Vier handvatten bij het brengen van lastige boodschappen
Werken met klanten is er in de huidige tijd niet eenvoudiger op geworden. Meer bewoners staan onder druk door toenemende financiële problemen en/of sociale problematiek. Ook zijn mensen in het algemeen mondiger geworden, is de samenleving verhard en lijken de toch al korte lontjes zo mogelijk nóg korter. In dit blog vind je de twee belangrijkste valkuilen bij lastig nieuws en vier handvatten die helpen een lastige boodschap professioneel te brengen.
Brengen van boodschappen waar je niet helemaal achter staat
Tegelijk moet je als medewerker soms ook gewoon ‘nee’ verkopen, omdat zaken niet kunnen of mogen. Bijvoorbeeld omdat wetgeving het niet toelaat, omdat de gevraagde oplossing simpelweg niet kan of omdat het beleid vanuit je organisatie geen ruimte biedt.
Misschien sta je soms zelf ook niet helemaal achter het organisatiebeleid. Daarbij is het goed je te realiseren dat ook het brengen van boodschappen waar je niet helemaal achter staat, bij je werk hoort. Als je in een organisatie werkt, bepaal je nu eenmaal niet in je eentje het beleid. Wees je daar bewust van en blijf altijd professioneel.
De belangrijkste valkuilen bij het brengen van lastige boodschappen
1) De klant gelijk geven
Uiteraard is gelijk geven geen oplossing. Het lijkt misschien de makkelijkste oplossing op dat moment, maar de rekening komt altijd later. Naast dat hiermee onbedoeld ook het lastige gedrag kan worden beloond, levert het jezelf vaak op lange termijn alleen maar meer gedoe op, omdat je hierna toch zaken moet regelen in je organisatie die niet passen binnen de kaders.
2) De discussie afkappen
Een discussie afkappen is ook geen oplossing. De angel blijft zitten, de klant gaat mogelijk gefrustreerd weg en het probleem blijft onopgelost. Het is als een boemerang. Je bent wel even verlost van de situatie, maar je weet dat het probleem terugkomt op korte of langere termijn.
Vier handvatten die helpen een lastige boodschap professioneel te brengen
1) Weg van de inhoud
Reageer niet op de inhoud, maar ga in op het gevoel van de klant:
- Ik merk dat u het onbegrijpelijk vindt.
- Ik hoor dat u hier geïrriteerd over bent.
- Ik zie dat u hier boos over bent.
- Ik begrijp dat het heel vervelend voor u is dat u nu geen woning kunt huren.
2) Niet verdedigen, maar bij de feiten blijven
- Daar is helaas niets aan te veranderen.
- Ik zou u graag helpen, maar ik kan dit niet voor u oplossen.
3) Geef aan wat wel mogelijk is
Doe dit alleen als de klant hier ook voor open staat. Ga in op alternatieven en mogelijkheden. Richt je in het gesprek op wat wel kan. Zoals bijvoorbeeld:
- Er zijn misschien ook betaalbare woningen voor u in de vrije sector. Wilt u die bekijken?
- Kent u de WMO regeling bij de gemeente al?
- U kunt de klacht voorleggen aan de klachtencommissie.
4) Afronden
Als je merkt dat je in herhaling valt, ga dan niet verder, maar stuur aan op de afronding van het gesprek.
- Ik merk dat we in herhaling vallen. Ik kan u echt niet verder helpen.
- Het spijt met dat ik niets / zo weinig voor u kan doen.
- Wat ik wèl voor u kan doen, is …. Wilt u dat?
Zelf aan de slag met gesprekstechnieken?
Tijdens de training: Feedback geven en ontvangen leert u dit effectief aan te pakken. U ervaart hoe u uw collega of zelfs uw leidinggevende goede, constructieve feedback kunt geven, zonder de onderlinge relatie te verstoren.
Kijk dan bijvoorbeeld eens bij de volgende trainingen:
- Invloed uitoefenen: begin bij jezelf
- Omgaan met bewoners met verward gedrag
- Omgaan met agressie
- Klantgericht communiceren
- Signaleren achter de voordeur
- Medewerker Klantcontact
- Motiverende Gespreksvoering
- Omgaan met culturele verschillen
En natuurlijk mag je ons ook altijd bellen voor een goed gesprek. Met een vrijblijvend advies.
