Artikelen

Beëindiging samenhuur eenvoudiger: een vervolg

De Hoge Raad heeft bepaald dat samenhuurders (contractuele medehuurders) overeenkomstig artikel 7:267 lid 7 BW kunnen vorderen dat een van beide de huurovereenkomst zelfstandig voortzet en dat de belangen van de verhuurder daarbij geen rol spelen. Recent oordeelde de rechtbank Noord-Holland dat dat ook geld voor samenhuurders zonder duurzame gemeenschappelijke huishouding. De kwestie die bij de rechtbank Noord-Holland voorlag Met vier personen is een woning gehuurd voor de duur van twee jaar. Een van de huurders heeft de woning per 28 mei 2021 verlaten om met haar partner samen te gaan wonen en heeft vanaf dat moment ‘haar deel’ van de huurbetalingsverplichting onbetaald laten. In de procedure vordert zij dat zij wordt bevrijd van haar verplichtingen uit hoofde van de huurovereenkomst en doet daartoe een beroep op artikel 7:267 lid 7 BW. Op basis van dat artikel kan de rechter naar billijkheid, op grond van alle omstandigheden van het geval, bepalen dat een van de huurders de huurovereenkomst niet langer voortzet vanaf een bepaalde datum. De overige huurders, die ineens meer huur moeten betalen dan gedacht, vinden dat geen beroep op dit artikel kan worden gedaan, omdat dat artikel alleen voor samenhuurders met een duurzame gemeenschappelijke huishouding zou gelden. Ook vinden de overige huurders het niet redelijk om het huurrecht per 28 mei 2021 uitsluitend aan hen toe te kennen, omdat dat zou betekenen dat een contractuele huurder zich simpelweg door het vertrek uit de woning van zijn verplichtingen kan bevrijden; niet alleen ten opzichte van de verhuurder, maar ook ten opzichte van de andere huurders. Het oordeel De kantonrechter oordeelt dat de analogische toepassing van artikel 7:267 lid 7 BW ook geldt voor situaties waarin samenhuurders geen duurzame gemeenschappelijke huishouding voeren. Volgens de kantonrechter kan in de prejudiciële uitspraak van de Hoge Raad niet worden gelezen dat die mogelijkheid slechts geldt voor samenhuurders met een duurzame gemeenschappelijke huishouding. Die beperking gaat in tegen de bedoeling van analogische toepassing van artikel 7:267 lid 7 BW en is onnodig en onpraktisch (rechtsoverweging 4.9): ‘‘[gedaagden] worden niet gevolgd in dit betoog. Uit de tekst van artikel 7:267 lid 7 BW en eerdergenoemde rechtspraak volgt niet dat de overeenkomstige toepassing van dat artikel ten aanzien van contractuele medehuurders beperkt is tot ‘samenwoners’ met een duurzaam gemeenschappelijke huishouding. Die rechtspraak heeft tot doel om gezamenlijke huurders (contractuele medehuurders) die uit elkaar gaan, de mogelijkheid te geven om de rechter te verzoeken het huurrecht aan een of meer van hen toe te wijzen en die toewijzing ook werking te geven tegenover de verhuurder. Daarvan uitgaande is er geen reden om die overeenkomstige toepassing te beperken tot ‘samenwoners’ met een duurzaam gemeenschappelijke huishouding. Dat zou naar het oordeel van de kantonrechter ook een onnodige en onpraktische beperking zijn.’’ De kantonrechter volgt de overige huurders wel in hun standpunt dat het niet redelijk is om de eisende huurder per 28 mei 2021 te ontslaan van alle verplichtingen. De kantonrechter wijst het huurrecht uitsluitend aan de gedaagde huurders toe per 1 april 2022. Tot die tijd moet de eisende huurder haar deel van de huur betalen. Van een afwijkende afspraak tussen de huurders onderling is niet gebleken, zo oordeelt de kantonrechter tot slot. En de verhuurder? De verhuurder speelt in deze procedure geen rol; zijn belangen ook niet. Tot slot Deze eerste uitspraak bevestigt dat de rechtspraak zich in deze richting ontwikkeld. Of andere kantonrechters deze uitleg volgen, zal moeten blijken. Verhuurders moeten er in ieder geval op bedacht zijn dat ook contractuele huurders die geen duurzame gemeenschappelijke huishouding hebben de hoofdelijke aansprakelijkheid eenzijdig kunnen doorbreken (de belangen van de verhuurder spelen bij de beoordeling in het kader van artikel 7:267 lid 7 BW immers geen rol). Dat samenhuurders de handschoen oppakken, blijkt uit het feit dat steeds meer jurisprudentie over artikel 7:267 lid 7 BW gepubliceerd wordt (zie bijvoorbeeld rechtbank Den Haag 4 augustus 2022, ECLI:NL:RBDHA:2022:8475; rechtbank Noord-Holland 4 augustus 2022, ECLI:NL:RBNHO:2022:6982, rechtbank Noord-Holland 3 mei 2022, ECLI:NL:RBNHO:2022:4512; rechtbank Noord-Holland 24 februari 2022, ECLINL:RBNHO:2022:1702) Meer verdiepen in het huurrecht? Zoals ook hierboven weer blijkt is het huurrecht continu in ontwikkeling. Als verhuurder is actuele kennis dus een must. De cursus Huurrecht Basis biedt en stevige basis. Om bij te blijven biedt Opfris en actualiteiten Huurrecht woonruimte snel inzicht in de actuele ontwikkelingen. Tijdens Huurrecht Verdieping worden veel praktijkcasus besproken en staat toepassing van het huurrecht in de dagelijkse praktijk centraal. En natuurlijk zijn er nog veel andere gerichte trainingen rondom het huurrecht zoals Huurrecht bij groot onderhoud, renovatie en herstructurering, Cursus Huurrecht Bedrijfsruimte maar ook over het Woningwaarderingsstelsel, over Zelf aangebrachte voorzieningen (ZAV), het Klachtrecht en over de Opiumwet in de verhuurpraktijk Michael van den OordVBTM Advocaten

