Alle artikelen

Nieuws, inspiratie, handige tips en klantverhalen.

Vakgebieden

Artikelen

• 

  Communicatie & Persoonlijke ontwikkeling

  Je neemt jezelf mee in een functie

  Ze was op zoek naar kaders, duidelijkheid rond processen. Wijkbeheerder Jessica Adelaars van BrabantWonen volgde daarom de leergang Woonconsulent. Daar vond ze wat ze zocht, maar ook juist het tegenovergestelde. “Niet alles staat vast, en dat is juist goed.”  Jessica Adelaars is sinds 2021 wijkbeheerder bij BrabantWonen. Daarvoor werkte ze negentien jaar bij de gemeente Oss, waarvan de laatste vier jaren als coach op het gebied van gesprekstechnieken en klantcontact. “De uitdaging was er na al die jaren wel een beetje af”, zegt Adelaars. “Tijdens een loopbaantraject bleek dat ik vooral op zoek was naar een functie met veel afwisseling en een hoge mate van maatschappelijke betrokkenheid. Zo ben ik bij BrabantWonen terecht gekomen. Ik werk daar bij de afdeling Sociaal Beheer en Incasso. Wijkbeheerders zijn het eerste aanspreekpunt voor bewoners en samenwerkpartners in de wijk. Je moet zorgen dat je bekend bent in de wijk, dat mensen je weten te vinden.” Dat menselijke contact, dat loopt als een rode draad door je loopbaan? “Ja zeker, en de afwisseling ook. Een planning is er vaak om in de war geschopt te worden”, lacht ze. “Het contact met de bewoners spreekt me erg aan, maar ook dat je onderdeel bent van het sociale netwerk van professionals er omheen.” Is dit werk dan heel anders dan bij de gemeente? “Bij de gemeente had ik vooral te maken met directe collega’s, interne netwerkpartners en processen. Bij de corporatie ben ik eerste aanspreekpunt voor huurders en samenwerkpartners, ‘spin in het web’ voor instanties bij individuele problematiek en het beheer van de leefomgeving. Mijn ambitie is een functie als woonconsulent waarbij ik meedenk in projectteams voor nieuwbouw en renovatie, aanspreekpunt ben voor bewonerscommissies en plannen maak voor verbetering op complex-, straat-, buurt- en wijkniveau.” Dat klinkt alsof je minder contact hebt met mensen. Is dat wel iets voor jou? “Het contact met bewoners blijft bestaan, maar in een andere vorm. Denk daarbij bijvoorbeeld aan initiatieven vanuit buurt- of leefbaarheidsprojecten. Ook heb je als consulent overleg met bewonersgroepen, bijvoorbeeld bij problemen in de wijk of een complex. En je werkt samen met collega’s en ketenpartners om casuïstiek waar nodig te verbreden en te vertalen in betere processen of beleidsvoorstellen.” Wat heb je geleerd bij de leergang Woonconsulent? “Ik was eigenlijk verbaasd over hoeveel ik al wist. Bij BrabantWonen heb ik als wijkbeheerder een uitgebreide rol. Daarmee bedoel ik dat ik nauw samenwerk met de consulent wijken en -veiligheid bij overlast, woonfraude en overstijgende wijkproblemen. Samen nemen we beslissingen over zwaardere casuïstiek en delen we verantwoordelijkheid wat betreft leefbaarheid. Mijn basis als wijkbeheerder heeft me dus erg geholpen bij de leergang Woonconsulent. Er was veel herkenning en bevestiging dat ik op de juiste weg ben.” Was er dan niets nieuws voor je? “Van reactief naar proactief was een eyeopener. In plaats van op meldingen te reageren, kunnen we proactief werken door regelmatig bewoners op te zoeken in hun eigen woning, buurt of complex. Bijvoorbeeld met portiek-, hal-, complex- of koffiegesprekken. Dat levert veel op. Maar het belangrijkste dat ik geleerd heb was dat je jezelf meeneemt in een functie. Iedereen doet het op zijn eigen manier en dat is oké. Heel veel dingen staan niet vast, er zijn niet altijd kaders. En dat is best vreemd, want daar was ik nou juist naar op zoek. Het fijne daarvan is wel dat ik het contact maken met mensen dus gewoon kan blijven doen, op mijn manier. En dat voelt goed.”

