mag teleurgesteld, geïrriteerd, bot of boos zijn, maar niet agressief. Uitgangspunt 3. Klanten mogen voor zichzelf opkomen. Als ik de regels en de situatie heb uitgelegd, verwacht ik niet dat klanten dit meteen accepteren. Wonen is een eerste levensbehoefte, mijn boodschap is soms moeilijk in één keer te accepteren. Het feit dat een klant boos is of tegensputtert, betekent voor hem dat hij voor zichzelf op komt en alles probeert om zijn situatie te verbeteren. Uitgangpunt 4. Omgaan met lastige klanten hoort bij het werk. Ik werk bij een corporatie. Een corporatie bedient een kwetsbare doelgroep. 90% van je tijd besteed je aan 10% van de klanten. Ik kan dus verwachten dat de klanten waar ik mee te maken krijg, niet de makkelijkste zijn. Uitgangspunt 5. Omgaan met klanten is niet altijd gemakkelijk. Ik werk met een uitdagende doelgroep. Ik mag verwachten dat zij mij af en toe op scherp zetten. Dit maakt mijn werk interessant, spannend en leerzaam. En hoe zit het met die blue monday dan? Inderdaad. 1 op 6 goede voornemens zijn vaak al gesneuveld op Blue Monday. Maar als je dat omdenkt, dan betekent dat ook dat er 5 van de 6 niet gesneuveld zijn! En waarom mag je alleen maar goede voornemens maken bij een jaarwisseling? Morgen is het ook weer een nieuwe dag met nieuwe kansen. Goede voornemens mogen toch echt wel iedere dag…. of niet? Dus misschien moeten we ook daar onze eigen verwachtingen wat bijstellen. Niet alle 6 goede voornemens hoeven de eindstreep op hetzelfde moment te bereiken en niet alle goede voornemens zijn altijd even realistisch. Ga je echt per 1 januari én sporten, én minder vlees eten, én afvallen én op tijd op vergaderingen zijn én vaker je eenzame oma bezoeken? En ga je nu echt tellen of dit wel 6 stuks waren? Nee toch? Helaas kunnen we maar een paar dingen doen met de tijd die we hebben. En niet alles hoeft tegelijk. Natuurlijk hoef je je ambities ook niet weg te stoppen, maar er mogen ook echt wel dingen op de ‘later’ lijst of op de ‘ooit-misschien’ lijst. Dat geeft ruimte om verder te komen. Kijk ook eens op die manier naar je eigen ontwikkeling Welke ontwikkeling wil je dit jaar realiseren? En welke volgend jaar? En welke wil je ooit misschien doen? En gaan we je dan dit jaar, volgend jaar of ooit misschien ontmoeten bij een opleiding of een platform?

Lees meer
16 januari 2023
Vereniging van Eigenaars

De afmetingen van het toilet zijn belachelijk

Bij een overleg bij de woningcorporatie op kantoor tref ik in de wandelgangen een verhuurmakelaar. Of ik iets kan zeggen over de eisen aan een toiletruimte. Er speelt een vraag bij een verhuurdossier. De huurder heeft klachten over de afmetingen van het toilet van de huurwoning (uit 1948). De stelling van de huurder is eenvoudig: “het toilet en de afmetingen van het toilet zijn belachelijk”. De verhuurmakelaar meldt dat het toilet weliswaar niet ruim is maar dat zij nog niet eerder klachten heeft gehoord. Maar eerlijk gezegd, dat is wel te begrijpen. Want de huurder en zijn vrouw hebben een gemiddelde lichaamslengte, maar beide zonen zijn inmiddels ruim 2 meter. Samen met de collega pak ik het bouwbesluit er bij. Artikel 4.16 is duidelijk: een vloeroppervlakte van ten minste 0,64 m², met een breedte van tenminste 0,6 meter en een hoogte boven de vloer van ten minste 2 meter. Als de toiletpot dus ook maar een beetje verkeerd staat zit je met je knieën tegen de deur. Ik maak nog even duidelijk wat 60 cm is door dit met mijn handen aan te geven. Mijn collega roept uit: “Belachelijk! ik ken billen die breder zijn!” De regels zijn zwart-wit… én grijs… In het bouwbesluit liggen eisen op 2 niveaus vast: nieuwbouw en bestaande bouw. De eisen van bestaande bouw zijn zodanig dat soms sprake is van “belachelijk”. Het is een niveau dat moet. Minder mag niet. De gemeente kan op dat niveau handhaven. De verhuurmakelaar realiseert zich dat de huurder met het bouwbesluit ook niet veel opschiet. De enige optie die resteert is om een 2e toilet te plaatsen in de badkamer. Daarbij kan de huurder kiezen om dit 2e toilet te laten plaatsen tegen een huurverhoging of een betaling ineens. Natuurlijk kan de huurder zelf ook een toilet plaatsen. Mits technisch correct uitgevoerd is het dan een zelf aangebrachte verbetering. Het bouwbesluit en de bouwregelgeving zijn op papier zwart wit. Maar vaak grijs in de uitvoering, in het toepassen van normen en in de praktische uitvoering. Toch moet u bij het ontwikkelen, (ver)bouwen en exploiteren van onroerend goed wel voldoen aan de wettelijke eisen. Het vinden van die eisen is al een hele opgave, laat staan om ze te begrijpen en te weten welke gevolgen ze hebben voor het beheer en onderhoud van onroerend goed of een voorgenomen ingreep. Bouwregelgeving; Wabo, WRO en bouwbesluit Onze cursus Omgevingswet en besluit bouwwerken leefomgeving gaat naast de wettelijke context in op de alternatieven, geeft u voldoende kennis om het gesprek met bouw- en woningtoezicht te kunnen voeren en laat u het verschil zien tussen wat ambtenaren van bouw- en woningtoezicht enerzijds en de brandweer anderszijds kan of wil eisen. Ook leert u hoe u kunt reageren als een aannemer of installateur zich verschuilt achter bouwwetgeving. Per 1 juli 2023 treedt de Omgevingswet in werking. Het klassieke bouwtoezicht gaat fors veranderen. Bent u voorbereid op deze wijzigingen? Peter KraakDocent Kjenning

Lees meer
11 januari 2023
Vereniging van Eigenaars

Platform Portefeuille- en vastgoedmanagement: ervaringen en kennis delen, discussiëren en jezelf ontwikkelen