Lees meer

12 september 2022

Gedragsaanwijzing: nuttig, bruikbaar en effectief

Jolanda van der Zee, wijkbeheerder bij De Bouwvereniging, volgde onlangs de training Gedragsaanwijzing in de praktijk. “Ik was zoekende naar wat wel en niet kan richting huurder, ook juridisch.” Een wijkbeheerder zorgt toch voor: schoon, veilig en groen? “Dat klopt. De Bouwvereniging beheert rond de 2500 woningen in Harlingen, Wijnaldum en Midlum, ik ben dan ook veel op pad. Ik kijk of de leefomgeving aan de buitenkant goed is. Staat het gras geen halve meter hoog in de tuin, wordt de tuin niet gebruikt als opslagplaats of vuilnisbelt? Of wordt de stoep niet geblokkeerd met bijvoorbeeld allemaal fietsen? Alles wat hoort bij een prettige en veilige leefomgeving in en om het huis en in de wijk.” En als het er niet netjes en leefbaar uitziet? “Dan ga ik het gesprek aan met de bewoner of bewoners om duidelijk te maken dat ze de overlast moeten aanpakken. Bij mij gaat het altijd om de buitenkant van de woning en de omgeving. Heb ik het gevoel dat er meer aan de hand is, dan steek ik dat ook in bij onze woonconsulenten.” Maar wat als een bewoner níet doet wat er is afgesproken? “Precies, wat ga je doen als mensen niet reageren op jouw verzoek. Daar was ik zoekende in. We hadden wel voorbeeldbrieven, maar ik vroeg me af of die wel up-to-date waren. Kortom, deze training leek me een mooie ingang om dat te toetsen en meer te weten te komen over de gedragsaanwijzing, wat het doel ervan is, en bij welk type overlast je het kunt inzetten. Dan kan De Bouwvereniging hier beter op sturen.” Gelukt? “Ja, de training was met veel praktijkvoorbeelden. We konden ook cases uit onze eigen praktijk voorleggen. Dat vind ik sowieso al toegevoegde waarde hebben, dat je zaken en ervaringen kunt delen. Daar steek je veel van op. Wat ik een eyeopener vond was het verschil tussen last en overlast. Maar ook dat je als corporatie wel een onderzoeks- en inspanningsverplichting hebt maar lang niet altijd een oplossingsverplichting, wat een vrijwillige of gerechtelijke gedragsaanwijzing precies inhoudt, wat de juridische aspecten zijn, en hoe een overeenkomst vrijwillige gedragsaanwijzing eruitziet.” Zijn er dingen in het werk veranderd na de training? “Naar aanleiding van de training heb ik een nieuw protocol geschreven in verband met gedragsaanwijzingen. We doen het niet totaal anders, maar op een aantal onderdelen zijn zaken aangepast. De brieven die we uitsturen zijn anders, en na het gesprek, de controle, 2 waarschuwingsbrieven nodigen we bewoners uit op kantoor om een overeenkomst vrijwillige gedragsaanwijzing te tekenen.” Waarom op kantoor? Als wijkbeheerder kunt u toch naar de bewoner toe? “Dat kwam dus op de training aan de orde: bewoners naar het kantoor laten komen om daar een vrijwillige gedragsaanwijzing te ondertekenen. Op die manier geef je er meer gewicht aan. Je maakt het officiëler. Dan is de kans groter dat mensen ook in actie komen en eindelijk wél het gras maaien, de vuilniszakken uit de tuin halen, om maar iets te noemen.”

Lees meer

29 augustus 2022

Zo haal je meer uit het KCC

Als iets niet goed gaat in de klantprocessen van de organisatie, is het KCC (klantcentrum, klantadviescentrum, klantcontact etc.) de eerste die dit merkt. Dit zijn waardevolle signalen die, als ze worden opgepikt en opgevolgd, de klantgerichtheid van de corporatie zullen verbeteren. Om het KCC de rol te geven van bewaker van de klantgerichtheid is het noodzakelijk dat er voldoende ademruimte is. Die stelt hen in staat om knelpunten te inventariseren en uit te zetten in de organisatie. Wat hierbij helpt zijn: Goede gewoontes Begin de dag op het KCC met een gezamenlijke start, waarbij de bijzonderheden van de dag worden besproken. Eindig de werkdag met een korte terugblik. Wat ging goed? Wat ging niet goed? Hoe pakken we dit op? Zo rondt iedereen de dag fris af. Werk met een knelpuntenlijst die voor iedereen zichtbaar en toegankelijk is. Geef daarop aan wie het knelpunt op pakt en wanneer het is opgelost. Zo is voor iedereen duidelijk dat er aan wordt gewerkt. Geef gelegenheid aan andere afdelingen om langs te komen. Creëer letterlijk een podium waarop collega’s aan het begin of einde van de dag in maximaal 5 minuten een toelichting geven op zaken waarover klanten vragen zullen stellen. Zo blijft de kennis up to date. Overleg minstens vier keer per jaar met de andere afdelingen over de samenwerking en knelpunten. Dit zorgt voor goede relaties en een betere samenwerking. Werkbare afspraken Spreek af welke vragen door het KCC worden beantwoord en welke niet. Hulpvragen hierbij zijn: Is de informatie beschikbaar om het antwoord te geven? Is specialistische kennis nodig om het antwoord te geven? Is het wenselijk dat het gesprek door een medewerker zonder beslissingsbevoegdheid wordt gevoerd? Maak de afdelingen verantwoordelijk voor hun bereikbaarheid en vervanging bij vakantie en ziekte. Stel afdelingsnummers en e-mailadressen in. Maak harde afspraken over de termijn waarop wordt gereageerd op terugbelverzoeken. Zorg ervoor dat het KCC is voorbereid op voorspelbare pieken. Stel het KCC tijdig op de hoogte van geplande mailings en brieven aan grotere groepen, zoals: betalingsherinneringen, aankondiging jaarlijkse huurverhoging, afrekening servicekosten of een aankondiging van renovatie of onderhoud. En werk nieuwe collega’s goed in op het KCC. Het is een plek waar veel technische kennis nodig is van woningen, maar ook goede communicatieve vaardigheden zijn meer dan gewenst. De opleiding Bouwkunde voor niet-bouwkundigen, de training Medewerker Klantcontact maar ook de opleiding Medewerker Reparatieverzoeken bieden een stevige basis. En voor de leidinggevenden bij het KCC biedt het platform Managers KCC een waardevol netwerk met vakcollega’s, met inspiratie rondom de meest actuele ontwikkelingen in de markt en de corporatiesector.