  Lees meer

  10 april 2023

• 

  Communicatie & Persoonlijke ontwikkeling

  ‘Incidentele’ prostitutie vanuit de huurwoning

  De afgelopen jaren is raamprostitutie in Nederland steeds meer uit het straatbeeld verdwenen. Tegelijkertijd is thuisprostitutie via online platformen toegenomen. Dit heeft ertoe geleid dat verhuurders steeds vaker worden geconfronteerd met huurders die prostitutie bedrijven vanuit hun woning of die hun woning ter beschikking stellen om hieruit prostitutiewerkzaamheden te verrichten. Een huurder die vanuit zijn woning prostitutie bedrijft of de woning ter beschikking stelt voor prostitutie handelt meestal in strijd met de op hem rustende verplichtingen. Hierbij kan worden gedacht aan de verplichting zich als goed huurder te gedragen (art. 7:213 BW), maar ook aan de verplichting hoofdverblijf in de woning te houden, de woning niet zonder toestemming in gebruik te geven of onder te verhuren aan derden (art. 7:244 BW), de bestemming van de woning niet te wijzigen (art. 7:214 BW), de woning niet in gebruik te nemen als bedrijfsruimte en/of geen overlast te veroorzaken aan omwonenden. Uitspraak rechtbank Zeeland-West-Brabant 4 januari 2023 In de zaak waarin de rechtbank Zeeland-West-Brabant op 4 januari 2023 (ECLI:NL:RBZWB:2023:84) uitspraak deed, was sprake van prostitutie vanuit de sociale huurwoning door de huurder zelf. Een omwonende van de huurder deed in oktober 2021 een anonieme melding bij de gemeente, waarbij verwezen werd naar een contactadvertentie van de huurder, waarin zij zichzelf aanbood voor seks tegen betaling. De gemeente maakte vervolgens via deze advertentie een afspraak met de huurder en bracht de verhuurder op de hoogte. Deze stuurde de huurder vanwege de prostitutie een brief, waarin zij aanstuurde op een vrijwillige huuropzegging door de huurder. Op 2 februari 2022 voerde de gemeente Tilburg, samen met de politie, een controle uit in de woning. Tijdens deze controle constateerden de medewerkers van de gemeente en de politie dat er opnieuw (of nog steeds) prostitutie werd bedreven vanuit de woning. De verhuurder startte hierop een procedure tegen de huurder tot ontbinding van de huurovereenkomst en ontruiming van de woning. De rechter wees de vorderingen van de verhuurder af. Volgens de rechter was onvoldoende vast komen te staan dat sprake was geweest van structureel bedrijfsmatig handelen in de vorm van prostitutie. Bovendien zat de huurder in een rolstoel en had zij een bijzonder belang bij de woning, aangezien deze drempelloos was en zich op de begane grond bevond. Ook huurde de huurder de woning al sinds 2007. Conclusie De hiervoor besproken uitspraak illustreert dat het bedrijven van prostitutie vanuit een (sociale) huurwoning niet altijd ontbinding van de huurovereenkomst en ontruiming van de woning rechtvaardigt. Dit is afhankelijk van de omstandigheden van het geval, zoals de duur van de periode waarin de prostitutie plaatsvond, of de huurder tijdens de periode van de prostitutiewerkzaamheden het hoofdverblijf in de woning had, of de huurder de woning in gebruik heeft gegeven of onderverhuurd aan derden, of de prostitutie ook overlast tot gevolg had en de bijzondere woonbelangen van de huurder. In de meeste gevallen zal bij prostitutie vanuit een huurwoning echter wel sprake zijn van één of meerdere tekortkomingen die ontbinding van de huurovereenkomst rechtvaardigen. Dit geldt zeker in situaties waarin een huurder zijn woning onderverhuurt of in gebruik geeft aan derden ten behoeve van (bedrijfsmatige) prostitutie of in situaties waarin sprake is van structurele prostitutie. Bijblijven Het huurrecht is continu in beweging en het bijhouden van uw kennis is onverminderd belangrijk. Een goede basiscursus Huurrecht, een stevige verdieping in het Huurrecht of een snelle opfriscursus Huurrecht helpt u daarbij,  Of een van de vele andere gerichte opleidingen rondom het huurrecht. Lotte BergervoetVBTM Advocaten

  Lees meer

  10 april 2023

• 

  Wonen, Verhuur & Leefbaarheid

  Schade en vergoedingen bij renovatie: Hoe kunnen we omgaan met Zelf Aangebrachte Voorzieningen

  Renovatie van huurwoningen behandel ik tijdens een training Huurrecht Verdieping het liefst van algemeen naar specifiek: wat is huur, wat is een gebrek, wat is onderhoud, wat is renovatie, wie moet een gebrek verhelpen, wie mag renoveren, wanneer moet de huurder wat gedogen, wat zijn de sancties/remedies, in hoeverre bestaat samenloop met klusrecht, of met recht op duurzaamheidsverbetering, hoe zit het met schade- of andere vergoedingen? In een serie blogs bespreek ik cases over schadevergoeding, ontleend aan de praktijk van een aannemer die in opdracht van corporaties renovaties uitvoert, vanaf het eerste ontwerp tot en met het opleveren van de woning, zelfs met inbegrip van alle contacten met huurders en bewonerscommissies. Zo’n aannemer ontzorgt de opdrachtgever dus volkomen! De vraag die knaagt: Hoe kunnen we omgaan met Zelf Aangebrachte Voorzieningen (ZAV’s)? Mogen we die zomaar verwijderen en ons werk uitvoeren. Moeten we de ZAV dan terug brengen? Ook al is die van een slechte staat? Tijdens de cursus geef ik een korte uitleg over klusrecht, zie de artikelen 7:215, 216 en 224 BW. Het antwoord hangt voorts af van wat ter zake vóór het aanbrengen van Zelf Aangebrachte Voorzieningen is overeengekomen. Is toestemming gevraagd en verleend? Onder welke voorwaarden? Met verwijzing naar modelhuurovereenkomst van Aedes en een modelbrief die vaak wordt gebruikt m.b.t. ZAV’s In het algemeen kan van een huurder worden gevergd dat hij een ZAV verwijdert opdat de aannemer zijn werk kan doen (art. 9.5 Algemene huurvoorwaarden Aedes). Schade die daarbij ontstaat, is doorgaans voorzienbaar en onvermijdelijk, die behoeft daarom niet te worden vergoed. Behalve in uitzonderingsgevallen: wanneer de verhuurder aldus eisende in zijn voorlichting vooraf tekort is geschoten of wanneer andere afspraken zijn gemaakt in een sociaal plan. En als toestemming is gegeven zonder voorwaarden, kan je je afvragen of een huurder zelf tijdelijk (of definitief) moet verwijderen? De verplichting om ZAV’s te verwijderen gaat dan in beginsel niet verder dan bij einde van de huur. Piet van der Sandentrainer Kjenning