Er is een energiecrisis, een wooncrisis, een CO2-crisis. Kortom, er gebeurt nogal veel wat impact heeft op corporaties. Dat vraagt om beleid, een visie, en een langetermijnstrategie. En dat is precies waar de deelnemers aan het platform Portefeuille- en vastgoedmanagement, waaronder Paul Smilde, directeur van Woonscan, over nadenken, sparren en van gedachten wisselen. Woonscan. Dat is? “Een adviesbureau dat adviseert en ondersteunt bij het veilig en duurzaam maken en beheren van gebouwen. Het bedrijf heeft vier takken, vastgoedmanagement en energieadvies, VvE Beheer en legionellapreventie.” En daar zwaait u de scepter. Al lang? En is dat leuk? “20 jaar geleden heb ik mede aan de wieg gestaan van de het bedrijf, dus ik zit er vanaf het begin. Door de jaren heen heeft het bedrijf zich ontwikkeld tot wat het nu is. Het is een soort kindje dat is opgegroeid, het is mooi om daar bij betrokken te mogen zijn. We zijn begonnen als zelfstandige onderneming, hebben een periode onder een woningcorporatie ‘gehangen’, maar zeven jaar geleden heb ik het weer overgenomen.” Waarom? “De wet- en regelgeving werd aangepast, toen pasten we niet meer in de vorm en mogelijkheden van corporaties. Maar we werken veel voor en met corporaties, dat is het merendeel van onze klanten. Ik vind het waardevol om te horen en te sparren over wat er leeft in de corporatiebranche. Daarom ben ik lid geworden van dit platform. 2 keer per jaar komen we 2 dagen, inclusief overnachting bij elkaar.” Wat doen jullie dan die 2 dagen? “We behandelen iedere bijeenkomst een specifiek onderwerp dat we van tevoren bepalen in samenspraak met Kjenning. Dat kan over van alles gaan: de woningwet, nul op de meter, ketensamenwerking, commercieel versus sociaal beheren. Maar het zal je niet verbazen dat het de laatste paar jaar vooral over duurzaamheid en energie gaat. Energiezuinigheid van woningen wordt steeds belangrijker. Over het gekozen onderwerp sparren en discussiëren we. Er komt regelmatig een specialist spreken en we gaan ook weleens op werkbezoek.” Wat moet ik me daarbij voorstellen? “Dan gaan we bijvoorbeeld op bezoek bij een bedrijf dat alles weet over duurzame installaties. Maar we wisselen ook ervaringen uit over samenwerking met derden, bijvoorbeeld aannemers. Vroeger was het: dit is de opdracht en zo moet het. Nu werk je samen. Welke vragen stel je dan aan de aannemer, wat verwacht je van hem, hoe zorg je ervoor dat je ook echt samenwerkt? Overigens spreken de deelnemers aan het platform zelf ook geregeld over een specifiek onderwerp waar zij mee te maken hebben.” U ook? “Afgelopen keer heb ik een workshop gegeven over onze ervaringen met het duurzaam maken van meerjaren onderhoudsplannen. Dan krijg je feedback uit de groep. Dat is heel leerzaam, want niemand weet alles zelf, ik ook niet. Voor mij is het waardevol om te horen hoe het in de corporatiewereld werkt, voor corporaties geldt dat andersom ook. Je bouwt een mooi netwerk op en je kunt elkaar versterken en van elkaar leren.” Over de Kjenning platforms In ruim 30 inspirerende functiegerichte netwerken delen, brengen en halen corporatieprofessionals kennis en ervaringen. Met en van elkaar leren van de ervaringen van uw vakcollega’s in een persoonlijke én professionele setting, dat is hét doel in de Kjenning platforms! Door het continu “halen en brengen” ontstaat een hecht, professioneel én persoonlijk netwerk. 1 + 1 wordt 3! Platforms in soorten en maten Programma’s worden altijd samen bepaald. Elk platform kent zijn eigen dynamiek en doelstelling. Van uitvoerder tot manager, van inkoper tot VvE beheerder. Van woonconsultent tot directeur-bestuurder. Rond vastgoed, financiën, woondiensten en meer. Vrijblijvend kennismaken? En? Komt u eens vrijblijvend snuffelen? Neem dan de proef op de som en kom voor het laagdrempelig introductietarief een keer kijken en proeven of uw platform u ook verder helpt in uw ontwikkeling en inspiratie. En aan een functioneel én gezellig netwerk!

Lees meer
2 januari 2023
Vereniging van Eigenaars

Over twee cafetaria’s en de match tussen klant en pand

Regelmatig rij ik door het dorp Ens in de Noordoostpolder. Sinds een tijdje is daar een nieuw cafetaria gevestigd. Dat is geen nieuws natuurlijk. Maar deze nieuwe snackbar is pal naast de al bestaande cafetaria gevestigd. Is dat nu slim in zo’n klein dorp? Ens telt ca. 3.100 inwoners. Was het een ambtenaar die bij de vergunning niet oplette? En als in zo’n klein dorp de snackbehoefte echt zo groot is dat twee cafetaria’s kunnen rondkomen, is dat dan gezond? En leefbaar? Wat er ook speelt: ken de aanleiding & historie Vlak voor corona werd in Ens gebouwd aan een café. Maar toen corona losbrak, was een café niet het meest handige concept. Een cafetaria kon wel binnen de regels en die is toen geopend. Als ondernemer best slim, zo zijn wel alle lockdowns overleefd. Maar het resultaat is nu wel dat er twee cafetaria’s naast elkaar zitten. Met -denk ik- als resultaat dat beide cafetaria’s geen geweldige resultaten kunnen boeken. Daarnaast is het ook wel de vraag wat dit toevoegt aan het dorp. Wie wordt hier gelukkiger van? Hoe draagt dit nou echt bij aan een gezond, leefbaar en gezellig dorp? Is het passend als er twee cafetaria’s naast elkaar zitten in een dorp van 3.100 bewoners… Hoe vaak slaagt u in uw organisatie écht met passend toewijzen? Natuurlijk heeft de corporatie in bovenstaande situatie geen rol. Maar met het passend toewijzen is de corporatie wél dagelijks bezig. Maar wat is nu echt passend toewijzen? Houdt uw corporatie zich dan alleen aan de regels? Of laadt u in uw organisatie de betekenis van het woord passend en kijkt u verder naar een match met omgeving, woning en de klant? Ondanks de woningnood zien wij verhuurmedewerkers worstelen met advertenties waarop 300 woningzoekenden reageren en de eerste 30 kandidaten toch geen interesse hebben. Hoe passend was de advertentie dan? En: heeft u aandacht voor de leefbaarheid in een wijk bij de keuze voor een toewijzing? De match tussen klant en pand is een vaardigheid én beleidsthema In onze leergang Verhuur gaat het vaak over de match tussen klant en pand. En dat is meer dan alleen voldoen een de regels van toewijzing. De vaardigheid van matchen gaat voorbij aan het kijken of een inkomen klopt en of de juiste volgorde is gehanteerd. Deze vaardigheid is ervoor zorgen dat de meest passende kandidaat reageert op de woning. Dat er een match is tussen de woning, de woonomgeving, de wijk en de kandidaat bewoners er iets is dat de kerntaak is, dan is het wel een thuis bieden aan mensen. En gelukkig is dat veel meer dan stenen verhuren. Als corporatie bouw je aan de samenleving. En dat is een mooie, eervolle en belangrijke taak. Misschien juist nu, nu in de overspannen woningmarkt ook de huurder iets minder kritisch wordt op de echte match met de omgeving, komt het aan op de echte kerntaak: een thuis bieden in een leefbare omgeving. Hoe bereidt u uw medewerkers voor op het kennen van de historie van maatregelen, het snappen van het verschil tussen wetgeving en (eigen lokaal) beleid en de vaardigheid om de systeemwereld waarin we bewegen aan te laten sluiten op de leefwereld van bewoners? En die twee cafetaria’s dan? Helaas ben ik bang dat het in het dorp Ens er nu op aankomt welke van de twee ondernemers de langste adem heeft. Wie kan het volhouden? Een echte duurzame match tussen klant, pand en omgeving lijkt dit op het eerste gezicht in ieder geval niet te zijn. Of ik moet de snackcapaciteiten van het dorp nu ernstig onderschatten… Wat doet u in 2023? Gaat u voor een échte duurzame match tussen klant, pand en omgeving? Volg dan dit jaar de leergang Verhuur. Tijdens de leergang leert u om anders te kijken naar het eigen verhuurproces en de verhuur van woningen. Is een leergang even teveel voor dit jaar? Natuurlijk kunt u ook met kortere opleidingen bij Kjenning of bij ons opleidingszusje Finance Ideas Academy werken aan uw eigen ontwikkeling. Ook het aansluiten bij een platform met vakcollega’s is een effectieve manier om bij én scherp te blijven in uw vak. Wat doet u dit jaar? Eddy BonthuisKjenning