Lees meer

29 augustus 2022

Leergang Verhuur: “Dit smaakt naar meer”

Matchen van klant en pand, een goede relatie tussen huurder en verhuurder, huurrecht, woningopname: allemaal zaken waar Fleur van den Dikkenberg, als klantconsulent Verhuur bij Woningstichting Nijkerk meer van wilde weten. “Ik ben altijd op zoek naar verdieping.” Op zoek naar verdieping? “Ik heb de opleiding Vastgoed en Makelaardij gevolgd en ook gewerkt bij een makelaar, maar ben vervolgens overgestapt naar de corporatiewereld. En dat is toch wel een andere wereld! Bij Woningstichting Nijkerk heb ik een breed takenpakket met een focus op Verhuur. Wij zijn aan het bouwen, de afgelopen 2 jaar 200 woningen op een totaal van 3500 woningen. Dat is best veel. Omdat ik leergierig en nieuwsgierig ben, was het voor mij niet meer dan logisch om op zoek te gaan naar verdieping.” En? Gevonden in de leergang Verhuur? “Zonder te overdrijven kan ik zeggen dat het mijn verwachtingen heeft overtroffen. Het was een pittige leergang, in 8 dagen kwam veel aan bod, onder meer het matchen van klant en pand, de relatie tussen huurder en verhuurder, de gebrekenregeling, voorinspecties, technische kennis, een woning opleveren in goede technische staat, makelaarsvaardigheden, bezichtigingen en oefenen met praktijksituaties. Ook het huiswerk kostte best veel tijd, maar ik vond het zó leuk en interessant, dat dat niet als een belasting voelde. Na de eerste dag dacht ik al: wow, dit ga ik straks anders doen. En: kom maar door, meer meer.” Was er ook een kers op de taart? “Voor mij was dat het passend toewijzen. Dat is zo complex. De docent zette op dag 1 iedereen al op scherp door te zeggen: ‘Na deze dag ga je hier heel anders tegenaan kijken.’ Werkwijzen gaan vaak van collega op collega over, dan sluipen zaken erin die anders kunnen. Dat heb ik meegenomen naar mijn werk, wij zijn nu bezig om het verhuurbeleid aan te passen, met meer ruimte voor alle inkomensklassen. Met een goede mix in wijken kun je problemen op het gebied van leefbaarheid voorkomen die je anders later als corporatie weer moet oplossen.” Proactief denken en handelen dus? De docent vroeg ons bij de onderdelen van de leergang Verhuur vaak: ‘Waar staat dat dan dat het zo moet?’ Dat zit nog steeds in mijn hoofd. Die zin heb ik mij eigengemaakt en gebruik ik in mijn dagelijkse werk. En ook dat je soms best out-of-the-box kunt denken en handelen.” Vertel “Tijdens de leergang deed zich een casus bij ons voor, waarbij Woningstichting Nijkerk eigenlijk nee moest verkopen bij een toewijzing, maar dat voelde helemaal niet goed. Dat heb ik besproken met de trainer. Met de handvatten die ik kreeg heb ik een pitch gedaan in het MT en is de woning toch toegewezen. Ook het verhuurplan dat ik heb geschreven op basis van een casus bij ons – een van de onderdelen van de leergang – pas ik toe in de praktijk. We doen in een jongerencomplex waar veel verloop is en de leefbaarheid beter kan, een pilot met anders toewijzen. Wij keken eerst alleen naar wie bovenaan stond op de wachtlijst, maar omdat bewoners daar een badkamer en een wasmachine delen, is het belangrijk dat huurders matchen. Als student moet je altijd hospiteren, dat doen we hier nu ook als pilot. Door deze leergang heb ik handvatten gekregen om voor mensen het verschil te maken. Dat smaakt naar meer.”