  Lees meer

  7 april 2023

• 

  Communicatie & Persoonlijke ontwikkeling

  We communiceren nu gelijkwaardiger

  “Dit lijkt wel een robot in plaats van een mens!”. Een veel gehoorde klacht in de communicatie tussen instellingen en klanten is de toon en moeilijkheid. Afstandelijk, lastig te begrijpen. “Door menselijker en duidelijker te schrijven geef je huurders het idee dat ze met mensen te maken hebben in plaats van een instantie”, zegt Patrick Bruggeman van Woongoed Zeeuws-Vlaanderen. Patrick volgde samen met zijn collega Erik Buijze daarom de maatwerk training ‘Schrijven, Grammatica en spelling’ die door Suzanne van Stratum van Kjenning werd verzorgd. Wat kon er anders volgens jullie? Patrick: “Wij krijgen in ons werk als klachten-en mutatieopzichter veel te maken met klanten. Mails en brieven gaan over en weer tussen ons en huurders. Het ambtelijke en wat ouderwetse taalgebruik dat ik gebruikte, knaagde al langer. Taal is een dynamisch iets. Ik merkte bij mezelf dat ik eigenlijk dingen anders wilde zeggen dan dat ze uiteindelijk richting de huurder op papier kwamen. Het moest eigenlijk moderner, directer, en menselijker.” Hoe doe je dat? “De trainster bracht die dingen op een hele ludieke manier onder de aandacht. Ze gebruikte veel praktische oefeningen en interactieve elementen om ons erbij te betrekken. Zo stelden wij een alinea of mailtje op en dat werd dan besproken. We konden ook bij de andere deelnemers meekijken en zo hebben we veel van elkaar geleerd”, zegt Erik. “Wat we vooral geleerd hebben, is een goede zinsstructuur maken. Niet te lange zinnen en niet teveel werkwoorden gebruiken. En niet vervallen in vaktaal”, legt Patrick uit.  “Ik kreeg bijvoorbeeld eens een aanvraag voor een vaste trap. Die moest ik afwijzen omdat er dan in de wapening van de betonnen vloer gezaagd moest worden en er een raveling moest komen. Dat gaan mensen zonder technische achtergrond natuurlijk niet begrijpen, dus heb ik het woord ‘raveling’ niet gebruikt en gewoon uitgelegd dat het gaat over een opening met balken voor het maken van het trapgat. En wat hebben jullie nog meer geleerd? “De lengte van zinnen mag eigenlijk niet meer dan veertien woorden zijn. En we weten nu ook dat we veel aandacht moeten schenken aan de lengte en opbouw van een mail of brief. Je begint met nog eens te verwijzen naar het onderwerp en eventueel eerdere communicatie, vervolgens ga je naar de inhoud en je sluit op een moderne manier af. Dat doe je door aan te geven dat wanneer huurders nog vragen hebben, ze contact met ons kunnen opnemen”, zegt Patrick.  “En de aanhef natuurlijk!”, valt Erik hem bij. “Ik begon altijd met “Geachte…”, maar als het even kan, begin ik nu met “Beste…”. Het is natuurlijk wel zaak om te kijken wanneer dat kan en wanneer niet. Bij een fikse huurachterstand kan dat natuurlijk niet. Het zijn echt eye openers voor ons!” Klinkt alsof jullie de training met plezier hebben gevolgd?  “Zeker! En de mede-cursisten ook. Ik maak wel eens trainingen mee waarbij het huiswerk slechts door enkele deelnemers gemaakt is, maar bij deze training deed iedereen volop mee”, aldus Patrick. Erik: “En we hebben er veel aan. Ik denk nu bewust wat langer na over mails. Ik merk dat als ik er meer aandacht aan besteed, de reactie van huurders ook iets anders is. Je geeft ze meer het idee met een mens van doen te hebben in plaats van met een instantie of bedrijf. Dat geeft meer begrip en leidt tot een duidelijke en fijnere gelijkwaardigere vorm van communicatie.” Ook een vraag voor een incompanytraining? De bovenstaande training heeft Kjenning voor Woongoed Zeeuws-Vlaanderen op maat gemaakt op basis van de eigen situatie, de leerwensen en vragen van de deelnemers. Heeft u ook een vraag voor een incompany training? Neem dan contact op. Samen zoeken we de best passende oplossing, passend bij uw vraagstuk en uw situatie. Neem snel contact op met onze opleidingsadviseurs.

  Lees meer

  27 maart 2023

• 

  Communicatie & Persoonlijke ontwikkeling

  Aanbrengen rookmelders door de verhuurder: dringende werkzaamheden!

  Zoals bekend, moeten sinds 1 juli 2022 alle woningen voorzien zijn van rookmelders (artikel 6.21 Bouwbesluit). Deze hoeven niet op de elektra van de woning te zijn aangesloten. Volstaan kan worden met modellen die op batterijen werken, mits deze voldoen aan de norm EN 14604. Wanneer niet aan deze verplichting wordt voldaan, kan de gemeente bestuursrechtelijk handhaven door bijvoorbeeld een last onder dwangsom of een boete op te leggen Moet de huurder of de verhuurder aan de slag? Woningen die per 1 juli 2022 verhuurd zijn, moeten door de verhuurder van rookmelders voorzien zijn. Voor woningen die vóór 1 juli 2022 verhuurd zijn, ligt dat mogelijk anders. In die gevallen kan het aanbrengen van een rookmelder namelijk gezien worden als een ‘kleine herstelling’ die door de huurder uitgevoerd moet worden, omdat de aanschafkosten relatief laag zijn (€ 15,- tot € 30,-) en er geen technische kennis nodig is om de melders aan te brengen. Het onderhoud (zoals het vervangen van batterijen) moet in beide gevallen sowieso wel door de huurder uitgevoerd worden. Zijn het dringende werkzaamheden of niet? Veel verhuurders hebben ervoor gekozen zelf rookmelders aan te brengen. Toch zijn huurders niet altijd bereid om de verhuurder daar gelegenheid voor te geven. Opmerkelijk, want een rookmelder is natuurlijk vooral bedoeld om de veiligheid van de huurder te vergroten. Wanneer een huurder weigert gelegenheid te geven voor deze werkzaamheden, kan de verhuurder in een gerechtelijke procedure afdwingen dat de rechter de huurder daartoe verplicht. In een recente uitspraak van de rechtbank Zeeland-West-Brabant (Rechtbank Zeeland-West-Brabant 28 februari 2023, ECLI:NL:RBZWB:2023:1312) is bepaald dat een huurder verplicht is de verhuurder gelegenheid te geven voor het aanbrengen van rookmelders, omdat dat dringende werkzaamheden zijn. Dringende werkzaamheden zijn de werkzaamheden die niet uitgesteld kunnen worden tot aan het einde van de huurovereenkomst. Op grond van de wet (artikel 7:220 lid 1 BW) is een huurder altijd verplicht daar gelegenheid voor te geven. Kortom, als uw huurder weigert u gelegenheid te geven voor het aanbrengen van rookmelders of andere werkzaamheden, zijn er mogelijkheden om dat af te dwingen. Rick van YperenVBTM Advocaten