Lees meer
2 januari 2023
Vereniging van Eigenaars

Wkb in eerste instantie alleen van toepassing bij nieuwbouw

De Eerste Kamer heeft onlangs vragen gesteld aan de Minister voor Volkshuisvesting en Ruimtelijke Ordening over de invoering van de Wet Kwaliteitsborging (Wkb). De Eerste Kamer heeft zich onder andere afgevraagd of er voldoende kwaliteitsborgers zijn als de Wkb in werking zal treden. Verder heeft de Eerste Kamer zich afgevraagd of de Wkb verantwoord kan worden ingevoerd. Daarnaast vroeg men zich af in hoeverre gemeenten de gelijktijdige invoering van de Wkb en de Omgevingswet kunnen opvangen. Op 14 november 2022 is de Minister per brief ingegaan op deze vragen. De belangrijkste onderdelen van de brief van De Minister zullen in dit blog worden besproken en hieruit zal blijken dat de Wkb met een aangepaste fasering wordt ingevoerd. Aantal kwaliteitsborgers De Minister is van mening dat het huidige aantal kwaliteitsborgers, het aantal nieuwe kwaliteitsborgers dat wordt opgeleid en het potentieel aan nieuwe kwaliteitsborgers maakt dat er voldoende kwaliteitsborgers zullen zijn. Bovendien is er volgens de Minister door het uitstel tot 1 juli 2023 ruimte om nieuwe kwaliteitsborgers aan te trekken. In eerste instantie alleen nieuwbouw Om tegemoet te komen aan de zorgen over een eventueel tekort aan kwaliteitsborgers, heeft de Minister besloten om een voorzorgsmaatregel te nemen. Kort gezegd zal dit betekenen dat de Wkb in eerste instantie alleen zal gelden voor nieuwbouw werken die onder gevolgklasse 1 vallen. Denk bijvoorbeeld aan de nieuwbouw van: grondgebonden eengezinswoningen, bedrijfspanden van max. twee bouwlagen en vakantiewoningen. Renovatie- of verbouwprojecten zullen bij de invoering van de Wkb vooralsnog uitgesloten zijn van de toepassing van de Wkb. Renovatie- of verbouwprojecten zullen pas later – zes maanden na inwerkingtreding – onder gevolgklasse 1 komen te vallen. Dit is een koerswijziging van de Minister om tegemoet te komen aan de zorgen van de Eerste Kamer. Latere inwerkingtreding gevolgklasse 2 en 3 Gevolgklasse 2 en 3 komen niet eerder dan vijf jaar na inwerkingtreding onder het regime van de Wkb te vallen. Hiermee is de oorspronkelijke termijn van drie jaar verlengd met nog eens twee jaar. Tot in ieder geval 1 juli 2028 zal dus de preventieve (technische) bouwtoets van de gemeente van toepassing zijn op werken die onder gevolgklasse 2 en 3 vallen. Gelijktijdige invoering noodzakelijk Aangezien de Wkb en de Omgevingswet dusdanig met elkaar zijn vervlochten, is het volgens de Minister noodzakelijk om beide wetten tegelijk in te voeren. Een separate invoering zou betekenen dat de ICT-systemen hierop moeten worden aangepast, hetgeen volgens de Minister onwenselijk is. Quick-response team Om bouwers en ontwikkelaars extra te ondersteunen is er een beheersorganisatie opgezet waar verschillende brancheorganisaties bij betrokken zijn (VNG, BNA, Bouwend Nederland, Techniek NL, AFNL, VBWTN, VKBN). De beheerorganisatie zal bij inwerkingtreding fungeren als quick-response team om snel vragen te beantwoorden en daarna ook beschikbaar blijven als ondersteuning. Dit zou eventuele moeilijkheden bij de invoering snel moeten kunnen ondervangen. In aanvulling daarop moet het Informatiepunt Leefomgeving (IPLO) als helpdesk fungeren voor nadere expertise bij vragen. Conclusie Al met al kan op basis van het voorgaande worden vastgesteld dat de Wkb in eerste instantie beperkter wordt ingevoerd. Renovatieprojecten uit gevolgklasse 1 zullen in eerste instantie buiten schot blijven. Ook is de inwerkingtreding voor werken onder gevolgklasse 2 en 3 uitgesteld. Daarnaast zijn er meerdere steunpunten opgezet waar bouwers en ontwikkelaars terechtkunnen. Voorbereiden op de invoering van de Wet Kwaliteitsborging? Met de Wet kwaliteitsborging ontstaat een nieuw stelsel in de bouw. Partijen hebben meer verantwoordelijkheden en de gemeente doet een stap terug. Wat betekent dit nieuwe stelsel nu voor de dagelijkse praktijk bij corporaties? Na de training Wet Kwaliteitsborging voor het bouwen bent u goed op de hoogte van het nieuwe stelsel, de nieuwe rollen en verantwoordelijkheden van de betrokken partijen, de corporatie als opdrachtgever, de aannemer, de gemeente en de kwaliteitsborger. Onno MoldersVBTM Advocaten

Lees meer
1 december 2022
Vereniging van Eigenaars

Motiverende gespreksvoering: ‘Wat spreekt ú met míj af?’

