Alle artikelen
Nieuws, inspiratie, handige tips en klantverhalen.
Vakgebieden
Artikelen
-
Communicatie & Persoonlijke ontwikkeling
Leefbaarheid: laten we het niet te moeilijk maken!
Er is best veel discussie over de rol van de corporaties bij leefbaarheid en dat geeft allerlei misverstanden, omdat ieder vanuit zijn eigen positie over het onderwerp praat. Kortom, als je gaat praten over leefbaarheid, zonder helder te maken wat je precies bedoelt, praat je hopeloos langs elkaar heen. Nu is leefbaarheid ook een containerbegrip. Een paar mogelijke invullingen van het begrip leefbaarheid die ik zo kan bedenken: Een huurder denkt aan de samenstelling in de wijk en vindt dat de corporatie nieuwe huurders beter moet selecteren en screenen. Een gemeente denkt bij leefbaarheid vaak aan criminaliteit, veiligheid, armoede en werkloosheid en ziet voor de corporatie geen rol hierbij. Een wijkbeheerder denkt aan veiligheid en vindt dat geen taak voor de corporatie, maar voor de gemeente. Een andere wijkbeheerder denkt aan verloedering van de woonomgeving en vindt dat de corporatie daar heel hard op in moet zetten. Een controller denkt aan de woningwet en vindt dat corporaties geen taak hebben op gebied van de leefbaarheid. Een politicus denkt bij leefbaarheid aan geldverspilling en vindt dat corporaties daarom geen rol hierin hebben etc… Dat zie je ook bij pogingen om leefbaarheid te meten… Een bekende monitor als Lemon definieert leefbaarheid vooral vanuit parameters waarop gemeenten zouden kunnen sturen en levert voor corporaties nauwelijks bruikbare informatie op. Andere metingen bestaan in feite uit rapportcijfers die huurders geven voor leefbaarheid, zonder het begrip verder in te kaderen. Wat zegt dat cijfer dan? De Aedes Veerkrachtkaarten vertonen ook geen absolute waarheid, maar signaleren wel hoe het staat met de veerkracht in buurten en hoe deze zich ontwikkelt. Ze maken duidelijk welke gebieden een nadere analyse verdienen. En de kaarten zijn een prima middel om met elkaar in gesprek te gaan en gerichte afspraken te maken. De rol van de corporaties bij leefbaarheid Corporaties hebben in mijn ogen wel degelijk een grote, unieke en onmisbare rol op gebied van de leefbaarheid. Die is zo vanzelfsprekend, dat deze vaak over het hoofd wordt gezien. De Van Dale zegt dat leefbaarheid betekent “geschikt om erin of ermee te kunnen leven”. Wat is dan de rol van de corporatie? Dit begint dus bij de woning zelf. Dit behoort een goed onderhouden woning te zijn, met een prettige uitstraling. Vaak is de corporatie ook de eigenaar van de directe woonomgeving, zoals toegangspaden, entrees, hallen, gezamenlijke ruimten en gezamenlijke tuinen. Door deze goed te onderhouden, levert de corporatie een grote bijdrage aan de leefbaarheid. Een tweede belangrijke rol Deze tweede rol heeft te maken met het gedrag van bewoners. Corporaties en huurders sluiten een huurcontract en daaraan zijn allerlei rechten en plichten van de huurder en verhuurder verbonden. Bijvoorbeeld de verplichting van de huurder zich als goed huurder te gedragen en de verplichting van de corporatie om op te treden tegen overlast. Door huurders goed voor te lichten over deze regels en ze daar ook aan te houden, levert de corporatie een grote bijdrage aan prettig wonen. Als je leefbaarheid op deze manier benadert, is het vanzelfsprekend dat corporaties hier een concrete rol te vervullen hebben. En dat doen ze ook, maar lang niet altijd even consequent en doortastend. Fysieke Leefbaarheid Als we het hebben over fysieke leefbaarheid, dan gaat het op de eerste plaats om het goed onderhouden van woningen, gezamenlijke ruimten en tuinen. Daarnaast is het belangrijk om te kijken naar het ontwerp van gebouw en woonomgeving. Het is soms nodig om dat aan te passen. Zo zijn in de loop der jaren veel open portieken afgesloten. Ook worden binnenterreinen anders ingericht, om verloedering tegen te gaan. Effectief is ook het aanbrengen van verlichting bij entrees en fietsenkelders. Een huidige trend is om bij flatgebouwen de privétuin van de bewoners beneden gemeenschappelijk te maken en deze door de verhuurder te laten onderhouden. Vaak waren deze privétuinen daarvoor verwilderd en vervuild in plaats van een mooi groen uitzicht. Bewonersgedrag beïnvloeden Het beïnvloeden van huurdersgedrag begint met het duidelijk stellen van regels en voorlichting hierover. Daar hoort ook het handhaven van deze regels bij. In de directe woonomgeving treden wijkbeheerders vaak op tegen allerlei ongewenst gedrag, zoals het plaatsen van afval, fietsen of goederen in gezamenlijke ruimten, het niet goed onderhouden van de privé tuin of de woning zelf. Achter de voordeur Achter de voordeur van de huurders komen corporaties vaak pas als er een klacht is ingediend door buren. Daarnaast doen veel corporaties aan vroeg signalering door bijvoorbeeld vaklieden die in de woning komen. Zij spelen mogelijke problemen door aan de hulpverlening. Dit is een belangrijke taak van de corporatie omdat zij als enige instantie nog vanzelfsprekend bij huurders in huis komen. Vroeg signalering is dan ook één van de negen bouwstenen, die de basis vormen voor de begeleiding en aanpak van personen met verward gedrag. Meetbaar maken Als we leefbaarheid op deze