  Lees meer

  27 maart 2023

• 

  Communicatie & Persoonlijke ontwikkeling

  Rechten, plichten én mogelijkheden bij groot onderhoud, renovatie en sloop

  Groot onderhoud, renovatie, herstructurering of zelfs sloop: voor bewoners is dit vaak heftig. Welke wettelijke regels zijn er bijvoorbeeld wat betreft herhuisvesting, verhuiskosten, huurverhogingen? En minstens zo belangrijk, hoe zorg je voor een goede communicatie? Ruben Goethals, sociaal projectleider bij Beveland Wonen, ging op zoek naar de theorie én praktische tips en tools in de training Huurrecht bij groot onderhoud, renovatie en herstructurering. Bij renovatie, herstructurering en sloop denk ik aan emoties bij bewoners “Dat is vaak ook zo. Het heeft veel impact als het huis waar je misschien wel 30 jaar hebt gewoond – of juist een paar jaar, dat kan net zo goed – gesloopt wordt. Je hebt er geld aan uitgegeven om het in te richten, te schilderen, et cetera, om er een thuis van te maken, en dat wordt dan ineens anders. Dat zorgt voor emoties. Mensen schrikken echt: waar moet ik dan heen?” En dan? “En dan is het zaak dat je daar goed over communiceert, duidelijk uitlegt wat er gaat gebeuren, en wat de planning is. En daarna de stap maakt naar de mogelijkheden die het de bewoner biedt, zodat hij/zij vooruit kan gaan kijken. Je moet bewoners snel perspectief bieden.  Maar naast goede communicatie heb je als corporatie te maken met wettelijke regels, ook die kant moet je goed in beeld hebben. Daar waren en zijn we op dit moment mee bezig bij Beveland Wonen. Vandaar deze training. Die kwam precies op tijd.” Op tijd? Hoe bedoelt u? “Beveland Wonen is ontstaan uit een fusie van twee corporaties. Dat betekende dat ook de reglementen over huurrecht, groot onderhoud, renovatie en herstructurering aangepast moeten worden. Het schrijven van dit beleidsstuk ligt bij mij, en dat doe je nu eenmaal niet in een achternamiddag. Deze training sluit daarop aan en kon ik precies in de tijd volgen dat ik daar mee bezig was.” Toeval bestaat niet toch? “Dat zou je denken hè. Hoe dan ook heb ik dankbaar gebruikgemaakt van de kennis van de trainer. De rechten en de plichten van de verhuurder en huurder, opzegging, wisselwoningen, gevolgschade, de huurprijzen en servicekosten, vergoedingsregelingen, het sociaal plan, het is allemaal op een interactieve manier behandeld. Voor mij sprong de discussie over het verschil tussen renovatie en dringende werkzaamheden (groot onderhoud) eruit. Is een gasketel vervangen door een warmtepomp onderhoud (geen verbetering maar vervanging) of renovatie (meer kwaliteit van warmte, betere warmteverspreiding)?” Waarom is dat zo belangrijk? “Omdat je dan met andere regelgeving te maken hebt. Voor renovatie heb je goedkeuring van de bewoner nodig. Zo niet, dan is de gang naar de rechter een eventuele volgende stap. Als het gaat om dringende werkzaamheden, dan is een bewoner verplicht om daaraan mee te werken.” Nog andere inzichten gekregen? “Kennis opgedaan én soms een ander inzicht. De kracht van deze training was dat alle deelnemers met hetzelfde te maken hebben. Dan kun je ervaringen uitwisselen en discussiëren en kennis delen. Hoe doen andere corporaties het? We hebben het bijvoorbeeld gehad over het opzeggen van de huurovereenkomst in geval van sloop. Beveland Wonen stuurde vrijwel meteen na de bekendmaking van de sloop een brief met de huuropzegging. Maar dan weten bewoners nog helemaal niet wanneer wat gaat gebeuren, waar ze naartoe gaan, et cetera. Nu sturen we deze brief niet eerder dan een jaar voor de sloop, dan is er al perspectief voor de bewoner.” Toch maar mooi meegepikt als extraatje “Haha, ja. De volgorde waarin je communiceert is echt belangrijk. Je moet sowieso goed nadenken aan de voorkant: hoe gaan we het doen, wat kunnen we verwachten?”

  Lees meer

  13 maart 2023

• 

  Heeft u ook een servicelampje?