Jason van Pul, wijkbeheerder bij Woongoed, heeft er dagelijks mee te maken: overlast, vuilniszakken op de galerij, rotzooi om het huis. Welke gesprekstechnieken kun je inzetten als herhaaldelijk aanspreken niet helpt? Hoe motiveer je mensen om toch hun gedrag te veranderen? Is dat niet lastig, altijd maar mensen aanspreken met de boodschap dat het anders kan en moet? “Nee hoor. Ik heb echt een ontzettend leuke baan. Ik ben veel aanwezig in ‘mijn wijken’. Daar loop ik rond, ben ik het aanspreekpunt, maar signaleer ik ook. Ik kom uit de communicatie/marketingwereld, maar daar haalde ik na 10 jaar geen voldoening meer uit. Ik wilde met mensen werken, niet met producten. In januari 2022 heb ik de overstap gemaakt. Daar heb ik nog geen dag spijt van gehad. Dit is wat ik hoor te doen, hier haal ik heel veel voldoening uit.” Aha, uit de marketing/communicatiewereld. Dan is een training Motiverende gespreksvoering toch niet nodig? “Ik kan inderdaad prima contact met mensen maken, maar er is een verschil tussen ‘lekker kunnen kletsen’ en mensen in beweging krijgen. Als bijvoorbeeld de vuilniszakken hoog opgestapeld staan, de tuin er verschrikkelijk uitziet, iemand de muziek altijd hard heeft staan, dan is er vaak meer aan de hand. Mijn werk als wijkbeheerder is om het gesprek aan te gaan, zodat de bewoner zijn gedrag verandert. Dat is niet altijd even gemakkelijk. Deze training Motiverende Gespreksvoering leek me een goede aanvulling om dat beter te kunnen doen.” Veel geleerd? “Ik spreek vaak mensen die hoog in hun emotie zitten of verward zijn. Dat je dan de juiste dingen zegt, de controle houdt in het gesprek, en ervoor zorgt dat je het doel bereikt dat je in je hoofd hebt zitten, daar heb ik nu handvatten voor gekregen. Ik weet nu wat motiverend en niet-motiverend is en hoe je kunt aansluiten bij de bewoner. En dat je geen norm oplegt of de bewoner maar blijft proberen te overtuigen van je eigen gelijk. Want dat helpt niet.” Wat helpt wel? “Open, niet-oordelende vragen stellen, zodat je een zuiver beeld krijgt van waar die specifieke persoon behoefte aan heeft om fijn te kunnen wonen. Wat ik een eyeopener vond is een specifieke vraag die in de training voorbijkwam en die je kunt stellen aan een bewoner: ‘Wat spreekt ú met míj af? In plaats van dat jij wat afspreekt met de ander. Die heb ik meteen in de praktijk toegepast, en het werkt echt. Met die vraag kun je een gesprek zo sturen dat de bewoner zelf zijn gedrag wil aanpassen. We hebben ook in groepjes geoefend aan de hand van een casus uit de praktijk. Je ziet dan hoe de ander het doet, je kunt elkaar helpen en aanvullen, daar heb ik ook van geleerd.” Dus de opgedane kennis verdwijnt niet in een laatje? “Ik heb weleens trainingen gehad waarbij je denkt: geef het boekje maar mee, dan kan ik het thuis zelf net zo goed. Maar dat was nu niet zo bij de training Motiverende Gespreksvoering. De trainer droeg daar zeker aan bij, hij had een fijne manier van lesgeven. Gevarieerd en hij bleef dicht bij de praktijk, daardoor blijft de informatie gemakkelijker hangen.”

Lees meer
18 november 2022
Vereniging van Eigenaars

Het gebruik van camerabeelden bij woonfraude

Het signaleren en bestrijden van woonfraude is al jarenlang hot topic bij woningcorporaties. Steeds vaker schakelen verhuurders onderzoeksbureaus in om signalen van woonfraude te onderzoeken. Afhankelijk van de situatie ter plekke wordt daarbij ook wel eens gebruik gemaakt van camerabeelden. Kan een verhuurder die camerabeelden gebruiken in een procedure? Die vraag kwam aan bod in een recente uitspraak van de rechtbank Noord-Holland Wat was het geval? Woningcorporatie Ymere verdacht een huurster er van dat zij niet haar hoofdverblijf in haar woning had. De woning werd overigens wel bewoond, want haar zoon en diens echtgenote woonden er en stonden ook op dat adres ingeschreven. Dat laatste was niet het probleem voor Ymere, maar dan moet de huurster wel ook haar hoofdverblijf in het gehuurde hebben. Na onder andere een buurtonderzoek besprak Ymere de vermoedens van woonfraude met de huurster. De huurster gaf geen openheid van zaken en wenste niet mee te werken aan nader onderzoek, waarna Ymere een onderzoeksbureau inschakelde om onderzoek te doen naar de wijze van (niet) bewoning door de huurster. Bij dit onderzoek bleek uit camerabeelden dat de huurster in 3 verschillende perioden van 2 weken niet één keer bij de woning was gezien. Het onderzoeksbureau maakte aan de hand van deze bevindingen een rapport op, dat Ymere gebruikte als onderbouwing voor haar vordering tot ontbinding van de huurovereenkomst. Huurster verweerde zich hiertegen: volgens haar mocht Ymere geen gebruik mag maken van het onderzoeksrapport, omdat door het bureau gebruik is gemaakt van camera-surveillance. (On)rechtmatig verkregen bewijs De kantonrechter begint het vonnis met de opmerking dat een inbreuk op de persoonlijke levenssfeer in beginsel een onrechtmatige daad oplevert, maar dat de aanwezigheid van een rechtvaardigingsgrond aan die inbreuk het onrechtmatige karakter kan ontnemen. Of sprake is van een rechtvaardigingsgrond moet worden beoordeeld door in het licht van de omstandigheden van het geval, de ernst van de inbreuk van de persoonlijke levenssfeer af te wegen tegen de belangen die met de inbreuk makende handelingen redelijkerwijs kunnen worden gediend (zie HR 31 mei 2002, NJ 2003, 589). De kantonrechter vindt dat er in deze zaak sprake is van een rechtvaardigingsgrond en laat daarbij een aantal omstandigheden meewegen. Ymere heeft volgens de kantonrechter een serieus te nemen belang bij het opsporen van woonfraude, omdat er sprake is van lange wachtlijsten, vooral als het gaat om sociale huurwoningen. Ymere heeft er dus belang bij dat haar woning bewoond wordt door degene aan wie zij de woning verhuurt. Het is inmiddels vaste rechtspraak dat dit een wezenlijk belang is voor sociale verhuurders. Bovendien is Ymere pas overgegaan tot het inschakelen van het onderzoeksbureau nadat zij haar vermoedens van woonfraude had besproken met huurster, die geen openheid van zaken gaf en niet mee wenste te werken aan enig onderzoek. Aan dat meewerken was zij op grond van de algemene huurvoorwaarden overigens wel gehouden. Verder laat de kantonrechter de volgende omstandigheden meewegen: De ernst van de inbreuk is beperkt, omdat de camera was gericht op de openbare weg en de voortuin; De camera heeft dus alleen bewegingen geregistreerd van personen buiten de woning. Bewegingen die voor ieder ander met het blote oog ook zichtbaar zouden zijn geweest; Er is toegelicht waarom een andere manier van observeren niet mogelijk was, waarbij dus rekenschap is gegeven van de persoonlijke belangen van degene die werd geobserveerd; Niet relevante beelden zijn vernietigd. Kortom, de kantonrechter acht hier een rechtvaardigingsgrond aanwezig, die het onrechtmatige karakter aan de inbreuk op de persoonlijke levenssfeer ontneemt. Ymere mocht dus het onderzoeksrapport gebruiken als onderbouwing van haar claim dat de huurster haar hoofdverblijf niet in de woning had. Mooie bijvangst in deze zaak was dat Ymere de kosten van het onderzoek op de huurster kon verhalen. Een flink bedrag van € 9.765,90. Degene die tekortschiet – de kantonrechter was inderdaad van oordeel dat de huurster haar hoofdverblijf niet in het gehuurde had – in de nakoming van een overeenkomst is immers verplicht de schade die de wederpartij hierdoor lijdt, te vergoeden. Die schade kan op grond van artikel 6:96 lid 2 sub c BW ook bestaan uit de redelijke kosten ter vaststelling van schade en aansprakelijkheid. In dit geval dus de kosten van het onderzoek. Overigens kent het civiele recht – anders dan het strafrecht – niet de algemene regel dat een rechter op onrechtmatig verkregen bewijs geen acht mag slaan. Het uitgangspunt van waarheidsvinding en het belang van partijen om hun stellingen aannemelijk te maken, wegen in beginsel zwaarder dan het belang van het uitsluiten van bewijs. Alleen bij bijkomende omstandigheden kan uitsluiting van bewijs aan de orde zijn (zie bijvoorbeeld ECLI:NL:GHSHE:2022:2546 r.o. 5.13). Dus ook als de kantonrechter hier geoordeeld had dat geen sprake was van een rechtvaardigingsgrond, dan nog hadden de bevindingen mogelijk als bewijs kunnen dienen voor Ymere. Het uitgangspunt van waarheidsvinding mag niet zomaar verlaten worden. Conclusie De uitspraak maakt duidelijk dat videobeelden in woonfraudezaken prima als bewijs kunnen dienen, mits de verhuurder deugdelijk kan onderbouwen dat haar belangen dusdanig zijn dat daarmee een inbreuk op de persoonlijke levenssfeer van de huurder aanvaardbaar is. De kantonrechter geeft een mooi inkijkje in welke belangen dat kunnen zijn aan de zijde van de verhuurder. Sander van HeertumVBTM Advocaten