Lees meer

15 augustus 2022

Persoonlijk contact is bij betalingsachterstanden een zeer effectief middel

Na een jarenlange afname neemt het aantal huurders met een huurachterstand weer toe. Dat blijkt uit een recente enquête vanuit Aedes. De helft van de corporaties krijgt momenteel signalen dat huurders de huur niet meer kunnen betalen. In de eerste vijf maanden van 2022 zagen veel corporaties dat niet alleen de huurachterstand toenam, maar ook dat de omvang van de achterstand groter werd. Huurders vragen vaker om betalingsregelingen en geven aan de huur of de energierekening niet te kunnen betalen. 40 procent van de corporaties ziet een stijging in het aantal betalingsregelingen. Naar schatting hebben ruim 112.000 huishoudens in 2021 een betalingsregeling aangevraagd. In de eerste vijf maanden van dit jaar is met ruim 49.000 huishoudens een betalingsregeling afgesproken. Tijdens corona nam het aantal huishoudens met huurschulden af en waren er ook minder huisuitzettingen. Maar door de hoge inflatie en de oplopende energiekosten raken nu steeds meer huishoudens in de problemen. Corporaties proberen grote problemen te voorkomen door in een vroeg stadium persoonlijke gesprekken met huurders aan te gaan en hulp te bieden via budget- en energiecoaches. Juist persoonlijk contact is een zeer effectief middel om grote betalingsachterstanden en onnodige ontruimingen te voorkomen. Een ontruiming kost de corporatie en de maatschappij veel geld en is sociaal gezien meestal onwenselijk. Dus erop af met het onaangekondigde huisbezoek! Maar hoe pak je dat dan aan? We zetten 4 fases op een rij: 1) De voorbereiding van het gesprek Hoe is de achterstand opgebouwd? Zijn er eerder (betalings)problemen geweest? Is er eerder contact geweest met de klant? 2) Het gesprek aan de deur Kies een ontspannen, neutrale houding. Zet na het aanbellen een flinke stap naar achteren. Als er wordt open gedaan, stel je kort voor en ga na of je de juiste persoon voor je hebt.(“Goedenavond, bent u de heer … ? ”) Zeg dat je iets belangrijks wilt bespreken en vraag of je even binnen mag komen. Als je niet binnen mag komen, laat dan een kaartje achter met je gegevens en adviseer de klant om snel contact met de corporatie op te nemen om de deurwaarder en extra kosten te voorkomen. Als je het niet vertrouwt, of je onveilig voelt: Laat het bij een mededeling: “Ik kom u zeggen dat u zo snel mogelijk langs moet komen op ons kantoor.“ of gebruik een smoes en begin over iets anders zoals “Heeft u uw buurman onlangs nog gezien?” 3) Het gesprek in de woning Geef aan dat er een huurschuld is. Geef de klant de tijd om dit zelf ook te constateren en te erkennen. Vraag naar de oplossing: Wanneer denkt u dit te kunnen betalen? Als dit niet mogelijk is, biedt oplossingen: Mogelijkheden voor een betalingsregeling Mogelijkheden voor uitstel van betaling Inzet schuldhulpverlening Inzet van budget- en energiecoaches Rond het gesprek af met concrete vervolgafspraken. Wijs (vriendelijk) op de gevolgen van het niet nakomen van afspraken: “Het is heel belangrijk om dit op te lossen. We kunnen u daarbij helpen. U begrijpt ook dat u hier niet kunt blijven wonen als u de huur niet betaalt”. 4) Bewaken Leg in het systeem vast dat er een gesprek is geweest. Leg de gemaakte afspraken in het systeem vast. Bewaak in je agenda of de klant de afspraken na komt. Een goede samenwerking met (schuld)hulpverlening en eventuele budget- en energiecoaches is cruciaal. Zorg dat er heldere afspraken zijn over doorverwijzen en wachttijden. Maak duidelijke afspraken over het doorbetalen van de lopende huur. En natuurlijk de tip Volg een opleiding Huurachterstanden, de opleiding over Meerderjarigenbewind, de opleiding Wet schuldsanering natuurlijke personen of een van de opleidingen rondom

Lees meer

11 augustus 2022

“Het begint met het ophalen van de leerbehoeften”

De filosofie van detacheerder Maandag® is dat een professional zich altijd blijft ontwikkelen. “De wereld staat niet stil”, aldus Job Zwemmer, programmamanager Learning & Development bij Maandag®. Om er maar eens een cliché in te gooien: stilstand is achteruitgang? “Clichés zijn er niet voor niets, dus ja. Functies veranderen, er ontstaan nieuwe functies, en er verdwijnen functies. Voor onze professionals is het zaak om ‘bij te blijven’ en zich te ontwikkelen, maar ook voor Maandag® zelf. Zeker nu we enorm groeien.” Wat doen jullie eigenlijk? “Wij zijn al meer dan 30 jaar detacheerder in de publieke sector. Maandag® is goed in het plaatsen van de juiste mensen – professionals – in de vakgebieden zorg, onderwijs, overheid, corporatiesector. Altijd op projectbasis, dus voor langere tijd, soms zelfs voor jaren. Dat doen we met en voor 3500 professionals. We hebben door het hele land vestigingen.” En al die professionals stuurt u als programmamanager Learning & Development, hoppetop, op training? “Haha, zo werkt het natuurlijk niet.” Hoe dan wel? “Het begint met het ophalen van de leerbehoeften van onze mensen, dus goed in kaart brengen wat nodig is. Inzichtelijk maken hoe leren daadwerkelijk bijdraagt aan beter presteren. Vervolgens zoek ik daar een goede gespecialiseerde opleider bij. Voor onze corporatieprofessionals is dat Kjenning, zij zijn expert in opleidingen in dit vakgebied. Wij werken al een aantal jaren samen en dat bevalt goed.” Oh ja, waarom dan? “Omdat het echt samenwerken is. Het is geen kwestie van training uitzoeken en die dan maar volgen. Ik geef onze trainingsbehoeften aan, maar vraag ook naar de ontwikkelingen in de markt. Woonfraude is zo’n onderwerp dat actueel is, en wat Kjenning dan onder de aandacht brengt bij mij. Ik ben altijd op zoek naar alternatieve leervormen, eens iets anders dan incompanytrainingen. Daar heb je het dan samen over, en zo ontstond het idee om webinars te organiseren over een specifiek thema.” Is dat meer dan een idee geworden? “Jazeker. Eén keer per maand is er ’s avonds een thema-avond waar onze mensen op kunnen inschrijven. Je wordt dan bijgespijkerd over één thema. Dat is laagdrempelig, relevant én interactief, en prettig omdat het kort is.” In het kader van ‘practice what you preach’: hoe zit het eigenlijk met uw eigen ontwikkeling? “Ooit ben ik begonnen in het bankwezen in verschillende sales- managementfuncties. Na een aantal jaren wilde ik wat anders. Ik heb gekeken waar mijn krachten liggen en hoe ik me kon ontwikkelen, en me laten omscholen tot leraar economie. Vervolgens ben ik medewerkers in het onderwijs gaan adviseren over leertrajecten. Drie jaar geleden ben ik overgestapt naar Maandag®.” Om te doen wat u nu doet? “Ik begon met het geven van trainingen. Nu houd ik me bezig met scholingsprogramma’s voor al onze professionals. Mijn expertise ligt op het gebied van leren en ontwikkelen, samen uitzoeken wat iemand nodig heeft om goed te kunnen functioneren. Ik heb leuk en uitdagend werk, het is mooi om te zien hoe mensen en hun organisaties groeien.” Ook een maatwerktraining? Online en/of offline? De opleidingen voor Maandag® worden steeds ontworpen voor de eigen situatie, leerwensen en vragen bij de deelnemers. Heeft u ook een vraagstuk? Neem dan contact op met onze opleidingsadviseurs. Samen zoeken we de best passende oplossing en , passend bij uw vraagstuk en uw situatie. En als dat past, kan (een deel) online worden ingevuld in de huidige tijd. Of offline. Wat maar nodig is. Neem snel contact op met onze opleidingsadviseurs.