manier inkaderen, is de fysieke leefbaarheid heel goed meetbaar. Hiervoor bestaan meerdere meetmethodes, waarvan de beeldmeetlat de meest bekende is. Achter de voordeur is de leefbaarheid niet goed meetbaar, omdat niet alle overlast wordt gemeld en niet alle corporatiewoningen systematisch worden bezocht. Het meten van de fysieke leefbaarheid biedt een aantal mogelijkheden. Op de eerste plaats is het mogelijk om een sociale basiskwaliteit te definiëren, met heldere criteria en definities. Dan weet ook de huurder wat hij op dat gebied mag verwachten. Voor de corporatie betekent dit dat zo ook de schaarse tijd en middelen heel effectief kunnen worden ingezet. Niet op basis van subjectieve klachten en indrukken, maar op basis van een objectieve meting. En dat we met deze meting niet álle aspecten van leefbaarheid grijpen, is zeker geen reden om geen waarde te geven aan de meting. Conclusies Een corporatie die serieus werk maakt van leefbaarheid, doet heel gewone en basale dingen. Woningen en woonomgeving goed onderhouden. Huurders wijzen op woonregels, die al sinds jaar en dag in het huurrecht zijn vastgelegd en ze hieraan houden. Dit belangrijke werk biedt bewoners een goede basis. Een goed onderhouden woning in een prettige woonomgeving, die schoon, heel en veilig is. Daarnaast is het ook voor de corporatie ook bedrijfseconomisch verstandig. Goed beheer zorgt ervoor dat verloedering en de hoge faalkosten die hiermee gepaard gaan, worden voorkomen. En daarmee ook dat de verhuurbaarheid van woningen goed blijft, een wijk niet achteruit gaat en er voor iedereen ruimte in de wijk is om te wonen en mee te doen. Een corporatie zou deze basale activiteiten kunnen uitbreiden door de huurders nauw te betrekken bij het verbeteren van de leefbaarheid; door samen met hen beleid en plannen te maken en huurders die zelf de handen uit de mouwen willen steken, een steuntje in de rug te geven. Moeilijker dan dat moeten we het niet maken. En dat is ook het uitgangspunt in de trainingen. Harry Vlaartrainer Kjenning
Lees meer11 juni 2021 -
Communicatie & Persoonlijke ontwikkeling
Je weet het van tevoren. Dit gaat spierpijn opleveren…
De Pinksterdagen heb ik bij de buurvrouw in huis doorgebracht. Nu is het belangrijk dat ik daarbij even iets meer context geef. De buurvrouw had ons onlangs geholpen met behangen, schilderen en kasten in elkaar knutselen. Maar dat klussen blijkt ook besmettelijk, want nu is ze zelf ‘aan de klus’ en had ze een handje nodig met behangen en sauzen. Nu doe ik dat niet dagelijks. Dus de week na Pinksteren liep ik nogal moeilijk, omdat je bij behangen allerlei spieren in moet zetten die ik niet alle dagen gebruik. En ja, dingen doen die je niet gewend bent, dat geeft (spier)pijn… Terug de zaal in: dat wordt ook spierpijn Met elkaar weer een hele dag in één ruimte zal ook weer wennen zijn. En dat gaat er aan komen. Met de versoepelingen per 5 juni gaan de komende periode stapsgewijs ook onze bijeenkomsten, opleidingen, platforms en trainingen weer gewoon in de zaal plaatsvinden. Tenminste, zo gewoon als mogelijk in deze tijd, en natuurlijk blijft veilig en verantwoord daarbij het uitgangspunt. Terug de zaal in, doen we niet alleen omdat veel deelnemers nog praktijkdagen moeten afronden. Maar ook omdat we merken dat veel mensen ook echt toe zijn aan een bijeenkomst in de zaal, live met echte mensen om je heen en niet met alleen maar koptelefoons en de strakke functionele schermen van MS Teams en Zoom. ’t is weer even wennen… Maar het wordt ook even een soort van spierpijn. Want we moeten weer wennen aan de dynamiek in de zaal, het samenzijn, samen leren, samen live discussiëren en kennis en ervaringen uitwisselen. We moeten ook weer even wennen aan samen zijn met ‘andere mensen’. Dat is in de afgelopen periode natuurlijk ook veel minder geweest. Dus ja. Het wordt een soort van spierpijn en even weer wennen. Maar we kijken er wel echt naar uit. Voorlopig houden we het protocol Veilig en verantwoord naar opleidingen en platforms in de hand. Want de basisregels blijven gelden. En een ding kan ik u alvast beloven: de spierpijn gaat weer over! Tenminste, bij mij was het na het rondje behangen gelukkig ook weer snel over. Eddy Bonthuisdirecteur Kjenning
Lees meer31 mei 2021 -
Communicatie & Persoonlijke ontwikkeling
Verward gedrag: wat kun je doen?
Corporaties hebben steeds vaker te maken met bewoners met verward gedrag. Hoe ga je in gesprek met deze bijzondere doelgroep? En wat kun je voor ze betekenen als corporatie? Tijd voor de training op dit vlak vonden ze bij Wonen-Zuid. “Er gebeurt zoveel op dit gebied, je moet zorgen dat je bijblijft”, aldus wijkbeheerder John Vleugels. Wat gebeurt er allemaal dan? “De maatschappij verandert. Mensen blijven steeds langer zelfstandig wonen. De wet- en regelgeving op dit vlak verandert. Maar ook de instrumenten die je hebt om mensen met verward gedrag te kunnen helpen veranderen. Bij welke instanties kun je bijvoorbeeld voor wat aankloppen als dat nodig is?” Heeft Wonen-Zuid veel te maken met verward gedrag? “Dat komt steeds vaker voor. Als wijkbeheerder ben ik verantwoordelijk voor de leefbaarheid van de wijken. Dat gaat onder meer om schoonmaak van de complexen, groenvoorziening en controle brandveiligheid. Maar ook om hoe mensen in een wijk prettig naast en met elkaar kunnen leven. 