Lees meer
17 november 2022
Vereniging van Eigenaars

Maak afspraken SMART! Behalve als je dochter wil fietsen.

Onze dochter had laatst afgesproken met haar volleybalteam dat ze op de fiets naar de wedstrijd zouden gaan. Maar, als het zou regenen moesten ze wel met de auto worden gebracht. En als het te hard waaide ook. De voorwaarde van de regen was makkelijk. Het regent wel of niet. Dat is lekker zwart-wit. Maar de voorwaarde van te hard waaien was iets minder smart. Want wat is dan te hard. En maakt het uit van welke kant de wind komt? Heeft iedereen dezelfde middelen of zijn er meiden met en zonder elektrische fiets? “Te hard waaien” kun je nog concreet maken door “vanaf tegenwind windkracht 4” af te spreken, voor zowel de heen- als terugweg en daarbij rekening houdend met de minst krachtige fietser. U begrijpt, mijn gesprek met mijn dochter over het wel of niet fietsen vond ik inmiddels leuker dan mijn dochter. Gelukkig hielp de regen de betreffende ochtend om de beslissing overzichtelijk te houden. Leerdoelen formuleren Met leerdoelen formuleren gaat het vaak ongeveer hetzelfde. Ik wil beter kunnen reageren op… Ik wil meer weten van… Ik wil begrijpen hoe… Ik wil meer inzicht in… Tja. Echt heel smart zijn ze vaak niet. Dat zien we ook bij intakes die wij voorafgaand aan opleidingen doen. Gelukkig hebben we er vaak wel gevoel bij, wat we bedoelen met de woorden zoals meer, minder en beter. Op z’n minst geeft het aan waar je leervraag ongeveer zit. Of over wie, als het over teams, collega’s of leidinggevenden gaat. Want als je iets zegt zoals: “Ik wil dat mijn mensen klantvriendelijker werken”, is dat natuurlijk slechts een wens. Geen leervraag. De leervraag ligt toch bij jezelf. Je wilt zelf iets kunnen, doen (of juist niet doen), waardóór het team klantvriendelijkere gesprekken voert… Op leerdoelen formuleren kun je afstuderen. Dan doen sommige mensen dan ook. Zover hoef je natuurlijk niet te gaan . Toch is het wel goed om het soms allemaal net even iets concreter te maken. Iets meer SMART. Niet om flauw te doen, zoals ik wel bij mijn dochter deed. Maar wel om voor jezelf je doel helder te krijgen. Wanneer ben je tevreden? En waarom ben je daar dan tevreden mee? Wat heb je dan bereikt, wat doe je dan beter? Het helpt jezelf ook met het scherp krijgen van je vraag. En het helpt ons om jou echt verder te helpen. Sla dan natuurlijk niet door Ooit was tijdens ISO 9001 audits bij mijn vorige werk het idee ontstaan om leerdoelen niet alleen SMART te maken, maar achteraf ook nog het financieel rendement te bepalen. De ROI: Return on investement. Dus wat verdienen we terug van de investering. Bijhouden en berekenen van de ROI kost tijd, veel overleg aan de voorkant en nog meer aan de achterkant, om ook de ‘winst’ na de opleiding in kaart te brengen. Niet alleen van de persoon, maar ook van de directe omgeving. Want als iemand een cursus heeft gevolgd, heeft dat altijd (positieve of negatieve) invloed op collega’s. En daarbij moet je ook nog alle andere omstandigheden die een onbewust effect veroorzaken uitsluiten. Het effect van een toevallige gelijktijdige aanpassing in het werkproces of ICT systeem moet je natuurlijk wel buiten de cursuseffecten houden. Kortom, vaststellen van “rendement van leren” is een wetenschap op zich. En dat gaat ook echt verder dan de cijfermatige evaluaties waarmee we opleidingen willen vergelijken op “kwaliteit”. Want de opleiding die voor de ene persoon een 9 was, kan voor de andere, omdat die het al wist of omdat het niet direct over zijn situatie of werk ging, slechts een magere 6 zijn. KISS: Keep it stupid simple : dus doen wat nodig is. Dat