  Ja ik geef het toe. Ik ben met de auto nog “geprogrammeerd” op een kleine beurt om de 30.000 km en een grote beurt om de 60.000 km, maar een beetje moderne auto bepaalt tegenwoordig zélf of hij onderhoud nodig heeft of niet. Dat hangt -lekker technisch- af van je rijstijl en de conditie van bijvoorbeeld het oliepeil, de bandenspanning of andere technische zaken van de auto.  Zo kan het zijn dat een kleine beurt pas bij 33.000 km hoeft. Of voor pittige rijders al bij 26.000 km. Dat is eigenlijk best handig, een auto die zelf aangeeft wanneer hij iets moet of nodig heeft. Zouden medewerkers ook zo’n servicelampje hebben? Vanuit enige beroepsdeformatie leg ik daarbij de link al snel naar de “onderhoudsbeurten” die veel organisaties jaarlijks uitvoeren bij de medewerkers. Want hoewel er veel over alternatieven gesproken wordt, is het bij veel organisaties nog heel normaal om een jaarlijks functionerings-/evaluatie-/ontwikkelgesprek te voeren. Gewoon omdat we dat nu eenmaal zo doen. Dus dan kijken we niet naar de service-indicator, maar wordt het gesprek aangaan “omdat het zo gepland was”. Of omdat de cao eist dat je een opleidingsplan maakt. Natuurlijk komen er ook dan wel nuttige zaken uit zo’n gesprek. Over doelstellingen, loopbaanwensen en mogelijke verdere ontwikkeling van de organisatie en de rol van de medewerker daarbij. Dus dat gesprek is best belangrijk. Maar zou dat nu echt verplicht moeten “om de 30.000 km” of 365 dagen in dit geval? Of nog erger, gewoon verplicht omdat je 12 PE uren “moet maken”. Ieder jaar. Omdat in de cao staat geschreven dat “gij moet en zult” ontwikkelen? Misschien toch een lampje? Mensen hebben natuurlijk geen servicelampje dat precies aangeeft wanneer het tijd is voor onderhoud. Laat staan dat je dan ook nog met de laptop kunt uitlezen wat de servicebehoefte is. Dus een systeembenadering met iedereen in hetzelfde vak dezelfde behoefte op moment X, is wel heel erg ingewikkeld bij mensen. Of een systeem die jouw eigen ‘behoefte’ alvast voor je klaar zet.  Ontwikkelen in mensenwerk. Dat maakt het ook complexer, maar tegelijk maakt dat juist ons vak zo mooi. De vraag wat iemand nu echt nodig heeft, is dus gewoon niet voor 100% te beantwoorden met een beslisboom of een ‘lekker-makkelijk-voor-iedereen-hetzelfde’ aanbodsysteem… Alle mensen zijn ongelijk en de individuele behoefte, met wat jij nodig hebt op dit moment, ook.  Vanuit talenten en kwaliteiten naar de servicebehoefte Inzicht en een goed beeld bij medewerkers van talenten, kwaliteiten en welke vaardigheden meer of minder energie kosten en opleveren is noodzakelijk. Samen met een carrièrespiraal en vooral met een goed gesprek over de ontwikkelbehoefte en de ontwikkelnoodzaak van de medewerkers ontstaat een beeld van de “servicebehoefte”. Wat heb jij nodig in je vak, wat zijn de ontwikkelingen in je vak en waar liggen je eigen wensen? Waar wil je zelf in groeien, hoe zie je je eigen toekomst? Waar moet je in groeien om bij te blijven in je functie? En waar kan je als leidinggevende je faciliteren? Hoelang versterken we elkaar nog en is de werkrelatie nog boeiend? Toch maar geen lampjes dus Nee. Al filosoferend in de auto ben ik er van overtuigd dat we bij mensen geen service-indicator moeten willen. En ook geen 13-in-een-dozijn-systeem waarmee we alle eigen verantwoordelijkheid wegorganiseren. Natuurlijk zou het handig zijn, maar het is veel zinvoller om in gesprek te gaan met elkaar. In gesprek met ieder individueel mens, over zijn of haar eigen situatie, de behoeftes, wensen en (on)mogelijkheden. En hoe hij of zij wil bijdragen aan de organisatie waar hij werkt, of waar zijn of haar andere ambities liggen en hoe je mensen daarin kunt helpen met groeien. De nuance in het gesprek heb je nodig om tot de best passende oplossing te komen. En dat krijg je er niet uit met een beslisboom of standaard systeembenadering.  Wauw. Wat een mooi vak hebben we toch! Eddy Bonthuis, Kjenning

  Lees meer

  10 maart 2023

• 

  Communicatie & Persoonlijke ontwikkeling

  Schakeltechnieken bij communicatie

  Verreweg de meeste gesprekken voeren we zonder erbij na te denken, op de automatische piloot, en dat is maar goed ook. De meeste gesprekken hebben daarom een pingpong structuur. Als de huurder het antwoord van de medewerker accepteert, dan is er niets aan de hand.  Maar als dat het niet geval is, dan kunnen de emoties snel hoog oplopen en loopt het gesprek gemakkelijk uit de hand. Als een gesprek niet harmonieus verloopt, is het eerst zaak om te stoppen met pingpongen. Sla het balletje niet terug, maar laat het rustig op de grond vallen of vang het op. De kunst is om op tijd te schakelen en de inhoud even los te laten. Schakelen? Jazeker! Stop met wat je deed en zet een van de volgende gesprekstechnieken in: 1. BOVEN-TECHNIEKEN Bij ‘boven-technieken’ ga je praten over het gesprek zelf. Dit kan gericht zijn op de dynamiek van het gesprek of op het gedrag van de ander. Ze dienen om het over het gesprek zelf te gaan hebben, zodat de kwaliteit van het gesprek kan verbeteren. Structuur van het gesprek benoemen: We zijn bezig elkaar te overtuigen. We herhalen steeds dezelfde discussie. We worden het niet met elkaar eens. Gedrag van de ander benoemen: U laat me niet uitpraten. U schreeuwt tegen me. U noemt me …. Hierna kun je voorstellen doen voor het vervolg van het gesprek: Richting geven: We hoeven het ook niet eens te zijn of te worden. Ik kan u wel informatie geven over hoe wij omgaan met dit soort situaties. Vindt u dat goed? Ik stel voor dat we elkaar in het vervolg laten uitpraten, u mag eerst. Ik wil u graag helpen, maar als u tegen me schreeuwt kan ik niet goed naar u luisteren Grenzen stellen: Ik wil dat u stopt met mij … te noemen. Als u daarmee door gaat stop ik met het gesprek. Ik wil u graag helpen, maar alleen als u mij met respect behandelt. 2. VRAGEN STELLEN Het stellen van vragen heeft een aantal functies. Je kunt hierdoor het gesprek in een bepaalde richting sturen, het probleem verhelderen en de huurder aan het denken zetten. Een vraag over de inhoud Een vraag over de inhoud is vooral bedoeld om het probleem of de vraag helder te krijgen. Wat wilt u precies van mij weten? Wat is er gebeurd? Een (open) vraag over de houding of emotie van de ander Een vraag naar de emotie is vooral bedoeld om het emmertje leeg te laten lopen en het gesprek weg te voeren van de inhoud. Met geëmotioneerde mensen kun je immers geen redelijk gesprek voeren over het probleem. Waarom bent u daar zo boos over? Wat is het probleem? Een vraag over de oplossing Wat verwacht u van ons? Hoe denkt u dat de oplossing eruit kan zien? 3. SAMENVATTEN Een samenvatting heeft twee functies. Je laat zien dat je hebt geluisterd en hebt begrepen wat de ander zegt. Daarmee kan dat onderwerp ook naar een afronding. Vat bijvoorbeeld samen wat de ander zegt Dus als ik het goed begrijp, dan …. Dus u zegt dat: …. 4. STILTE Na een vraag of mededeling (slecht nieuws) is het laten vallen van een stilte een heel krachtig middel. Het kan heel spannend zijn om die stilte te laten vallen. Een valkuil is om zelf die stilte op te gaan vullen. De kunst is om rustig af te wachten en de ander hiermee aan het denken te zetten. Een andere functie van het laten vallen van een stilte kan zijn om de ander uit te laten razen. De denkpauze Hoe zou een oplossing eruit kunnen zien?   …<stilte>… Uw inkomen is te hoog en we maken geen uitzondering: u krijgt de woning niet…   …<stilte>… Aan u de keuze: of u betaalt voor hert vervagen van het slot, of u zorgt zelf voor een oplossing   …<stilte>… Stoom afblazen “Het is belachelijk dat ik moet betalen voor een nieuw slot op mijn deur! Het is toch jullie huis? Vind jij dat normaal? …”   …<stilte>…   “Bent u daar nog?” 5. ONDER TECHNIEKEN Onder technieken gaan over het gedrag of het gevoel van de ander. Ze zijn bedoeld om de ander op zijn gemak te stellen. Door ervoor te zorgen dat de emoties er mogen zijn, voelt de ander zich gezien en gehoord en kunnen de emoties sneller tot bedaren komen. Een gevoelsreflectie Een korte, constaterende manier om gevoelens te benoemen is de gevoelsreflectie. Dus daar bent u boos over En daarom voelt u zich gepakt Begrip tonen Begrip tonen is een krachtige techniek, mits juist toegepast. Begrip tonen is nooit een trucje of kunstje. Begrip tonen lukt alleen geloofwaardig als het oprecht en specifiek is. Dus verplaats je in de ander en zeg ook waar je precies begrip voor hebt. Ik kan me goed voorstellen dat u heel boos bent omdat u een heel weekend zonder verwarming het gezeten. Ik begrijp dat u helemaal niet had verwacht dat wij u niet gaan helpen bij uw klacht over uw buren. Benoemen van gedrag of de emotie Het benoemen van het gedrag is een hele veilige techniek. Je hoeft je niet in te leven in de ander. Het is daarom heel geschikt om in te zetten als je geen begrip hebt voor de ander. Ik merk dat u hier teleurgesteld over bent Ik hoor aan uw stem dat dit u emotioneert. 6. VOORUIT TECHNIEKEN Vooruit technieken zijn geschikt aan het einde van het gesprek. Ze kunnen dienen als afronding of als het begin van een nieuwe fase in het gesprek. Keuzetechnieken Zet de mogelijkheden op een rijtje. Hierdoor wordt duidelijk wat wel, maar ook wat niet kan. Of u knapt de tuin zelf op, of wij doen het op uw kosten. U kunt naar buurtbemiddeling om te kijken of u er samen uit komt komen, of de situatie accepteren zoals die is. U kunt wachten totdat u voldoende inschrijfduur hebt opgebouwd, of zoeken naar woningen in een andere regio. Afrondende vraag Heeft u nog andere vragen? Met deze technieken achter de hand heeft u altijd een keuze op een schakelmoment en zal het gesprek voor zowel de huurder als voor de medewerker een stuk bevredigender zijn. Succes!