Lees meer

10 augustus 2022

Ik heb veel geleerd over huurrecht in de praktijk

Wat zijn de rechten en de plichten van de bewoner én van de corporatie bij groot onderhoud of renovatie? Kim Groothuizen, projectmedewerker Vastgoedbeheer bij Woonwaard volgde de training Huurrecht bij groot onderhoud, renovatie en herstructurering: “Ik ga een gesprek met meer vertrouwen aan nu ik weet hoe het echt zit.” Leuke functie? Projectmedewerker Vastgoedbeheer? “Mijn functie is in de loop der tijd veranderd, maar ik heb nog steeds een leuke baan. Vroeger zaten de projectmedewerkers dicht op een project, informeerden we de bewoners en waren we aanwezig bij bouwvergaderingen, dat is nu anders. Ik houd me nu meer bezig met het dagelijks onderhoud, bijvoorbeeld schilderwerk. Ik heb heel veel klantcontact, daardoor is elke dag anders. Bewoners verbazen mij nog regelmatig met de vragen die ze stellen, die goed beantwoorden is soms een uitdaging.” Dus u dacht: tijd voor een training? “Woonwaard verhuurt rond de 14.500 wooneenheden, en is ook bezig met warmtenetaansluitingen en isolatie van woningen. Ook daar komen veel vragen uit. Ik wilde graag meer weten over het huurrecht: waar heeft een bewoner recht op? Vaak verwachten huurders veel van de corporatie, maar lang niet altijd is dat terecht weet ik inmiddels.” Dus úw vragen zijn beantwoord? “Jazeker. Ik heb ontzettend veel geleerd over het huurrecht. Maar ook de andere onderdelen over wisselwoningen, tijdelijke verhuur, huurprijzen, de ZAV bij renovatie, en de actuele jurisprudentie waren interessant. Een advocaat gaf de training, hij mengde theorie en praktijk goed met elkaar en gaf tal van voorbeelden. We konden ook eigen zaken inbrengen.” Zoals? “Bij ons loopt bijvoorbeeld al lang een grootschalig vastgoedproject dat maar niet wil vlotten. Daar hebben we als groep met elkaar over gediscussieerd en ik heb tips en tricks meegekregen. Ik vond het ook prettig dat we niet werden opgedeeld in kleine groepjes maar met zijn allen discussieerden. Dan krijg je veel meer verschillende invalshoeken te horen.” Pakt u zaken nu anders aan? “Niet specifiek anders. Wat ik geleerd heb, komt erbij. Ik verweef het met hoe ik mijn werk al deed. Voor de training wist ik sommige zaken niet helemaal zeker. Nu ik dat wel weet geeft dat zekerheid. Omdat ik weet dat het klopt, ga ik met een ander gevoel richting bewoners.”

Lees meer

1 augustus 2022

Omgaan met agressie: hoe doe je dat?