80 tot 90% van mijn werktijd besteed ik aan last en overlast van huurders. Daarbij wordt de groep met verward gedrag helaas steeds groter.” Dat is pittig lijkt me “Dat doe je natuurlijk niet alleen. Bij Wonen-Zuid werken 8 wijkbeheerders en we werken met een netwerk. Denk aan politie, handhaving, maatschappelijk werk, buurtbemiddeling, zorginstellingen, gemeenten, et cetera. Samen probeer je de leefbaarheid goed te houden. Daarnaast is het belangrijk om bij te blijven. Zaken veranderen. Mensen worden steeds assertiever, agressiever ook, ze hebben meer eisen. Hoe ga je daar goed mee om.” Is dat de reden voor de training Omgaan met bewoners met verward gedrag? “Wij wilden meer verdieping. Zelf kom ik uit de incassowereld, dan leer je echt wel goed communiceren. Maar dan nog ben ik altijd op zoek naar meer informatie, zodat ik nog sneller en beter kan handelen.” Gelukt met deze training? “De training Omgaan met bewoners met verward gedrag was geweldig. Vaak val je na een tijdje bijna in slaap bij een training, maar daar was hier absoluut geen sprake van. Dat kwam echt door de trainer. Zij heeft een achtergrond in de zorg en adviseert de overheid op het gebied van overlast. Dan kun je dus echt diepgaande vragen stellen en discussiëren, ook aan de hand van praktijkvoorbeelden. Dat hebben we ook volop gedaan.” Waarover dan? “Over de rol van de overheid dus. Over wat verward gedrag precies is. Paniek is wat anders dan verward gedrag namelijk. Maar we hebben het ook gehad over de oorzaken, bijvoorbeeld psychiatrisch, een verstandelijke beperking, verslaving, et cetera. En over hoe je mensen met verward gedrag effectief kunt benaderen, waar welke verantwoordelijkheden liggen, wie je kunt inschakelen voor aanvullende hulp. Hulpbehoevende bewoners worden geacht langer zelfstandig in hun woning te blijven wonen, maar waar ligt de grens? ” Klaar dus? “Eigenlijk niet. Voor we het wisten, was de dag al voorbij. Dus we willen graag nog een vervolg op deze training.” Ook een vraag voor een incompanytraining ? Bovenstaande training werd in company verzorgd voor Wonen Zuid en aangepast aan de vragen en situatie van de deelnemers. Heeft u ook een vraag voor een incompany training? Neem dan contact op. Samen zoeken we de best passende oplossing, passend bij uw vraagstuk en uw situatie. Neem snel contact op met onze opleidingsadviseurs.
Lees meer30 mei 2021 -
Communicatie & Persoonlijke ontwikkeling
Parkeerperikelen op eigen parkeerterrein
Onlangs kreeg ik vrijwel gelijktijdig van drie corporaties in verschillende delen van het land een soortgelijke vraag: hoe om te gaan met foutparkeerders op het eigen parkeerterrein. U kent de situatie vast: u verhuurt (bijvoorbeeld) een ouderencomplex met parkeerterrein dat bij het wooncomplex hoort. Zowel het woongebouw als de parkeerplaats zijn uw eigendom. De bedoeling is dat alleen de huurders van het complex hun auto op het terrein parkeren. Het komt echter regelmatig voor dat mensen ‘van buiten’ hun auto op het parkeerterrein parkeren. Voor de huurders is dit een doorn in het oog en zij vragen u hiertegen maatregelen te nemen. U besluit een bordje op te hangen met de tekst ‘parkeren uitsluitend voor bewoners’ of zelfs een ‘verboden toegang’ of ‘wegsleepregeling’ bordje. Kort daarna ontvangt u een brief van de gemeente waarin aangegeven wordt dat uw parkeerterrein openbaar is omdat sprake is van een openbare weg. U wordt vriendelijk doch dringend verzocht het bordje weg te halen. Maar klopt dit wel, het is toch uw parkeerterrein? Uw eigen parkeerterrein als openbare weg… Het antwoord op deze vraag zit onder meer in de Wegenwet. Deze wet uit 1930, maar nog steeds van kracht, bepaalt kortgezegd dat een weg onder meer openbaar is als deze gedurende meer dan 30 jaar voor iedereen vrij toegankelijk is geweest. Van vrije toegankelijkheid is sprake indien de eigenaar van de grond waarop de weg is gelegen het gebruik van de weg door het publiek heeft toegelaten. Het voorgaande geldt ook voor een parkeerterrein bij een wooncomplex dat op particuliere grond gelegen is. Als dit parkeerterrein inderdaad al 30 jaar vanaf de openbare weg voor een ieder bereikbaar is, dan betekent dit dat een ieder daar dus ook zijn auto mag parkeren. Het kan nog sterker: foutparkeerders op het parkeerterrein kunnen zelfs worden beboet. Verjaring doorbreken Zolang de 30 jaarstermijn nog niet verstreken is, is hier eenvoudig wat aan te doen. Bijvoorbeeld door het plaatsen van een slagboom, of het plaatsen van een bordje “eigen weg” bij het begin van het parkeerterrein. Een dergelijk bordje onderbreekt de 30 jaarstermijn en voorkomt dat de weg (het parkeerterrein) na verloop van tijd openbaar wordt en niet meer kan worden afgesloten. Onttrekken aan de openbaarheid Is de openbaarheid een feit dan kan er op basis van artikel 9 van de Wegenwet een verzoek worden ingediend bij de gemeenteraad om de weg aan de openbaarheid te onttrekken. Bij een dergelijk verzoek tot onttrekking van een weg aan de openbaarheid vindt een belangenafweging plaats. De dringende particuliere redenen om de weg aan het openbaar verkeer te onttrekken moeten worden afgewogen tegen het algemeen belang bij