  Lees meer

  10 maart 2023

• 

  Communicatie & Persoonlijke ontwikkeling

  Verhuiskostenvergoeding weer geïndexeerd

  Huurders krijgen de verhuiskostenvergoeding als ze moeten verhuizen vanwege sloop of ingrijpende renovatie van hun (zelfstandige)woning. Het nieuwe bedrag is van toepassing op huurders die vanaf 28 februari 2023 verhuizen. Het bedrag is dit jaar een stuk hoger dan voorgaande jaren vanwege de hoge inflatie. Maar wanneer is deze verhuiskostenvergoeding ook al weer verschuldigd? Alleen vanwege renovatie De verhuiskostenvergoeding is alleen maar verschuldigd als een huurder vanwege renovatiewerkzaamheden niet in de woning kan blijven wonen . Of, anders gezegd: de renovatie kan niet in bewoonde staat worden uitgevoerd. Het is om die reden belangrijk om bij grote onderhoudsprojecten waar zowel dringende onderhouds- als renovatiewerkzaamheden worden uitgevoerd, te kijken welke werkzaamheden renovatie betreffen en welke werkzaamheden groot onderhoud zijn. Want als de huurder vanwege groot onderhoudswerkzaamheden niet in de woning kan blijven wonen, is er geen recht op de wettelijke verhuiskostenvergoeding. Wat is renovatie precies? Onder renovatie wordt zowel sloop met vervangende nieuwbouw, als gedeeltelijke vernieuwing door verandering of toevoeging, gericht op stijging van het woongenot verstaan. Is sprake van sloop/nieuwbouw en beëindiging van de huurovereenkomst dan heeft de huurder altijd recht op de verhuiskostenvergoeding (art. 7: 275 lid 3 en 4 BW). Bij een renovatie moet dan ook sprake zijn van meer dan alleen onderhoud. Van belang is dat niet iedere vernieuwing in de woning een renovatie is, ook al wordt deze term in het spraakgebruik wel vaak zo gebruikt.  Een voorbeeld: het vervangen van een keuken of badkamer door een nieuwe keuken of badkamer is juridisch geen renovatie. De oude keuken of badkamer wordt ‘gewoon’ vervangen door een nieuwe en dat is natuurlijk prettig voor de huurder die daarvan ongetwijfeld meer woongenot van zal hebben. De werkzaamheden zijn echter niet gericht op het stijgen van het woongenot, maar op de vervanging van de keuken of badkamer vanwege onderhoud. Maar als in die badkamer de oude douchekraan wordt vervangen door een thermostaatkraan en in de keuken wordt bijvoorbeeld het aanrechtblad verlengd, of er komen extra kastjes, dan vallen de werkzaamheden voor de thermostaatkraan, het stuk verlengde aanrechtblad en de kastjes wél onder renovatie. Deze onderdelen zijn immers een toevoeging ten opzichte van het oude en zijn ook gericht op meer wooncomfort. Moet de huurder vanwege renovatie verhuizen? Voor het bepalen of de verhuiskostenvergoeding verschuldigd is, zal gekeken moeten worden of de huurder alleen vanwege de renovatie (of de renovatie-onderdelen zoals in het voorbeeld) moet verhuizen. Dat zal meestal niet het geval zijn. In de situatie van het voorbeeld: de thermostaatkraan, het verlengde aanrechtblad en de extra kastjes zijn snel geplaatst en leveren geen grond voor een verhuiskostenvergoeding. Als de huurder echter om persoonlijke redenen (bijvoorbeeld ziekte) vanwege de renovatie (-onderdelen) niet in de woning kan blijven wonen, geldt de verhuiskostenvergoeding wel. Wat is verhuizen? De huurder heeft alleen recht op een verhuiskostenvergoeding als aan bovenstaande voorwaarden is voldaan én als de huurder ook daadwerkelijk moet verhuizen. Van verhuizen is geen sprake als de verhuurder aan de huurder een ingerichte en gestoffeerde logeerwoning aanbiedt. De huurder hoeft dan namelijk alleen wat persoonlijke spullen mee te nemen. Een verhuurder doet er dus verstandig aan om bij een project met renovatiewerkzaamheden waarbij de huurder niet in de woning kan blijven, een ingerichte en gestoffeerde logeerwoning aan de huurder aan te bieden. Ook als de huurder die woning weigert, heeft de huurder geen recht op de wettelijke verhuiskostenvergoeding³. Meer weten over Huurrecht bij groot onderhoud, renovatie en herstructurering? Doe dan mee aan de training Huurrecht bij groot onderhoud, renovatie en herstructurering. Ook tijdens de leergang Sociale Projectbegeleiding komen de huurrechtelijke aspecten uiteraard aan de orde. Tanja de GrootVBTM Advocaten