Lees meer
16 november 2022
Vereniging van Eigenaars

Ontbinding en gemeentelijke schuldhulpverlening

Als een huurder van woonruimte een huurachterstand laat ontstaan, na herinnering(en) niet tot betaling overgaat én er een huurachterstand van drie of meer maanden ontstaat, zal een verhuurder de huurovereenkomst in de meeste gevallen willen beëindigen. Bij de vraag of de huurovereenkomst beëindigd kan worden, speelt tegenwoordig ook het Besluit gemeentelijke schuldhulpverlening een belangrijke rol. Dat blijkt uit recente rechtspraak. Als de verhuurder niet voldoet aan de verplichtingen uit dit besluit, dan loopt de verhuurder het risico dat zijn vordering tot ontbinding van de huurovereenkomst wordt afgewezen. Daarover gaat dit artikel. Het Besluit gemeentelijke schuldhulpverlening Per 1 januari 2021 is in het Besluit gemeentelijke schuldhulpverlening vastgelegd dat de verhuurder van woonruimte bij huurachterstanden de contactgegevens van de huurder en de hoogte van de huurachterstand verstrekt aan het college voor schuldhulpverlening van de gemeente waarin de woning gelegen is. Voordat de verhuurder daartoe overgaat, moet hij (artikel 2 Besluit gemeentelijke schuldhulpverlening): inspanningen leveren om in persoonlijk contact te treden met de huurder om hem te wijzen op mogelijkheden om betalingsachterstanden te voorkomen en te beëindigen, de huurder wijzen op de mogelijkheden voor schuldhulpverlening en de huurder ten minste één keer een schriftelijke herinnering sturen over de betalingsachterstand. Tot slot moet de verhuurder bij de schriftelijke herinnering de huurder aanbieden om met zijn schriftelijke toestemming zijn contactgegevens aan het college te verstrekken. Als de huurder daarop niet afwijzend heeft gereageerd, dan mag de verhuurder daartoe overgaan. Er wordt ook wel gesproken van ‘vroegsignalering’. Dit geldt voor alle verhuurders. Er is geen onderscheid gemaakt tussen woningcorporaties en particuliere verhuurders, omdat – zo volgt uit de toelichting op het besluit – “van alle verhuurders verwacht mag worden dat zij sociaal incasseren en huurders met financiële problemen kunnen overal voorkomen.” Ook particuliere verhuurders moeten de verplichtingen uit het besluit dus naleven. Gevolgen bij niet nakomen vroegsignalering In het besluit zijn geen sancties opgenomen voor het geval de verplichting tot vroegsignalering niet wordt nagekomen. Wel is in de toelichting aandacht besteed aan de mogelijke gevolgen daarvan. Alleen de rechtbank kan een huurovereenkomst van woonruimte ontbinden, indien de huurder tekortschiet in de nakoming van zijn huurbetalingsverplichting (artikel 7:231 lid 1 BW). In principe geldt dat die vordering bij een huurachterstand van drie of meer maanden wordt toegewezen. Uit de wet en rechtspraak volgt echter dat een tekortkoming, gelet op alle omstandigheden van het geval, soms ontbinding van een huurovereenkomst niet rechtvaardigt (artikel 6:265 lid 1 BW en de Hoge Raad in een prejudiciële beslissing van 28 september 2018, ECLI:NL:HR:2018:1810). In de toelichting op het besluit is dan ook de verwachting uitgesproken dat “de rechter de vroegsignalering van schulden gaat betrekken bij de afweging of de huisuitzetting te rechtvaardigen is.” Deze verwachting blijkt uit te komen. De rechtbank Amsterdam stuurde partijen die veel bij die rechtbank procederen namelijk een brief waarin hen op het hart gedrukt werd dat in uitgebrachte dagvaardingen inzichtelijk moet worden gemaakt dat aan de verplichtingen uit het besluit voldaan is door “de (door verhuurder aan huurder verzonden) brief in het geding te brengen waaruit blijkt dat aan de informatieverplichtingen is voldaan en te onderbouwen dat u/de verhuurder de achterstand bij de gemeente heeft gemeld.” In de brief is direct aangekondigd dat de rechtbank oordeelt wat zij gerade acht (waaronder afwijzing van de vorderingen tot ontbinding van de huurovereenkomst en ontruiming van het gehuurde), indien de eisende partij niet aan de informatieverplichting voldoet. Ook andere rechtbanken besteden aandacht aan het besluit; soms in de brief waarmee partijen worden uitgenodigd voor een mondelinge behandeling. Recente rechtspraak Uit gepubliceerde rechtspraak blijkt dat het niet naleven van de verplichtingen uit het Besluit gemeentelijke schuldhulpverlening inderdaad tot afwijzing van de vorderingen kan leiden. Exemplarisch is een uitspraak van de kantonrechter van de rechtbank Rotterdam van 10 juni 2022, ECLI:NL:RBROT:2022:5665. De kantonrechter wijst de vordering tot ontbinding af met de volgende toelichting: “Naar het oordeel van de kantonrechter kan niet uitgesloten worden dat de huurachterstand niet zo hoog was opgelopen als Woonplus had voldaan aan haar verplichtingen uit hoofde van artikel 2 Bgs. Met de komt van de bewindvoerder is echter voldoende gewaarborgd dat de lopende huur wordt betaald. Tegen deze achtergrond weegt het belang van [naam 2] bij voortzetting van de huurovereenkomst op dit moment zwaarder dan het belang van Woonplus bij beëindiging van de huurrelatie. Gelet op het voorgaande worden de gevorderde ontbinding en de daarmee samenhangende ontruiming afgewezen.” Vergelijkbare overwegingen zijn te vinden in uitspraken van de rechtbank Limburg van 4 april 2022, ECLI:NL:RBLIM:2022:2597 en de rechtbank Rotterdam van 19 augustus 2022, ECLI:NL:RBROT:2022:8193. En dat is niet onlogisch: de regeling is nu juist bedoeld om huurders de kans te geven om (met hulp) de huurschuld weer op orde te krijgen. De vordering tot betaling van de huurachterstand wordt overigens meestal wél toegewezen, ook als niet aan de verplichting tot vroegsignalering is voldaan. In gevallen waarin: het onwaarschijnlijk is dat naleving van de verplichting tot vroegsignalering tot verbetering zou hebben geleid; de omvang van de tekortkoming niet tegen schending van de verplichting opweegt; de huurder die kans niet meer zou moeten krijgen; de huurder zelf (verkeerde) keuzes heeft gemaakt; gedaagde al onder bewind stond en een eerder traject niet had geholpen en/of er meer speelt dan sec de huurachterstand, zal het al dan niet naleven van de verplichting tot vroegsignalering niet snel tot afwijzing van de ontbindingsvordering leiden. Voorbeelden daarvan zijn te vinden in uitspraken van de rechtbank Rotterdam van 1 juli 2022, ECLI:NL:RBROT:2022:5309 (omstreeks 20 maanden huurachterstand), rechtbank Midden-Nederland 9 maart 2022, ECLI:NL:RBMNE:2022:862 (een toezegging van de verhuurder om niet direct tot ontruiming over te gaan) en rechtbank Amsterdam 22 februari 2022, ECLI:NL:RBAMS:2022:742 (15 maanden huurachterstand), rechtbank Limburg 12 augustus 2022, ECLI:NL:RBLIM:2022:6229 (aanmelding biedt geen ‘‘kans op een haalbare en redelijke betalingsregeling’’) en rechtbank Rotterdam 9 september 2022, ECLI:NL:RBROT:2022:8197 (eerdere schuldhulpverlening heeft niet geholpen). Afsluiting Hoewel het systeem van vroegsignalering het voeren van een adequate administratie vraagt en dus het nodige werk met zich brengt, geldt voor de verhuurder: ‘‘kleine moeite, groot plezier’’. Het nakomen van de verplichtingen voorkomt een juridische discussie. Het vraagt ook een bepaalde mindset. Vroegsignalering is bovendien niet alleen in het belang van de huurder. Ook de verhuurder en de maatschappij in het algemeen zouden daarvan de vruchten moeten kunnen plukken. Meer weten over huurachterstanden, de wet schuldsanering of bewindvoering? Natuurlijk is voorkomen van huurachterstanden altijd nog het allerbeste. Hoe u daar vanuit de corporatie aan kunt werken en hoe u preventief schulden kunt voorkomen, komt aan de orde in de training Huurachterstanden, het rendement van voorkomen. De training Meerderjarigenbewind gaat in op bewindvoering en de consequenties voor de woningcorporatie. Want wie is dan verantwoordelijk voor het betalen van de huur? Wat mag een bewindvoerder wel en niet? Wat is het verschil tussen curatele, beschermingsbewind en mentorschap eigenlijk en wat is de impact van die verschillen voor de corporatie? Tijdens de training Wet Schuldsanering natuurlijke personen krijgt u meer inzicht in de wetgeving, het proces van schuldsanering, de regelingen en uw positie als corporatie richting de huurder. Michael van den OordVBTM advocaten

Lees meer
14 november 2022
Vereniging van Eigenaars

Wordt bij woonruimte een energielabel lager dan C een gebrek?!