openbaarheid en dat is in dit voorbeeld, het algemene belang om voor iedereen zijn auto te kunnen parkeren op het parkeerterrein. Recht is niet zwart wit Net als in de situatie hierboven is het wetboek niet altijd zwart-wit. Dat geldt ook voor het Huurrecht. Het huurrecht kent in de praktijk vele kleuren grijs. Vele nuances en vele zienswijzen. Die dagelijkse praktijk maakt huurrecht ook leuk. Hoe kijken rechters naar huurrecht? Hoe kunt u huurrecht nu toepassen in uw dagelijkse casus met behoud van uw relatie met uw huurder en zonder als verhuurder uw positie te verliezen? In Huurrecht verdieping staan vele interessante praktijksituaties op het programma. Ook uw eigen casus kunt u bespreken. Na de cursus bent u weer op de hoogte! Bent u erbij? Een snelle opfris van kennis kan met de training Opfris en actualiteiten Huurrecht. En wanneer u nog beperkte ervaring heeft met huurrecht biedt de opleiding Huurrecht de basis een prima start. Met e-learning vooraf en een interactieve trainingsdag bent u snel op de hoogte van de uitgangspunten van het huurrecht en de rechten en plichten van huurder én die van uw organisatie als verhuurder. Tanja de GrootVBTM Advocaten
Lees meer14 mei 2021 -
Communicatie & Persoonlijke ontwikkeling
Maak je klant blij met NIVEA
Misschien denk je nu “huh, moet ik zalfjes of deodorant verkopen? Of relatiegeschenken uitdelen aan mijn huurders?” Nee hoor, wees maar niet bang. ik bedoel zeker niet dat je moet gaan zalven… ik bedoel vooral dat je niet moet gaat zalven! Mijn Nivea staat voor: Niet Invullen Voor Een Ander. Hoezo “Invullen voor een ander?” Invullen voor een ander doen we allemaal dagelijks. Onze hersenen zijn zo snel dat je, voor je het weet, een situatie al hebt ingeschat en je al je eigen beeld hebt gevormd. Je hersenen zijn als het ware getraind om dat te kunnen doen want om te overleven heb je het ook echt nodig. Stel je voor dat je op de snelweg rijdt en opeens zie je de remlichten voor je branden. Als automatisch gaat je voet naar de rem. Je handelt meteen, je hoeft niet eerst na te denken. Dit mechanisme is geniaal, je hersenen schakelen heel snel en leggen razendsnel allerlei verbanden waardoor jij zonder na te denken weet hoe je moet handelen. Dit mechanisme is ook altijd in werking, zeker als je het bijvoorbeeld druk hebt of je werkt op de klantenservice en je krijgt per dag 50 telefoontjes of meer. Dan kan het zijn dat je bij de 20ste beller onbewust je automatische piloot aan hebt gezet en de klant niet meer “als nieuw” kunt zien. Zeker niet als de klacht of vraag bekend is, of als de klant een bekende is. Zoals bijvoorbeeld een klant die belt over harde geluiden op de galerij ’s avonds. Jij hebt al van collega’s gehoord dat er klachten zijn en dat je collega’s er al mee bezig zijn en je zegt tegen de huurder: De klachten zijn bij ons al bekend, er wordt aan gewerkt. Dan heb jij, nog voordat de klant zijn of haar verhaal heeft gedaan, al ingevuld wat hij wil zeggen. Op dat moment ga jij er al van uit dat je weet wat de huurder bedoelt en wat de huurder wil zeggen. Het kan zijn dat je gelijk hebt. Maar het kan ook zijn dat het over iets heel anders gaat. Dat weet je niet. Maar wat er gebeurt, is dat je “het verhaal van de huurder al invult”. Misschien wel vanuit je gevoel van dienstverlening, om de huurder niet het hele verhaal te laten vertellen, misschien wel uit een gevoel van tijdsdruk, wat natuurlijk ook vaak voorkomt. En zeker als professionele dienstverlener met veel kennis van zaken ben je snel geneigd om jouw kennis in te zetten voor een snelle oplossing of antwoord. En wat is het risico dan eigenlijk? Waarom zou je dat “invullen” eigenlijk niet moeten doen? Ten eerste: je weet nooit zeker waar je huurder precies over belt dus het kan zijn dat je dan zomaar aan de werkelijke klacht voorbij gaat. Of een oplossing biedt die niet past bij het echte probleem. Ten tweede: je hebt kans dat de huurder zich niet serieus genomen voelt. Klanten willen graag oprechte aandacht en zeker weten dat hun klacht, verhaal of vraag over komt. Daarbij willen ze serieus genomen worden. Op het moment dat je een klant niet zijn of haar verhaal laat vertellen, ontstaat er onzekerheid (ben ik begrepen? Komt het echt goed?) of onvrede (nou zeg, ze nemen helemaal niet de tijd om mij te woord te staan). Dé uitdaging voor iedere professional… De uitdaging voor iedere professional die met klanten werkt, is om iedere klant weer opnieuw oprechte aandacht te geven, alsof het de eerste klant is die je die dag ziet of spreekt. Alsof je nog nooit een vergelijkbare vraag of verhaal hebt gehoord. De vaardigheden die je daarbij helpen zijn je lichaamstaal (aansluiten, luisterhouding, oogcontact), vragen stellen (open vragen) samenvatten en doorvragen (LSD). Dat is dan ook de kern van de vaardigheden die je leert en oefent in de training Klantgericht communiceren. Door je iedere keer weer opnieuw open te stellen voor de klant, vergroot je de kans dat de klant een heel tevreden gevoel heeft over het gesprek of het contact en dat je voor de juiste oplossing of informatie hebt gezorgd. Wendy DerksenTrainer Kjenning
Lees meer14 mei 2021 -
Communicatie & Persoonlijke ontwikkeling
De corporatie als groot-eigenaar in de VvE: wat is haar rol?