  Lees meer

  6 maart 2023

• 

  Communicatie & Persoonlijke ontwikkeling

  Als alles op zijn plek valt tijdens de module Verhuur

  Als alles op zijn plek valt, levert een cursus soms meer op dan vooraf gedacht. Ellen Nieuwenhuizen en Yasmin Bolland volgden de verdiepende module Verhuur. “We zijn er niet alleen theoretisch sterker door geworden maar durven ook onszelf meer te laten zien en vragen waarom bepaalde dingen gaan zoals ze gaan.” Ellen is verhuurconsulent bij Intermaris, Yasmin werkt op het klantencontactcenter van Rijnhart Wonen in Leiderdorp. Beide dames volgden een ontwikkeltraject dat Samen Professionals samen met Kjenning heeft ontwikkeld. Eén van de modules was de verdiepende module Verhuur.  Voor Ellen was het een logische aansluiting op haar werk als verhuurconsulent. “Ik wilde meer weten over verhuur en ook kijken hoe het er bij andere corporaties aan toe gaat. Wat doen zij anders dan wij en wat gaat hetzelfde?” Voor Yasmin was de module weliswaar onderdeel van haar traineeship, maar ze zou er zelf ook voor hebben gekozen. “Niet alleen omdat ik meer wilde weten over verhuur, maar ook omdat ik eerder als commercieel makelaar heb gewerkt en wilde weten wat het verschil was tussen die twee.” Wat leerden jullie allemaal? Tijdens de module stond vooral het matchen van een klant aan een pand centraal, zo vertelt Yasmin. “Daar wordt intensief naar gekeken en daar had ik voorafgaand aan de module eigenlijk geen weet van. Ook creatief adverteren maakte deel uit van de cursus. Dat moet op de juiste manier gebeuren, ook al krijgt iemand na een lange wachttijd eindelijk een woning aangeboden. Je moet het toch zo aantrekkelijk mogelijk maken want anders weigert iemand misschien.”  Het creatieve kwam ook tijdens de training tot uiting doordat de docente de deelnemers aanspoorde om toch vooral veel van zichzelf te laten zien. Ellen knikt. “Klopt, we werden echt aangezet om zelf zaken in te brengen. Een frisse wind te laten waaien binnen je eigen organisatie.” Dat was nodig? Een frisse wind? “Nou ja, de corporatiewereld ervaar ik in sommige opzichten als best stoffig”, zegt Yasmin met een knipoog. “Een woningcorporatie moet nou eenmaal zorgen voor zekerheid, het is geen snelle dynamische zakenwereld waarin ik werk. Dus een frisse wind kan zeker geen kwaad. Maar ik heb hele leuke collega’s hoor!” Ellen vindt nog wel meevallen met die stoffigheid. “Er zijn best wat jonge collega’s en we zitten in een verbetertraject om de processen wat efficiënter laten verlopen. Maar ik denk dat het verschilt per corporatie.” Door het kijken naar andere deelnemers doe je denk ik ook frisse ideeën op? “Zeker. We werden in break out rooms gezet om zo samen aan een casus te werken. Door die achteraf plenair te bespreken zie je waar andere deelnemers mee komen en daar leer je zelf ook van”, zegt Ellen. Yasmin vond dit onderdeel het leukste. “Dat je hoort hoe het ergens anders aan toe gaat, en dat het eigenlijk overal weer anders gaat. Ik dacht dat het overal ging zoals bij ons.” En wat heb je dan zoal geleerd dat nieuw was? Ellen: “Het adverteren was voor mij echt een eye opener. Dat je creatief moet zijn om de juiste persoon aan het juiste pand te koppelen. En ik vond het eigenlijk ook wel fijn dat veel dingen die ik al dacht te weten, ook bevestigd werden.” Yasmin is vooral blij met de kennis die ze heeft opgedaan. “Ik heb veel geleerd. Ik kan het niet meteen overnemen in mijn werk maar door die nieuwe kennis en de gedachte dat ik mezelf best mag laten zien durf ik meer in te brengen. Ik heb er meer zelfvertrouwen van gekregen.” Ook Ellen durft meer van zichzelf te laten zien. “Ik stel meer vragen over waarom we dingen doen zoals we ze doen. Bijvoorbeeld waarom we pas bij de eindinspectie een aannemer uitnodigen en niet al veel eerder in het proces, bij de voorinspectie. Gelukkig valt dat bij de meeste collega’s wel in goede aarde.” Ook een vraag voor een maatwerktraining? Kjenning en Samen Professionals hebben een intensief ontwikkeltraject op maat gemaakt op basis van de eigen situatie, de leerwensen en vragen van de deelnemers, met veel keuze mogelijkheden en verdiepende modules. Heeft u ook een vraag voor een incompany training? Neem dan contact op. Samen zoeken we de best passende oplossing, passend bij uw vraagstuk en uw situatie. Neem snel contact op met onze opleidingsadviseurs.