Op 22 september 2022 is tijdens de Algemene Politieke Beschouwingen de motie Kuiken c.s. breed aangenomen door de Tweede Kamer (Kamerstukken II 2022/23, 36200, nr. 26). Deze motie verzoekt de regering “huurders van woningen met slechte isolatie een afdwingbaar recht te geven op stevige huurverlaging bijvoorbeeld door woningen met energielabels lager dan C aan te merken als een gebrek”. Voor deze motie stemden de leden van de fracties van de SP, GroenLinks, BIJ1, Volt, DENK, Fractie Den Haan, de PvdA, de PvdD, Lid Gündoğan, D66, Lid Omtzigt, de ChristenUnie, de VVD, de SGP, het CDA, BBB, JA21 en de PVV. Hoe én per wanneer die motie precies gaat worden uitgewerkt, is natuurlijk nog niet bekend. Rutte opperde om via het WWS punten in mindering te brengen bij labels E en lager (dus niet over de boeg van de gebrekenregeling). Komen er strafpunten in het WWS, net zoals bij het geheel ontbreken van buitenruimte bij zelfstandige woonruimte? Rutte wees ook op de al gemaakte afspraak dat corporaties uiterlijk in 2028 alle E-labels en lager moeten hebben uitgefaseerd “in ruil” voor afschaffing van de verhuurderheffing (o.a. hier te downloaden). Een alternatief zou kunnen zijn dat in het Besluit huurprijzen woonruimte de gebrekenlijst wordt uitgebreid. Het Besluit huurprijzen woonruimte, waarvan Bijlage I het WWS bevat en Bijlage II de gebrekenlijsten, is een algemene maatregel van bestuur; een wetswijziging is dus niet nodig. Een voorgenomen wijziging van het Bhw moet wel langs de Raad van State en langs de beide Kamers (art. 46 Uhw), maar die ‘voorhangprocedure’ zal in dit geval weinig problemen opleveren want de mening van de Tweede Kamer is al bekend. Het kwalificeren van een energielabel lager dan C als ‘gebrek’ staat echter wel op bijzonder gespannen voet met de “algemene” uitleg van wat huurrechtelijk een gebrek is. Dat is een omstandigheid waardoor een ‘gemiddelde’ huurder niet het huurgenot wordt verschaft dat hij van ‘een goed onderhouden zaak van de soort waarop de overeenkomst betrekking heeft’ wel mocht verwachten (art. 7:204 lid 2 BW). Daarin zit dus de crux: wat mag een gemiddelde huurder verwachten van een huurwoning met een energielabel F – die overigens aan alle onderhoudseisen voldoet? Als iemand een oldtimer huurt voor een ritje, moet de huurder ook rekening houden met een hoger benzineverbruik, een langere remweg en een lager acceleratievermogen dan een moderne auto heeft. Hiermee wordt overigens niet het probleem ontkend dat huurders in slecht geïsoleerde woningen inderdaad de hoogste energierekening gepresenteerd krijgen: daarin ligt uiteraard een probleem. Maar maakt een laag energielabel nou de woning gebrekkig – of zit het probleem in de energieprijs zelf? Naar mijn oordeel is een woning niet opeens gebrekkig(er) omdat de energierekening van de energieleverancier (plots) hoger is. Ten slotte: in artikel 7:243 BW is bepaald dat de rechter op vordering van een huurder de verhuurder kan dwingen tot thermische isolatie, mits de huurder bereid is een redelijke huurprijsverhoging te betalen. Ook deze bepaling geeft dus aan dat isoleren niet is het verhelpen van een gebrek, maar het verbeteren van de woning. Voor gebrekenherstel kan immers nooit een huurverhoging worden verlangd, maar wel voor woningverbetering. Wij houden u op de hoogte… Pepijn Eymaal, VBTM Advocaten

Lees meer
24 oktober 2022
Vereniging van Eigenaars

Als niet-techneut begrijpen waar het over gaat

Een huis is meer dan vier muren met een dak erop. Welke typen huizen zijn er, hoe lees je een tekening, hoe steekt een bouwproces in elkaar? Nieuwkomer in de corporatiewereld en niet-techneut Corina van Dongen, managementassistent Vastgoed bij Thuisvester, dook erin. Nieuwkomer? “Relatieve nieuwkomer. Oorspronkelijk kom ik uit de theaterwereld. Daar was ik verantwoordelijk voor het reilen en zeilen omtrent een voorstelling. Ik zorgde ervoor dat iedereen zijn werk goed kon doen, kon schitteren en kon genieten: de technici, de spelers, het publiek. Sinds mei 2021 werk ik als managementassistent Vastgoed bij Thuisvester.” En daar ging een wereld voor u open? “Ja, een leuke wereld. Het is een wereld van aanpakken, daar houd ik van. Wat dat betreft heb ik mijn plek echt gevonden. Maar het was inderdaad ook een nieuwe wereld voor mij. Met enige regelmaat vroeg ik me af wat een vakterm betekende, waarom een bouwproces op een bepaalde manier verloopt, wat de regelgeving is, et cetera. Ik heb al een hoop geleerd het afgelopen jaar, maar toch miste ik basiskennis. Toen een collega me wees op de training Bouwkunde voor niet-bouwkundigen, heb ik intern aangegeven dat ik die graag wilde volgen. Mijn manager zei: ‘Doe maar, hoe meer je weet, hoe beter je kunt ondersteunen’.” En? Alles opgezogen als een spons? “Ik heb echt heel veel geleerd. Typen huizen, bouw- en constructiemethoden, jargon, regelgeving, asbest, tekening lezen, installatietechniek, het bouwproces, ik vond het allemaal superinteressant. Het was vier dagen, maar van mij had het langer mogen duren. Van sommige onderwerpen had ik graag meer willen weten. Daar ruik je als het ware alleen maar aan tijdens deze training. Maar goed, dat komt nog wel.” Wat sprak u het meest aan? “De opbouw van een woning. Ik kom weleens op een bouwplaats, maar ik snap nu wat ik daar zie. Ook wat de volgorde van bouwen is en waarom dat zo is. Het zien van proefdakjes en de verschillen daartussen was ook interessant. En lekker praktisch: we moesten zelf ook tekenen.” Geen poppetjes neem ik aan? “Nee, de opdracht was een plattegrond van de benedenverdieping van je eigen huis te tekenen. Dan moet je ineens nadenken over wat waar in je huis zit en waarom. Dat vond ik heel leerzaam. Na de training heb ik trouwens meteen het ventilatiesysteem in mijn badkamer vernieuwd. Ik heb nu geen last meer van schimmelvorming. Privé heb ik er dus ook nog wat aan gehad, haha.” Nog even over uw overstap: niet echt voor de hand liggend toch? “Toen ik een tijdje geen werk had, heb ik serieus nagedacht over wat ik leuk vond, en dat is het magische moment creëren voor mensen om mij heen. Dus ben ik op zoek gegaan naar een baan die dat in zich heeft. Ik kan mijn ei helemaal kwijt in deze ondersteunende functie: ik beheer de agenda van de manager Vastgoed, organiseer omgevingsdialogen, notuleer, zorg bij een oplevering voor een feestelijk moment. Kortom, ik zorg dat alles loopt zoals het moet lopen, zodat iedereen optimaal kan presteren. De training Bouwkunde voor niet-bouwkundigen heeft me daarbij geholpen en inzichten gegeven, ik snap nu waar het over gaat als niet-techneut.”