Wat zijn precies de taken en verantwoordelijkheden van een groot-eigenaar in VvE’s? Wooncompagnie wilde meer kennis op dit vlak. Coördinator Conny Kamerling volgde de training De groot-eigenaarsrol in de VvE: “Het was praktisch, toegankelijk en interactief. Precies wat we voor ogen hadden.” Waarom deze training? “Sinds kort heeft Wooncompagnie een nieuwe aanpak als het gaat om VvE’s. Voor die tijd was de VvE enigszins een ondergeschoven kindje. Het was altijd ‘een beetje’. De VvE-taak was belegd bij buurtconsulenten, maar dit werkte niet zoals we wilden. Besloten is om het anders aan te pakken. Naast mijn werk als medewerker Accounting ben ik nu ook coördinator VvE, daaronder werken 3 accountmedewerkers. Zij zijn de ogen en oren in het veld en bezoeken bijvoorbeeld ook de vergaderingen van de VvE’s. Als er ingewikkelde vragen zijn spelen zij die door aan mij, daarnaast leid ik het technisch beheer in goede banen. Nu we zijn overgestapt naar een andere aanpak, wilden we duidelijker hebben wat de taken en verantwoordelijkheden van een groot-eigenaar zijn. Ook inhoudelijk wilden we meer kennis opbouwen.” Kennis waarover? “Over modelreglementen, het appartementsrecht, splitsingsakten, hoe het werkt met stemmingen in een VvE.” Klinkt saai “De training was echt niet saai hoor. Natuurlijk was er een deel theorie, daar ontkom je niet aan. Maar dat werd op een interessante manier gebracht. En de koppeling naar de praktijk werd meteen aan die theorie toegevoegd. Wij waren redelijk ‘groen’ op dit vlak, een aantal van ons begon zelfs vanaf 0 aan deze training. Vragen uit onze eigen dagelijkse praktijk met betrekking tot VvE’s konden we volop stellen. We hebben veel gediscussieerd, en zo kom je weer op andere interessante punten. Op een toegankelijke manier kwam van alles over VvE’s en de groot-eigenaarsrol voorbij. Van praktijkvoorbeelden en discussiëren steek je veel meer op dan van alleen theorie. We hadden van tevoren ook aangegeven dat we een interactieve training wilden. Kjenning heeft een training op maat gemaakt voor Wooncompagnie.” Veel geleerd dus? “Ja, veel geleerd. Onder meer ook waar welke taken en verantwoordelijkheden liggen: bij de VvE of bij de Wooncompagnie. Denk bijvoorbeeld aan een klacht over een verrot kozijn. Wie lost dit op en wie betaalt dit? Wij namen in het verleden soms iets te snel de leidende rol, ook financieel, we zijn nu duidelijker naar de betrokken partijen en nemen wat meer afstand in sommige zaken. Dat kunnen we nu doen omdat we inhoudelijk veel meer kennis hebben.” Iedereen blij? “Het waren goede dagen. Een voordeel vond ik dat we met een klein clubje waren: met zijn zessen. En dat we van dezelfde corporatie waren. Je hebt dezelfde vragen en kunt in de praktijk ook allemaal wat met de antwoorden. Soms denk je na een training weleens: wat heb ik nu eigenlijk geleerd… Maar dat is hier absoluut niet zo.” Heeft u ook een vraag voor een incompanytraining? Bovenstaande training werd in company verzorgd voor Wooncompagnie. Heeft u ook een vraag voor een incompany training? Neem dan contact op met onze opleidingsadviseurs. Samen zoeken we de best passende oplossing, passend bij uw vraag en uw situatie #doenwatnodigis
Lees meer31 maart 2021 -
Communicatie & Persoonlijke ontwikkeling
Mensen schamen zich er vaak voor dat ze de huur niet kunnen betalen, het is bijna nooit onwil.
Ylona Benneker is administratief medewerker bij De Key en maakt deel uit van het incassoteam. Onlangs volgde dat team de training Incassogesprekken: basis en verdieping. “Ik kan nu nog beter de – soms moeilijke – gesprekken voeren.” Incasso. Ik vind het altijd een beetje heftig klinken “Waarom? Omdat je ervoor moet zorgen dat iemand zijn achterstallige huur alsnog betaalt en dat dat soms moeilijke gesprekken zijn?” U slaat de spijker op zijn kop. Lijkt me lastig. Al die emoties ook “Ik doe de incasso van onze studentenhuisvesting, dat is inderdaad pittig en uitdagend. Naast het incassowerk doe ik ook de verhuur van een complex van De Key. Die afwisseling maakt mijn werk leuk. Natuurlijk komt er regelmatig emotie bij kijken aan de kant van de huurder als je contact hebt vanwege achterstallige betaling, en soms moet je zelfs de stap nemen om een deurwaarder in te schakelen. Dat is ook heftig. Maar zo start je natuurlijk niet.” Hoe dan wel? “Het begint met luisteren: wat is de reden van de huurachterstand? Mensen schamen zich er vaak voor dat ze de huur niet kunnen betalen, het is bijna nooit onwil. Studenten hebben het op dit moment ook nog eens financieel lastig, door corona zijn er veel hun bijbaantje kwijtgeraakt. We gaan altijd voor een betalingsregeling op maat. Uiteraard controleer je vervolgens of de huurder zich daar aan houdt. Zo niet, dan volgt een waarschuwing, ga je nog een keer het gesprek aan, maak je weer afspraken. Blijft iemand in gebreke dan draag ik het dossier uiteindelijk over aan de deurwaarder. Maar dan ben je echt al een stuk verder hoor.” Klinkt alsof u geen training nodig hebt. Waarom dan toch? “Omdat ik het gevoel had dat ik soms te veel ruimte gaf in de gesprekken. Misschien wat te veel meebewoog met de huurder. Ik wilde ook nog meer weten van de juridische kant. Daarom ben ik op zoek gegaan naar een training, zo kwam ik bij Kjenning terecht. Uiteindelijk is de training Keybreed uitgerold. Het hele team, 11 mensen, heeft de training gevolgd.” En? Veel geleerd? “Ja, echt. In twee dagdelen heb ik enorm veel opgestoken. De juridische aspecten kwamen aan bod, dus wat zijn de regels. Maar daarnaast ook de context en de oorzaken van schulden, welke schuldenregelingen je kunt inzetten, de Nibud-methode ‘grip op geld’, hoe je een goed incassogesprek voert. Dat laatste hebben we ook geoefend met een gedragsacteur. Ik kan nu ook het dossier van de deurwaarder beter lezen. Sprong er nog wat uit? “Voor mij was dat de aansluitende verdiepingstraining van een dagdeel. Daarin kwam aan bod hoe je beginnende jonge huurders beter kunt adviseren: wat houdt op kamers wonen financieel eigenlijk in? Welke rechten hebben ze, denk aan het recht op huurtoeslag, op kwijtschelding van gemeentelijke belastingen. Door preventief te adviseren, kun je voorkomen dat huurders in de problemen raken. Daar zou ik nog veel meer van willen weten.” Ik zeg: door naar een aansluitende training “Haha ja, dat zou niet verkeerd zijn. Het is goed om jezelf te blijven ontwikkelen, dus dat blijf ik zeker doen.” Ook een vraag voor een incompanytraining ? Bovenstaande training werd in company verzorgd voor De Key en aangepast aan de vragen, situatie en context bij de deelnemers. Heeft u ook een vraag voor een incompany training? Neem dan contact op. Samen zoeken we de best passende oplossing, passend bij uw vraagstuk en uw situatie. Met de beste passende vorm, online, klassikaal of een mix. Neem snel contact op met onze opleidingsadviseurs.