  Lees meer

  27 februari 2023

• 

  Communicatie & Persoonlijke ontwikkeling

  Contractsvrijheid bij woningtoewijzing?

  Het staat een woningcorporatie op grond van rechtspraak in beginsel vrij om te bepalen met wie zij een huurovereenkomst aangaat. Die vrijheid is echter niet onbegrensd. Immers, een woningcorporatie heeft vaak een monopolypositie en op haar rust wel een maatschappelijke verantwoordelijkheid. Deze verantwoordelijkheid brengt met zich mee dat het onder omstandigheden onrechtmatig kan zijn om een woning aan een woningzoekende te weigeren. Er moet wel een gegronde reden zijn om een woningzoekende als huurder te weigeren. Een aanzienlijke huurachterstand of overlastgevend gedrag kunnen een reden zijn om iemand te weigeren als huurder. De omstandigheden van het geval blijven altijd van belang. The proof of the pudding is in the eating In een zaak die op 25 januari jl. diende bij de rechtbank Limburg weigerde een woningcorporatie een woning toe te wijzen aan een woningzoekende die om medische redenen naar een begane grond woning wilde verhuizen. De verhuurder weigerde dit vanwege een oude huurschuld van deze woningzoekende bij een andere woningcorporatie. De woningzoekende vorderde in een kort geding de woningcorporatie te bevelen om geen rekening te houden met een huurschuld van 16 jaar geleden bij de andere woningcorporatie. De voorzieningenrechter oordeelt dat de verhuurder ten opzichte van de woningzoekende onrechtmatig handelt door haar niet in aanmerking te laten komen voor een woning. Daarbij laat de rechter meespelen dat het niet aannemelijk is geworden dat en zo ja voor welk bedrag de andere verhuurder een vordering uit huurachterstand van circa 16 jaar geleden op de woningzoekende heeft (gehad). Daarnaast speelt mee dat de woningzoekende geblokkeerd was bij Thuis in Limburg (een samenwerking van 14 woningcorporaties in de provincie Limburg waarop het woningaanbod staat) maar dat de andere verhuurder bij wie de vermeende schuld zou zijn die blokkade inmiddels heeft opgeheven. De rechter beveelt dat de woningcorporatie bij de beslissing tot toewijzing van een woning geen rekening houdt met de huurschuld van de woningzoekende bij de andere verhuurder. Contractsvrijheid, mits en maar… Een corporatie heeft een grote mate van contractsvrijheid bij het wel of niet aangaan van een huurovereenkomst met een woningzoekende, maar zal bij een weigering wel een gegronde en aantoonbare reden moeten hebben. Een vonnis waarin de woningzoekende tot betaling van een huurachterstand is veroordeeld kan bijdragen aan het bewijs van het bestaan van zo’n gegronde reden. Dergelijk bewijs van het bestaan van een huurachterstand ontbrak in deze kwestie. Tanja de NijsVBTM Advocaten

  Lees meer

  22 februari 2023

• 

  Oeps, het is tóch een project. En dan?

  Wanneer is iets een klus en wanneer een project? En wat is er dan anders in de manier van werken? Wat de uitgangspunten zijn van projectmatig werken en hoe je dat in de praktijk vormgeeft, daar was Jeroen Nestelaar, woonmakelaar, naar op zoek. Projectmatig werken? “Als woonmakelaar is mijn primaire taak het verhuurproces van A tot Z begeleiden, inclusief de nazorg. Omdat ik niet een hele grote corporatie werk, doe ik ook veel andere dingen. Daar ben ik blij mee, want dat maakt mijn werk afwisselender en leuker, maar daardoor loop je ook tegen zaken aan.” Leg uit “We zijn bezig met zonnepanelen, gasloos gaan, energielabels, het verduurzamen van de huizen zelf, et cetera. Dat zijn grote zaken die we moeten realiseren. Die worden vaak in een projectvorm gegoten. Ieder jaar hebben we een doelengesprek: waar willen we naartoe en hoe kunnen organisatie en medewerkers elkaar versterken. Ik wilde graag meer weten van projectmatig werken, wanneer noem je iets een project, wat verandert er dan in de manier van werken en waarom, vandaar deze training Projectmatig Werken.” En? Antwoorden gevonden? “Jazeker. Ik vond het wel een eyeopener dat niet alles een project is. Je hoeft niet alles groot te maken. Of iets een project is heeft onder andere te maken met de omvang, het aantal betrokken mensen, het doel.  Is het wel een project dan loont het om projectmatig te werken, omdat je dan een duidelijke rolverdeling hebt en veel efficiënter werkt als het gaat om geld, tijd, informatie en kwaliteit. Ik heb veel geleerd over de uitgangspunten, randvoorwaarden en principes van een project en projectmatig werken.” Het klinkt als veel theorie? “De training duurde 2 dagen met een avondprogramma. De eerste dag had de theorie de overhand, maar wel iedere keer met interactie tussendoor, onder andere in de vorm van een quiz. ’s Avonds was echt interactief. We begonnen op een SCRUM-achtige manier, in kleine stukjes/fases een dorp bouwen van lego en dan gaandeweg bijstellen en de manier van werken aanpassen. Legoën??? “Dat klinkt misschien bijzonder, maar ik was blij verrast. Ik heb een korte spanningsboog, ik wil altijd snel schakelen en dan weer doorrrr. Op naar het volgende. Bouwen met lego werkte echt voor mij om mijn aandacht vast te houden tijdens het avondprogramma, en op een praktische manier theoretische informatie op te nemen.  De training was sowieso supergoed ingedeeld, maar hoe goed dat ook is, het staat of valt altijd met degene die de kennis overbrengt. Voor mij sprong de trainer eruit: energiek, inhoudelijk sterk, interactief en hij maakte echt persoonlijk contact.”

  Lees meer

  20 februari 2023