Lees meer
26 september 2022
Vereniging van Eigenaars

Hoe blijf je je red-reflex de baas

Bewoners doen vaak een beroep op de corporatie voor het oplossen van allerlei problemen. Het uitgangspunt blijft natuurlijk dat bewoners zelf verantwoordelijk zijn voor het oplossen van veel problemen en ergernissen. Eindeloos pamperen draagt niet bij aan een echte duurzame oplossing en de huurder heeft ook een eigen verantwoordelijkheid voor de woning en de woonomgeving. Dit betekent voor de corporatieprofessional dat hij deze verantwoordelijkheid niet over gaat nemen en hooguit de huurder wat op weg helpt. Maar tot zover de theorie… Zeker in deze periode, waar steeds meer mensen het echt lastig hebben om in het dagelijkse leven rond te komen, is de kans groot dat bij jezelf als corporatieprofessional toch de red-reflex boven komt. De reflex om bewoners te redden, te helpen en om problemen voor bewoners(eindeloos) op te willen lossen. Hoe voorkom je nu dat je als corporatieprofessional zelf in de actie schiet, in plaats van de huurder de situatie zelf te laten oplossen? Wat triggert de red-reflex? Voor de red-reflex zie ik een aantal belangrijke triggers: Angst Angst leidt heel gemakkelijk tot de red-reflex. Angst voor de gevolgen, angst dat de huurder het hogerop zoekt, angst voor de media, angst om los te laten. Zo zie ik in de praktijk heel vaak dat de medewerker van de corporatie zelf de vergadering met de bewonerscommissie voorzit en ook de notulen maakt. Op die manier weet de corporatie zeker dat dit goed gebeurt. Maar was het niet de bedoeling dat bewonerscommissies professionaliseren en zelfstandige, stevige overlegpartners worden? Medelijden Medelijden is ook een sterke prikkel voor de red-reflex. We vinden het bijvoorbeeld zo sneu voor een zieke huurder dat hij zijn tuin niet bij kan houden, dat de corporatie bij wijze van uitzondering de tuin opknapt. Daar is soms best iets voor te zeggen. Maar de red-reflex uit medelijden leidt vaak tot kosten voor de corporatie en brengt die de echte oplossing niet dichterbij. Automatisme Elke klacht moet serieus worden opgepakt. Dat is in iedere organisatie wel een bekend dogma. Hierdoor kan de red-reflex ook stevig ingesleten raken in het denken en doen van veel medewerkers. Het blijkt in de praktijk vaak lastig en weerbarstig om bepaalde klachten helemaal niet meer op te pakken, maar terug te leggen bij de huurder. Zo is het overlastbeleid van veel corporaties zo ingericht dat de corporatie alleen echte overlast oppakt en andere klachten niet in behandeling neemt. Toch blijkt in de praktijk vaak dat medewerkers iedere week ook wel tijd kwijt zijn aan het onderzoeken van klachten over spelende kinderen, parkeren en leefgeluiden. Vaak wordt er dan een gesprek aangegaan met de ‘veroorzaker’. Een opmerking als ’Het is wel prettig als u rekening houdt met uw buren’ is dan de boodschap. We moeten de klager toch serieus nemen? Maar nemen we de klager op deze manier wel echt serieus, door kleine ergernissen in de wijk aan te pakken? Hoe zit met de eigen verantwoordelijkheid van de huurder? Gebrek aan tijd In de waan van de dag is het volgen van de red-reflex vaak de snelste methode. Het terugleggen van klachten, het zoeken naar en aanspreken van de vervuiler, het kost allemaal tijd. Vaak is het op de korte termijn veel sneller om ‘even’ de situatie zelf op te lossen, door de folders in de hal zelf weg te gooien, het blikje zelf op te rapen, de aannemer of schoonmaker toch maar even opdracht te geven, even langs te gaan als de huurder heel vasthoudend is. Dan ben je er maar vanaf. Maar hoe zit het met de lange termijn, is dat nu echt een duurzame oplossing? Gesprektechnieken om de red-reflex de baas te worden Als je bij jezelf de red-reflex voelt opkomen, is het belangrijk om de juiste gesprekstechnieken in te zetten. Hiermee kun je lange discussies voorkomen en blijft het probleem daar waar het hoort. We zetten 4 technieken op een rij 1) Vragen stellen Door vragen te stellen, zet je de ander aan tot denken over mogelijkheden zelf in actie te komen. Wat heeft u al gedaan om het probleem op te lossen? Wat kunt u zelf doen? Wat verwacht u van ons? Wat denkt u dat wij kunnen doen om dit op te lossen? Vindt u het goed als ik u……uitleg waarom we dit niet gaan doen?…een paar adviezen geef over wat u zelf kunt doen? 2) Boven het gesprek gaan hangen Blijf niet de hele tijd deelnemer aan het gesprek. Ga boven het gesprek hangen, kijk wat er gebeurt en benoem dit vervolgens. We gaan het in dit gesprek niet eens worden. We denken hier duidelijk verschillend over. 3) De onderstroom benoemen Benoem niet alleen de feiten, maar ook de emotie die onder de oppervlakte speelt. Doordat u hierdoor werkelijk in contact bent met de huurder, ontstaat er ruimte voor onderhandelen. Ik begrijp dat u teleurgesteld bent door mijn antwoord. Ik merk dat u het niet met mij eens bent. 4) Onderhandel Door te onderhandelen wordt de actie van de ander beloond en ondersteund. Gebruik hierbij de formule: Als u …dan kan ik… Als u een schriftelijke verklaring stuurt dat uw bovenbuurman het trappenhuis heeft besmeurd, dan kan ik de kosten van schoonmaken op hem verhalen. Als u bereid bent om regelmatig het zwerfvuil op te ruimen, dan kan ik zorgen voor prikstokken, bezems en afvalzakken. Communiceer dat de corporatie géén curlingouder is En natuurlijk is het belangrijk dat de corporatie ook duidelijk en helder maakt dat huurders zelf actief moeten zijn in de buurt en zelf ook aan zet zijn bij het oplossen van problemen. En dat corporatie niet als een curlingouder alle problemen voor huurders uit de weg gaat ruimen. Harry Vlaartrainer Kjenning

Lees meer
26 september 2022

Wil je vrijblijvend advies?

Bel naar 0320 - 2374 88 of gebruik de keuzehulp tool.