Lees meer8 maart 2021 -
Communicatie & Persoonlijke ontwikkeling
Klantgericht communiceren: wat wel en wat niet?
Als klantconsulent moet je over de juiste technieken beschikken om een gesprek met een huurder niet alleen efficiënt, maar ook klantvriendelijk af te handelen. Klantconsulent Anouk van Esch bij De Sleutels, volgde samen met haar collega’s de training Klantgericht communiceren. “Ik heb nu nog meer – praktische – handvatten, dat is fijn.” Een klantconsulent staat de hele dag ‘aan’ toch? Dat lijkt me pittig “Ja, dat is zo. Je hebt de hele dag klantcontact en probeert de huurder zo goed mogelijk te helpen door meteen de vraag of het verzoek te beantwoorden, of de klacht te verhelpen. Als dat niet lukt, dan zoek ik uit hoe en wat en bel ik terug. Maar dat betekent inderdaad dat je de hele dag ‘aan’ staat, je moet altijd vriendelijk en neutraal blijven. Ook als de ander dat niet is.” Is dat wel leuk? “Mijn werk is afwisselend en leuk! Naast het telefonische contact beantwoord ik ook de mails van huurders. Het geeft heel veel voldoening om mensen te kunnen helpen. En ja, je hebt lastige, maar zeker ook hele leuke mensen aan de telefoon. Ieder gesprek is anders, ik hou van de afwisseling daarin. Ons team bestaat uit 10 collega’s, samen denken we altijd oplossingsgericht. Ons streven is onder meer binnen 30 seconden de telefoon op te nemen en binnen 1 werkdag terug te bellen als dat nodig is. Daar slagen we heel goed in.” Maar toch samen een training Klantgericht communiceren gedaan? “Ja, iedereen van ons team had wel behoefte aan meer handvatten. Je wilt de zaken op dezelfde manier aanpakken. Dat wanneer een huurder belt, wij allemaal A zeggen en niet ook B en C. Het is fijn om technieken aangereikt te krijgen om dat beter te kunnen doen. Daarom hebben wij samen deze driedaagse training gevolgd.” Wat moet ik me bij die technieken dan voorstellen? “De opbouw van een telefoongesprek bijvoorbeeld. Dat begint met een goede introductie. En dat je tijdens een gesprek de leiding neemt, regie houdt, grenzen stelt, goed luistert, samenvat en doorvraagt. Maar ook hoe je een opdracht voor een vakman helder formuleert. Het onderdeel ‘lastig gedrag’ hebben we geoefend met een acteur, heel praktisch dus. Dat was een onwijze eyeopener. Ik heb er veel van geleerd en meer zelfvertrouwen gekregen, daar heb ik nog iedere dag plezier van. Daarnaast was er ook een onderdeel samenwerken met collega’s.” Vertel, heeft een mens daar wat aan? “Zeker. Aan bod kwam ook de interne communicatie, hoe je feedback geeft en ontvangt. We hebben tijdens de training individuele en teamdoelen afgesproken. Wil je die doelen halen – en dat willen we – dan kun je zaken die niet goed gaan niet op zijn beloop laten. Je moet elkaar daar op een neutrale, niet-kwetsende manier op durven aanspreken. Dat kan ik nu veel beter. Sterker nog, ik gebruik het soms privé ook, haha.” Terugkijkend kun je zeggen… “Dat het onwijs leuke dagen waren. Meestal heb ik bij een training dat ik aan het eind van de dag opgebrand ben. Hier was dat helemaal niet zo, ik kreeg er juist energie van. Dat kwam door een aantal dingen: het programma was interactief, op maat gemaakt, en niet in beton gegoten. Tijdens de training werd meteen ingesprongen op de wensen die bij de deelnemers naar bovenkwamen. De flexibiliteit van Kjenning is prettig, het is echt gericht op waar je als organisatie behoefte aan hebt.” Ook een vraag voor een incompanytraining ? Bovenstaande training werd in company verzorgd voor De Sleutels en aangepast aan de vragen, situatie en context bij de deelnemers. Heeft u ook een vraag voor een incompany training? Neem dan contact op. Samen zoeken we de best passende oplossing, passend bij uw vraagstuk en uw situatie. Neem snel contact op met onze opleidingsadviseurs.
Lees meer6 februari 2021 -
Communicatie & Persoonlijke ontwikkeling
Inschatten van overlastklachten in drie snelle stappen
Geen klacht is hetzelfde, maar toch zijn overlastmeldingen grofweg in te delen in vijf categorieën. De kunst is om zo snel mogelijk een juiste inschatting te maken van de aard van de klacht zodat je ook snel passende maatregelen kunt nemen om de overlast aan te gaan pakken. Met onderstaand schema kun je in drie stappen snel tot een eerste inschatting komen van het type overlast. Dat helpt je ook om daarna snel passende maatregelen te nemen. Stap 1: De aard van de klacht Kijk hierbij naar de feiten en niet naar de emotie van de melder. De feiten filter je in eerste instantie uit de schriftelijke verklaring(en) en eventueel gesprekken met de melder(s). Mogelijke overlast: Bijvoorbeeld klachten over structureel: luide muziek (af)spelen, feesten, geluid ‘s nachts, schreeuwen, treiteren, bedreiging, discriminatie of crimineel gedrag. Te dulden hinder: Bijvoorbeeld klachten over: spelende of huilende kinderen, huishouden, koken, roken in de eigen woning, tuin of balkon, lopen, praten, huisdieren, parkeren. Stap 2: Zijn er meerdere melders? Ja Nee Over en weer Stap 3: Is de “veroorzaker” zorgwekkend? Maakt bijvoorbeeld een verwarde indruk. Lijkt dingen te zien of horen die er niet zijn. Is verslaafd. Of er is sprake van een gezin met problemen met opvoeding of huishouden. Meer weten over aanpakken van woonoverlast Tijdens de training Woonoverlast aanpakken wordt verder ingegaan op herkennen en aanpakken van woonoverlast. U leert situaties snel te beoordelen, de juiste verwachtingen te scheppen bij alle betrokkenen, gepast op te treden en effectief samen te werken met netwerkpartners en collega’s.
