Schakeltechnieken bij communicatie

Verreweg de meeste gesprekken voeren we zonder erbij na te denken, op de automatische piloot, en dat is maar goed ook. De meeste gesprekken hebben daarom een pingpong structuur. Als de huurder het antwoord van de medewerker accepteert, dan is er niets aan de hand. 

Maar als dat het niet geval is, dan kunnen de emoties snel hoog oplopen en loopt het gesprek gemakkelijk uit de hand. Als een gesprek niet harmonieus verloopt, is het eerst zaak om te stoppen met pingpongen. Sla het balletje niet terug, maar laat het rustig op de grond vallen of vang het op. De kunst is om op tijd te schakelen en de inhoud even los te laten.

Schakelen? Jazeker! Stop met wat je deed en zet een van de volgende gesprekstechnieken in:

1. BOVEN-TECHNIEKEN

Bij ‘boven-technieken’ ga je praten over het gesprek zelf. Dit kan gericht zijn op de dynamiek van het gesprek of op het gedrag van de ander. Ze dienen om het over het gesprek zelf te gaan hebben, zodat de kwaliteit van het gesprek kan verbeteren.

Structuur van het gesprek benoemen:

• We zijn bezig elkaar te overtuigen.
• We herhalen steeds dezelfde discussie.
• We worden het niet met elkaar eens.

Gedrag van de ander benoemen:

• U laat me niet uitpraten.
• U schreeuwt tegen me.
• U noemt me ….

Hierna kun je voorstellen doen voor het vervolg van het gesprek:

Richting geven:

• We hoeven het ook niet eens te zijn of te worden. Ik kan u wel informatie geven over hoe wij omgaan met dit soort situaties. Vindt u dat goed?
• Ik stel voor dat we elkaar in het vervolg laten uitpraten, u mag eerst.
• Ik wil u graag helpen, maar als u tegen me schreeuwt kan ik niet goed naar u luisteren

Grenzen stellen:

• Ik wil dat u stopt met mij … te noemen. Als u daarmee door gaat stop ik met het gesprek. Ik wil u graag helpen, maar alleen als u mij met respect behandelt.

2. VRAGEN STELLEN

Het stellen van vragen heeft een aantal functies. Je kunt hierdoor het gesprek in een bepaalde richting sturen, het probleem verhelderen en de huurder aan het denken zetten.

Een vraag over de inhoud

• Een vraag over de inhoud is vooral bedoeld om het probleem of de vraag helder te krijgen.
• Wat wilt u precies van mij weten?
• Wat is er gebeurd?

Een (open) vraag over de houding of emotie van de ander

Een vraag naar de emotie is vooral bedoeld om het emmertje leeg te laten lopen en het gesprek weg te voeren van de inhoud. Met geëmotioneerde mensen kun je immers geen redelijk gesprek voeren over het probleem.

• Waarom bent u daar zo boos over?
• Wat is het probleem?
• Een vraag over de oplossing
• Wat verwacht u van ons?
• Hoe denkt u dat de oplossing eruit kan zien?

3. SAMENVATTEN

Een samenvatting heeft twee functies. Je laat zien dat je hebt geluisterd en hebt begrepen wat de ander zegt. Daarmee kan dat onderwerp ook naar een afronding.

Vat bijvoorbeeld samen wat de ander zegt

• Dus als ik het goed begrijp, dan ….
• Dus u zegt dat: ….

4. STILTE

Na een vraag of mededeling (slecht nieuws) is het laten vallen van een stilte een heel krachtig middel. Het kan heel spannend zijn om die stilte te laten vallen. Een valkuil is om zelf die stilte op te gaan vullen. De kunst is om rustig af te wachten en de ander hiermee aan het denken te zetten. Een andere functie van het laten vallen van een stilte kan zijn om de ander uit te laten razen.

De denkpauze

• Hoe zou een oplossing eruit kunnen zien?   …<stilte>…
• Uw inkomen is te hoog en we maken geen uitzondering: u krijgt de woning niet…   …<stilte>…
• Aan u de keuze: of u betaalt voor hert vervagen van het slot, of u zorgt zelf voor een oplossing   …<stilte>…

Stoom afblazen

“Het is belachelijk dat ik moet betalen voor een nieuw slot op mijn deur! Het is toch jullie huis? Vind jij dat normaal? …”   …<stilte>…   “Bent u daar nog?”

5. ONDER TECHNIEKEN

Onder technieken gaan over het gedrag of het gevoel van de ander. Ze zijn bedoeld om de ander op zijn gemak te stellen. Door ervoor te zorgen dat de emoties er mogen zijn, voelt de ander zich gezien en gehoord en kunnen de emoties sneller tot bedaren komen.

Een gevoelsreflectie

Een korte, constaterende manier om gevoelens te benoemen is de gevoelsreflectie.

• Dus daar bent u boos over
• En daarom voelt u zich gepakt

Begrip tonen

Begrip tonen is een krachtige techniek, mits juist toegepast. Begrip tonen is nooit een trucje of kunstje. Begrip tonen lukt alleen geloofwaardig als het oprecht en specifiek is.

Dus verplaats je in de ander en zeg ook waar je precies begrip voor hebt.

• Ik kan me goed voorstellen dat u heel boos bent omdat u een heel weekend zonder verwarming het gezeten.
• Ik begrijp dat u helemaal niet had verwacht dat wij u niet gaan helpen bij uw klacht over uw buren.

Benoemen van gedrag of de emotie

Het benoemen van het gedrag is een hele veilige techniek. Je hoeft je niet in te leven in de ander. Het is daarom heel geschikt om in te zetten als je geen begrip hebt voor de ander.

• Ik merk dat u hier teleurgesteld over bent
• Ik hoor aan uw stem dat dit u emotioneert.

6. VOORUIT TECHNIEKEN

Vooruit technieken zijn geschikt aan het einde van het gesprek. Ze kunnen dienen als afronding of als het begin van een nieuwe fase in het gesprek.

Keuzetechnieken

Zet de mogelijkheden op een rijtje. Hierdoor wordt duidelijk wat wel, maar ook wat niet kan.

• Of u knapt de tuin zelf op, of wij doen het op uw kosten.
• U kunt naar buurtbemiddeling om te kijken of u er samen uit komt komen, of de situatie accepteren zoals die is.
• U kunt wachten totdat u voldoende inschrijfduur hebt opgebouwd, of zoeken naar woningen in een andere regio.

Afrondende vraag

• Heeft u nog andere vragen?

Met deze technieken achter de hand heeft u altijd een keuze op een schakelmoment en zal het gesprek voor zowel de huurder als voor de medewerker een stuk bevredigender zijn. Succes!

Invloed uitoefenen: begin bij jezelf

En natuurlijk mag je ons ook altijd bellen voor een goed gesprek. Met een vrijblijvend advies.