De koppeling van theorie en praktijk was het uitgangspunt van de basis- en opfristraining voor het interventieteam van Wonen Zuid. “Praktijktraining is heel belangrijk als het gaat om het omgaan met agressie”, aldus Benny Vliegen, coördinator Onderhoud & Bedrijfsbureau bij Wonen-Zuid. Agressie dus “Helaas hebben wij als corporatie steeds vaker te maken met agressieve klanten. Zowel verbaal als non-verbaal. Mensen zijn ontevreden over iets en uiten dat op een agressieve manier, denk aan met de neus bovenop je gaan staan, of teksten bezigen als: ‘Pas maar op als je de volgende keer oversteekt’; ‘Ik weet waar je woont’, et cetera. Soms wil iemand ook echt met je op de vuist.” Dat klinkt heftig “Precies. Dat gedrag wil je als organisatie niet. Dus moet je daar grenzen aan stellen. Een paar jaar geleden heeft Wonen Zuid daarom een agressieprotocol geschreven: wat accepteer je wel en wat accepteer je niet. Hoe voorkom je agressie en geweld, en hoe bereid je jouw medewerkers beter voor op die situaties. Vervolgens is iedere frontofficemedewerker getraind in het omgaan met agressief gedrag.” Wat dat voldoende? “Helaas niet. Want wat doe je als agressief gedrag niet omgebogen kan worden door de getrainde medewerker en er een bedreigende situatie ontstaat?” Nou, wat doe je dan? “Dan wordt een van de interventieteams van Wonen Zuid ingeschakeld. Zij weten precies hoe ze op een zachtaardige, rustige manier de agressor buiten de deur krijgen. Dat doen ze onder meer door perspectief te bieden: ‘Als je nu rustig naar buiten gaat, dan word je binnen 24 uur gebeld en praten we verder over het probleem.’ De interventieteams zijn getraind in hoe je veilig samenwerkt en hoe je een dreigende situatie benadert. Ieder jaar is er een basistraining interventieteam om nieuwe teamleden te trainen en daarnaast is er ook ieder jaar een opfristraining voor de medewerkers die al langer bij een van de interventieteams zitten.” Wat leer je dan? “In de basistraining komen de rollen en de taken van het interventieteam aan bod. Een interventieteam bestaat uit 6 mensen: iemand die de bedreigde medewerker weghaalt; iemand die eventuele andere klanten weghaalt; iemand die de overige collega’s weghaalt; 2 mensen die de agressor aanspreken en hem of haar naar buiten brengen, en een coördinator die de leiding heeft en het overzicht houdt. Tijdens de training krijg je inzicht in wat er van je wordt verwacht in de verschillende rollen. Maar ook hoe je agressief gedrag herkent. Dat is wat anders dan bijvoorbeeld frustratiegedrag – ‘Jullie laten mij altijd in de steek’ -, want met dat laatste kun je wat.” En de opfristraining? “Het woord zegt het al, de kennis wordt opgefrist. En we delen en evalueren de ervaringen van het afgelopen jaar. Hadden zaken anders aangepakt moeten worden? Dat spelen we ook na, en daar leren we veel van. Sowieso wordt tijdens beide trainingen veel geoefend.” Dat oefenen is nodig? “Dat springt er voor ons echt uit. Want hoeveel theoretische kennis je ook hebt, de praktijk is altijd net een beetje anders. Dat oefenen in de praktijk gebeurde na werktijd op de werkplek zelf en met verschillende acteurs. Zij halen de medewerkers uit hun comfortzone en leren ze omgaan met verschillende vormen van agressie – de een gaat krijsen, de ander liggen, en weer een ander betrekt andere klanten erbij. Meerdere acteurs is waardevol, omdat iedere acteur zijn eigen manier van reageren meebrengt, zo is iedere situatie net een tikje anders.” En waarom op de werkplek? “Omdat het dáár gebeurt. Door op de werkplek te oefenen, probeer je een soort van automatisme qua vaste handelingen te creëren. Denk aan wanneer je op de stille alarmknop drukt, wie van het interventieteam waar gaat staan, et cetera. Dat moet inslijten en dat bereik je alleen door te oefenen.” Ook een vraag voor een incompanytraining? De basis- en opfristraining Omgaan met agressie heeft Kjenning samen met Wonen Zuid aangepast naar de eigen situatie, op basis van de leerwensen en vragen van de deelnemers. Heeft u ook een vraag voor een incompany training? Neem dan contact op. Samen zoeken we de best passende oplossing, passend bij uw vraagstuk en uw situatie. Neem snel contact op met onze opleidingsadviseurs.

Lees meer

1 augustus 2022

Handhaven in de woonomgeving

Het behouden of creëren van een fijne woonomgeving is niet alleen de taak van de woningcorporatie. De huurders spelen ook een grote rol. Ook hier geldt dat we het samen moeten doen. Maar als het in de woonomgeving even fout gaat, is meestal de corporatie aan zet om te handhaven. Waarom moet de corporatie handhaven? Omdat de corporatie veel invloed heeft op de woonomgeving en juist die omgeving ook bewonersgedrag beïnvloedt. Handhaven, door het probleem in het prille begin al aan te pakken, is meestal ook veel goedkoper. Dat begint al bij de start van een verhuring. Bij een goede match tussen ‘klant, pand en omgeving’. En door aan de slag te gaan met beeldkwaliteit om de omgeving en het grijs en groen ook netjes te houden. Handhaven is klantvriendelijk Waar mensen samen wonen, lopen situaties soms gewoon uit de hand . Als de situatie uit de hand gelopen is, kost het vaak veel tijd, moeite en energie om alles weer op de rails te krijgen. Juist daarom is handhaven ook klantvriendelijk, het voorkomt dat situaties helemaal escaleren. Het maakt de ‘spelregels’ helder en zorgt voor een leefbare omgeving. Bewoners zullen elkaar ook weleens aanspreken, maar het werkt vaak goed wanneer dat (ook) door de woningcorporatie wordt gedaan. Het is dus van belang om bewoners aan te spreken op hun verantwoordelijkheden, maar hoe dan? Na het opstellen van heldere regels komt het handhaven. Daarom noem ik de belangrijkste zes stappen die bijdragen aan het goed handhaven van regels. Stap 1: Geef het goede voorbeeld! Ziet de woning of het complex er netjes uit? Zijn de gevels schoon? Is het gemeenschappelijk groen goed onderhouden? Een ideaal moment om te starten met handhaven is nadat de corporatie onderhoud heeft uitgevoerd. Als het netjes is, is het vaak eenvoudig ook om het netjes te houden. Andersom geldt hetzelfde: rommel trekt rommel aan. Dus zorg dat het netjes is en blijft. Stap 2: Maak het de mensen gemakkelijk Organiseer eerst een gezamenlijke actie, waarbij de corporatie een handje meehelpt of materiaal ter beschikking stelt. Is er bijvoorbeeld een probleem met het onderhoud van tuinen? Organiseer een tuinendag. Is er een probleem met het aanzicht van balkons? Overweeg om mensen die het balkon opruimen te belonen met een mooi balkonscherm of leuke nieuwe plantjes. Stap 3: Maak (nogmaals) duidelijk wat de regels zijn Deze stap is saai maar wel van belang. Want alhoewel regels vaak duidelijk lijken te zijn, is dat in de praktijk altijd heel erg weerbarstig. Betrek ook bewoners in deze stap met het opstellen van de (leef)regels. Dan hoor je ook meteen wat er echt speelt en waar mensen zich onderling aan irriteren. Wijs erop bij het tekenen van het huurcontract Stuur een brief om eraan te herinneren Hang de regels zichtbaar op in het portiek Spreek leefregels af Vraag bewoners vriendelijk zich er aan te houden Juist bij deze stap is het ook van belang om regels goed te communiceren. In heldere taal, zonder moeilijke woorden en waar het kan met goede voorbeeldfoto’s van de gewenste situatie. Stap 4: Kondig handhaven ruim van tevoren aan Als er tientallen jaren is gedoogd, kun je morgen niet meteen met het gestrekt been gaan lopen handhaven. Geef eerst het goede voorbeeld (stap 1), geef mensen dan de kans met een gezamenlijke actie mee te doen (stap 2), geef ze dan de kans de regels eigen te maken (stap 3). Pas daarna kun je (echt) gaan handhaven. Stap 5: Werk vanuit een plan Wellicht is het een open deur, maar ga niet ad-hoc beginnen met aanspreken. Breng eerst het gebied in kaart en begin met de meest schrijnende situaties en de situaties die echt heel eenvoudig aan te pakken zijn (het laaghangend fruit), want juist daardoor zien de handhavers en de bewoners ook snel resultaat, wat ook motiverend werkt voor iedereen. Stap 6: Pak door (Wie A zegt, moet B zeggen) Als je eenmaal hebt aangegeven dat je gaat handhaven, doe dat dan ook. Krabbel niet terug en maak geen uitzonderingen. Anders heeft handhaven geen enkel effect. En blijft het bij een oprisping in plaats van de gewenste berisping. Aan de slag met handhaven en (woon)overlast? Tijdens de training Woonoverlast aanpakken wordt verder ingegaan op herkennen en aanpakken van woonoverlast. U leert situaties snel te beoordelen, de juiste verwachtingen te scheppen bij alle betrokkenen, gepast op te treden en effectief samen te werken met netwerkpartners en collega’s. De training Gedragsaanwijzing in de praktijk biedt meer inzicht en praktische handvatten bij het inzetten van de gedragsaanwijzing bij overlast en handhaven. En tijdens de training Motiverende gespreksvoering leert u hoe u bewoners kunt motiveren tot blijvend nieuw woongedrag. Harry VlaarTrainer Kjenning