Lees meer22 januari 2021 -
Wonen, Verhuur & Leefbaarheid
Hoe juridisch is woonoverlast eigenlijk?
Veel trainingen die ik zie op het gebied van woonoverlast hebben een juridische insteek. De trainer is meestal een advocaat die in de praktijk ook overlastprocedures voert. Dat lijkt logisch, maar hoe juridisch is het overlast vak eigenlijk? Afgelopen jaar zagen corporaties de overlast op alle vlakken al toenemen. Zeker nu we massaal thuis werken, stijgt ook het aantal meldingen van burenoverlast of burenruzies nog verder. Al bestaande overlastzaken lijken (weer) op te laaien maar er ontstaan ook nieuwe overlastzaken. Uit CBS cijfers komt dat ca. 35% van de mensen overlast ervaart. Als we uitgaan van 2,4 miljoen huurwoningen zijn er dus ruim 840.000 huishoudens die jaarlijks overlast ervaren. Ongeveer 50.000 huurders melden deze overlast ook bij hun verhuurder. Hoe vaak zo’n melding uiteindelijk leidt tot een gerechtelijke procedure is gissen. Ik vraag er altijd naar tijdens trainingen. Het antwoord varieert, maar ligt ergens tussen bijna nooit en enkele keren per jaar. Het totaal aantal huisuitzettingen op basis van overlast is wel bekend. Dit gebeurt jaarlijks 299 keer. Gemiddeld per corporatie is dat nog niet één keer per jaar. En nu we veel thuis zijn helpt de vaak langer durende juridische aanpak ook niet heel snel om het probleem op te lossen. Wat betekent dit nu? Op de eerste plaats dat huisuitzetting op basis van overlast zeer zeldzaam is. Zouden corporaties niet veel vaker moeten doorpakken op overlast en zijn ze vaak teveel van het pappen en nathouden? Misschien wel. Er zijn wel signalen die daarop duiden. Zo zie ik nog wel zaken als de Dimitrov zaak in Amsterdam, waarbij 10 jaar lang ernstige overlast was, die pas nadat burgemeester Van der Laan de regie overnam, werd opgelost. Er zijn ook corporaties die er bewust voor kiezen om niet naar de rechter te gaan. Bij een recente incompanytraining voor woonconsulenten vertelden deelnemers dat ze bij overlast nooit een gerechtelijke procedure aanspanden. Desnoods boden zij de klager of de veroorzaker een andere woning aan. Zo’n aanpak zou ik zelf niet snel bedenken. Maar blijkbaar kan en werkt het wel. Op de tweede plaats moeten we concluderen dat in een echte goede praktijkgerichte training woonoverlast voor een jurist weinig of geen plaats is. Immers, van de 50.000 zaken die jaarlijks worden gemeld wordt slechts 0,01% van de gevallen via een ontruiming opgelost. Het aantal zaken waarbij een advocaat of jurist wordt ingezet, bijvoorbeeld om een goed geformuleerde brief met waarschuwing te schrijven of een gedragsaanwijzing te vorderen, zal iets hoger liggen, maar de conclusie mag duidelijk zijn. Een gerechtelijke procedure komt in de praktijk bijna nooit voor. Maar waar moet het in bij woonoverlast dan wel over gaan? Drie zaken zijn belangrijk: 1.Beoordelen en inschatten van situatiesNiet elke melding van overlast is daadwerkelijk overlast. Ongeveer 80% van de meldingen betreffen woongeluiden en burenconflicten. De corporatie heeft in deze gevallen geen inspanningsverplichting Dit betekent dat de corporatie er niets mee hoeft te doen en de klacht meteen kan worden afgewezen. Bij de “ echte” overlastklachten is het belangrijk om in te schatten of de veroorzaker van de overlast een kwetsbare huurder is, die hulp nodig heeft, of een woongenotverstoorder die hard moet worden aangepakt. 2.Regie en samenwerkingRegie voeren is de kern van het oplossen van overlastmeldingen in de praktijk. Die regie richt zich op: De melder(s): Het is cruciaal om zo snel mogelijk de verwachtingen van de melder te managen. Die verwacht vaak veel meer dan mogelijk is, bijvoorbeeld een huisuitzetting. Daarbij bestaat ook vaak de neiging om de verantwoordelijkheid bij de verhuurder te leggen met het motto “Ik heb recht op woongenot en daar moet u voor zorgen.” Collega’s: Het is belangrijk dat alle medewerkers in de eerste lijn, zoals huismeesters, baliemedewerkers en medewerkers klant (KCC), helder hebben hoe de corporatie omgaat met overlastklachten. Hiermee bereik je dat consequent de juiste informatie wordt gegeven en er geen valse verwachtingen worden gewekt. De “veroorzaker”: Als de klachten terecht zijn, dan is het zaak dat de veroorzaker stopt met het ongewenste gedrag. Hoe breng je die boodschap duidelijk over? Stuur je alleen een brief, in het slechtste geval via een sjabloon ingevuld, of is er ook een goed gesprek? Netwerkpartners: Om zaken op te lossen is de samenwerking met partijen als buurtbemiddeling, de politie en hulpverlening onmisbaar. Maar hoe verloopt die samenwerking en wat is ieders rol? En hoe voorkom je nu situaties waarin de hulpverlening eindeloos “bezig” is met een casus, zonder dat de overlast afneemt? Of dat de politie huurders die aangifte willen doen van geluidsoverlast standaard naar de corporatie doorverwijst? De relatie onderhouden met professionals in het netwerk, verwachtingen verhelderen, afspraken maken en soms het conflict aangaan, is een belangrijk deel van het werk. De advocaat: Heel soms wordt een advocaat ingeschakeld om te sommeren of een gerechtelijke procedure te starten. Het is belangrijk dat de corporatiemedewerker de advocaat een duidelijke opdracht geeft. Is het doel een waarschuwing, een ontruiming of een gedragsaanwijzing? Wat heeft de advocaat nodig aan dossier om een succesvolle procedure te voeren? 3.CommunicerenStevig in je schoenen staan en duidelijk en helder communiceren zijn cruciaal bij het behandelen van overlastklachten. Denk daarbij aan: verwachtingen managen, een slecht nieuws gesprek voeren, slimme vragen stellen om veel informatie te verzamelen en confronteren zonder de relatie te schaden Het vak in de praktijk… Overzicht houden, complexe situaties beoordelen, regie voeren en lastige gesprekken voeren, daar draait het vak in de praktijk om. In twee trainingen van Kjenning staan deze zaken centraal: De leergang Woonconsulent en onze training Woonoverlast aanpakken. Ontmoet ik u daar? Harry VlaarKjenning
Lees meer12 januari 2021 -
Communicatie & Persoonlijke ontwikkeling
Opslag van spullen op de gang: mag dat?
Huurders van appartementencomplexen delen gemeenschappelijke ruimtes zoals de entreehal, liften, galerijen en gangen met andere huurders. Niet zelden worden deze ruimtes door de huurder gebruikt om er spullen neer te zetten. Denk aan plantenbakken, bankjes, kinderwagens of ‘zitjes’. Huurders doen dit soms om de gemeenschappelijke ruimtes gezelliger te maken of omdat ze menen dat er binnen de woning geen plek voor deze spullen is. Hoewel verhuurders soms wel begrip hebben voor het ‘aankleden’ van de gemeenschappelijke ruimtes, zijn de meeste verhuurders niet blij met dit soort initiatieven. Niet alleen kan het plaatsen van spullen in de gemeenschappelijke ruimtes veel overlast veroorzaken, het schoonmaken belemmeren, belangrijker is dat de veiligheid in het geding kan zijn. Denk aan de brandveiligheid, maar ook aan veiligheid in het kader van toegankelijkheid van hulpdiensten, zoals een ambulance. Daarnaast kan de verhuurder worden aangesproken door de overheid als de situatie in een gebouw niet in overeenstemming is met de voorschriften. Verantwoordelijkheden eigenaar Een eigenaar van een gebouw heeft bepaalde verantwoordelijkheden voor de veiligheid. Zo is een eigenaar van een gebouw verantwoordelijk voor het naleven van de eisen die zijn neergelegd in het
Lees meer2 januari 2021 -
Communicatie & Persoonlijke ontwikkeling
Omgaan met verwarde personen: hoe dan?
“De vakman die achter de voordeur van de huurder komt, heeft steeds vaker te maken met bewoners met psychische problemen en/of een verslaving”, aldus Gerard Nijmeijer, uitvoerder Dagelijks Onderhoud bij Accolade. Vandaar dat de 21 vakmannen van de corporatie de training ‘Omgaan met verwarde personen voor de vakman’ volgden. Nou, kom maar door: hoe was het? “Na afloop waren alle 21 vakmannen enthousiast en positief. Daar ben ik heel blij mee, want vooraf stond echt niet iedereen te springen om deze training te volgen. Dit zijn bijna allemaal ‘ruwe-bolsterjongens’, ontzettend goed in hun vak, maar niet iedereen weet hoe je het best kunt reageren en het gesprek kunt aangaan met bewoners met deze problematiek.” Dus daar had u nog wat missiewerk te verrichten? “Nee hoor, zo voelt dat niet. Als uitvoerder Dagelijks Onderhoud is een van mijn taken te zorgen dat ‘mijn jongens’ hun werk zo goed mogelijk kunnen uitvoeren. In 80% van de contacten die zij hebben met bewoners gaat dat goed, in 20% van de gevallen lopen zij tegen zaken aan die extra aandacht nodig hebben. Daar ga ik dan ‘achteraan’.” Waar hebben we het dan over? “Over mensen met verward gedrag, verslavingsgedrag, psychische problemen, dementie, huiselijk geweld, en depressie. Omdat mensen met deze problemen steeds langer zelfstandig blijven wonen, hebben onze vakmannen hier steeds vaker mee te maken. Dan is het prettig als ze snel de situatie kunnen herkennen, daarop kunnen inspelen met respect voor de ander, zodat ze uiteindelijk hun werk goed kunnen uitvoeren.” Herkennen is niet het enige neem ik aan? “Nee, zeker niet. Je moet als vakman ook wat met dat gedrag. Vandaar deze training die we bij Kjenning hebben gevolgd. Ik zit al jarenlang in het Platform Dagelijks Onderhoud van Kjenning, samen met mensen van andere corporaties uit het hele land. Ieder jaar komen we twee keer bij elkaar en behandelen we een thema dat we zelf aandragen. Daar heeft een deskundige een keer gesproken over het onderwerp verwarde mensen. Dat vond ik heel waardevol, want je kunt wel denken: ach, ik weet wel hoe ik daarmee moet omgaan, maar er valt natuurlijk nog heel veel te leren.” U dacht: daar moeten we intern ook wat mee? “Precies. En dat hebben we dus ook gedaan. Tijdens de training werden er ook echt praktische tips gegeven. Fijn, want daar kunnen vakmensen ook het meest mee. Bijvoorbeeld dat je niet tegenover mensen moet gaan staan, maar ernaast omdat dat veel minder bedreigend is. Dat je ze de tijd moet geven om te verwerken wat je komt doen. Dus niet snel snel even je werk doen, en weer weg, want dat is lastig te hanteren voor mensen die net iets anders in elkaar steken om welke reden dan ook.” Fijn, die tips en tricks? “Zo’n training draagt bij aan meer inzicht in en het herkennen van de symptomen en het gedrag van mensen met psychische problemen en/of een verslaving. Onze vakmannen herkennen situaties nu sneller, kunnen daar rekening mee houden en erop inspelen. Daarnaast kunnen ze nu ook beter inschatten wanneer het goed is om een collega in te schakelen, bijvoorbeeld voor hun eigen veiligheid. Het was mooi om te zien dat deze grote, stoere jongens deze dag waardevol vonden. Deze training was een stap in de goede richting, we denken er nu over een cursus gesprekstechniek te gaan volgen met deze groep medewerkers.” Ook een vraag voor een incompanytraining ? Bovenstaande training werd in company verzorgd voor Accolade. Heeft u ook een vraag voor een incompany training? Neem dan contact op met onze opleidingsadviseurs. Samen zoeken we de best passende oplossing, passend bij uw vraagstuk en uw situatie.
Lees meer8 december 2020