Lees meer

1 augustus 2022

Klantgericht communiceren: contact maken en in contact blijven

Als medewerker frontoffice bij Groen Wonen Vlist heeft Renate Klarenbeek dagelijks contact met klanten. Klantgerichtheid is dan ook iets wat bij haar functie hoort. Onlangs volgde ze de training Klantgericht communiceren. “Ik wilde zaken weer helder hebben.” Helder hebben? “Soms pak je dingen in de communicatie naar de huurder of andere betrokkenen op een bepaalde manier aan, dat wordt dan een gewoonte. Het sluipt erin, terwijl het misschien anders of zelfs beter kan. Als medewerker frontoffice heb ik administratieve taken zoals het bijhouden van het digitale archief, maar zit ik ook veel aan de telefoon en ik help mensen aan de balie. Dat gaat van reparatieverzoeken tot inschrijvingen en klachten. Ik wil én bijblijven én zaken helder hebben wat betreft de communicatie richting klanten, vandaar dat ik deze training heb gevolgd.” Duidelijk. Weer bij nu? “Jazeker. Met een achtergrond als pedagogisch medewerker en een aantal jaren bij Groen Wonen Vlist heb ik ervaring in het voeren van klantgerichte gesprekken, toch blijft het goed om onderwerpen als omgaan met de verwachtingen van de klant, de kracht van verbale en non-verbale communicatie, sturen in gesprekken, nee verkopen, slecht nieuws brengen en omgaan met weerstanden weer eens te behandelen. Dat geeft energie en je leert er altijd weer van. Dat is waardevol.” Was er iets extra waardevol? “Voor mij was dat het nabootsen van een werksituatie met een acteur. Dat had ik nog nooit gedaan. Iedereen bracht zelf een casus in uit de eigen praktijk. Voor mij was dat een situatie waarbij een huurder andere verwachtingen heeft dan je kunt bieden. Bijvoorbeeld bij een inschrijving. Dat moet iedereen zelf online doen. Regelmatig wordt er een briefje neergelegd en gezegd: “Hier staan mijn gegevens op, dat kun jij toch wel even doen!” Maar dat kan dus niet, daar is gewoon geen ruimte voor. Uiteraard verwijs ik door zodat iemand geholpen en ontzorgd kan worden. Maar dan heb je soms een lastig gesprek, omdat je nee moet verkopen.” Dat train je dan met een acteur “Ja, maar ik niet alleen. Ook de andere deelnemers. En daar leer ik dan weer van. Sowieso leer je van elkaar. Onderling deel je veel tips en tricks, omdat je tegen dezelfde zaken aanloopt. Alle deelnemers hebben dezelfde achtergrond, en ook de trainer komt uit het vak of heeft daar binding mee. Dat laatste vind ik echt een pluspunt hoor, je voelt en merkt aan alles dat iemand dan weet waar hij het over heeft, hoe het werkt in de praktijk. Dat is een van de redenen dat ik bij Kjenning al meerdere trainingen heb gevolgd.”

Lees meer

18 juli 2022

VvE-beheer en de corporatie: wie is verantwoordelijk voor wat? En waarom?

Wat komt er allemaal kijken bij het beheren van een VvE? Of, in het geval van Wonen Midden-Delfland, 14 VvE’s? Waar ligt welke rol en wie is verantwoordelijk voor wat? Petra Braal, manager Financiën en Bedrijfsvoering: “Het loopt nu soepeler en efficiënter.” Wat is de link tussen een manager Financiën en Bedrijfsvoering en de VvE? “Ik ben onder meer procesverantwoordelijk voor de jaarstukken, de begroting, treasury en interne controle. Een aantal jaren geleden heeft Wonen Midden-Delfland het administratieve deel van het beheren van VvE’s waar we groot-eigenaar van zijn ergens anders ondergebracht. Dat dat goed verloopt en naar wens gaat, ligt ook bij mij.” Is het beheren van VvE’s ingewikkeld? “Intern was niet altijd even duidelijk waar welke verantwoordelijkheden lagen. Als we vragen kregen van huurders, dan vroegen medewerkers zich vervolgens regelmatig af: hoort dit vraagstuk bij Wonen Midden-Delfland of toch bij de VvE? Dat werkt niet prettig, en ook niet efficiënt. Daarom waren we op zoek naar een training om onze rol en de verantwoordelijkheden helder te krijgen. 9 mensen – managementteam, bestuur, medewerkers – die aan de VvE gelinkt zijn hebben de

Lees meer

18 juli 2022

De Wijkbeheerder van de 21e eeuw

In het dagelijkse beheer van complexen lopen wijk- en buurtbeheerders tegen de meest bizarre zaken aan. De dagelijkse praktijk blijft me soms verbazen, ondanks dat ik al wat jaren rondloop in de sector. Portieken die gebruikt worden als openbaar toilet. Buren die elkaar naar het leven staan en dagelijks pesten. Tuinen waarvan de bomen hoger zijn dan 2,5 meter. Of senioren die zo vereenzamen dat ze uiteindelijk alleen nog maar de huismeester hebben om tegen te praten … De harde dagelijkse rauwe werkelijkheid Als buurt- en wijkbeheerder voel je als geen ander de veranderingen in de maatschappij. Je ziet wat het woord participatiemaatschappij betekent en treft ouderen die al 3 dagen niet gegeten hebben, omdat de hulp niet meer komt. Je weet dat de Jeugdzorg vastloopt, omdat je al meerdere keren meldingen hebt gedaan over verwaarlozing en vandaag weer dezelfde peuter om 22:00 uur nog op straat ziet. En je voelt als geen ander dat huurders met steeds meer uitdagingen te maken krijgen. Soms merk je dat het op kantoor lastig is om uit te leggen waar je dagelijks mee te maken hebt. En doordat je zo vaak geconfronteerd wordt met lastige zaken en taken blijft het een uitdaging om zelf positief te blijven. Van handhaven naar motiveren Van nature zijn beheerders die worden geconfronteerd met die harde realiteit geneigd om de regels te handhaven. De tuin moet op orde zijn, de vuilniszak moet voor de voordeur weg en afval dumpen mag niet. Een waarheid als een koe. En hoe frustrerend is het dat je dagelijks klachten ontvangt over bewoners die de regels net iets anders interpreteren of helemaal aan hun laars lappen. Heb jij ook het idee dat alleen handhaven niet werkt om wijken leefbaar te krijgen? Ben je benieuwd of jij iets kunt doen wat een ander motiveert? Lees dan vooral even door! Woonregels maken aan de koffietafel Hans, een collega van je, loopt al meer dan 30 jaar mee in de Corporatiesector. Hij volgde de Praktijkopleiding Sociaal Wijkbeheerder en Huismeester en raakte geïnspireerd. Lange tijd was hij vooral druk met het handhaven van de regels, maar dat werkte lang niet altijd. “Het is een middel om toe te passen, dat handhaven. Maar als je altijd overal met de regeltjes aankomt, lijk je net een langspeelplaat. Dat moet ook anders kunnen.” En wat Hans uit de Praktijkopleiding gehaald heeft? Hij heeft nieuwe woonregels gemaakt aan de koffietafel in een gemengd complex. Senioren & jongeren kunnen wel door een deur Hans had te maken met de naweeën van een beleidsmatige verandering. Een seniorencomplex dat niet meer verhuurd kon worden. Een besluit om de doelgroep in het complex te veranderen. De instroom van alleenstaande jongeren en begeleid wonen in het complex. En ja: alles was goed begeleid door de corporatie bij de overgang. Maar zo’n verandering moet je veel langer begeleiden. “Én dat blijkt mijn taak. Ik kreeg dagelijks telefoontjes van senioren die nog woonden in het complex met allerlei vragen. Af en toe dacht ik “ik ben toch geen psycholoog”? Al dat gedoe, dat wilde ik anders regelen. Bij de Praktijkopleiding moet je een eindopdracht maken, en die heb ik gebruikt om samen met alle bewoners koffietafelgesprekken te voeren en ik heb samen met hen nieuwe regels gemaakt. Regels die werken voor jong én oud. Ik zie nu al verschil in hoe bewoners met elkaar omgaan. Én ik word minder gebeld!”. De Praktijkopleiding helpt je ver(der) Durf jij het aan om het eens anders aan te pakken? Hoe zou je het vinden om een training te volgen, waarin er begrip is voor je dagelijkse werk én waar je de kans krijgt om je dagelijkse werk in te brengen? Wil je horen hoe collega’s uit het hele land met “schoon, heel en veilig” omgaan? En ben je bereid om te leren hoe je in je beheer rekening kunt houden met de onderwerpen Groen, Gezellig en Gemotiveerd? Dan zien we je graag dit bij de Praktijkopleiding Sociaal Wijkbeheerder en Huismeester. Zetten we samen de bloemetjes buiten. Marija BjelobrkTrainer Praktijkopleiding

Lees meer

18 juli 2022

Alle artikelen

Vakgebieden

Beëindiging samenhuur eenvoudiger: een vervolg

Gedragsaanwijzing: nuttig, bruikbaar en effectief

Zo haal je meer uit het KCC

Leergang Verhuur: “Dit smaakt naar meer”

Persoonlijk contact is bij betalingsachterstanden een zeer effectief middel

“Het begint met het ophalen van de leerbehoeften”

Ik heb veel geleerd over huurrecht in de praktijk

Omgaan met agressie: hoe doe je dat?

Handhaven in de woonomgeving

Klantgericht communiceren: contact maken en in contact blijven

VvE-beheer en de corporatie: wie is verantwoordelijk voor wat? En waarom?

De Wijkbeheerder van de 21e eeuw

Wil je vrijblijvend advies?