Management artikelen

Nieuws, inspiratie, handige tips en klantverhalen.

Vakgebieden

Artikelen

• 

  Management

  Hoe blijf je je red-reflex de baas

  Bewoners doen vaak een beroep op de corporatie voor het oplossen van allerlei problemen. Het uitgangspunt blijft natuurlijk dat bewoners zelf verantwoordelijk zijn voor het oplossen van veel problemen en ergernissen. Eindeloos pamperen draagt niet bij aan een echte duurzame oplossing en de huurder heeft ook een eigen verantwoordelijkheid voor de woning en de woonomgeving.  Dit betekent voor de corporatieprofessional dat hij deze verantwoordelijkheid niet over gaat nemen en hooguit de huurder wat op weg helpt. Maar tot zover de theorie… Zeker in deze periode, waar steeds meer mensen het echt lastig hebben om in het dagelijkse leven rond te komen, is de kans groot dat bij jezelf als corporatieprofessional toch de red-reflex boven komt. De reflex om bewoners te redden, te helpen en om problemen voor bewoners(eindeloos) op te willen lossen. Hoe voorkom je nu dat je als corporatieprofessional zelf in de actie schiet, in plaats van de huurder de situatie zelf te laten oplossen? Wat triggert de red-reflex? Voor de red-reflex zie ik een aantal belangrijke triggers: Angst Angst leidt heel gemakkelijk tot de red-reflex. Angst voor de gevolgen, angst dat de huurder het hogerop zoekt, angst voor de media, angst om los te laten. Zo zie ik in de praktijk heel vaak dat de medewerker van de corporatie zelf de vergadering met de bewonerscommissie voorzit en ook de notulen maakt. Op die manier weet de corporatie zeker dat dit goed gebeurt. Maar was het niet de bedoeling dat bewonerscommissies professionaliseren en zelfstandige, stevige overlegpartners worden? Medelijden Medelijden is ook een sterke prikkel voor de red-reflex. We vinden het bijvoorbeeld zo sneu voor een zieke huurder dat hij zijn tuin niet bij kan houden, dat de corporatie bij wijze van uitzondering de tuin opknapt. Daar is soms best iets voor te zeggen. Maar de red-reflex uit medelijden leidt vaak tot kosten voor de corporatie en brengt die de echte oplossing niet dichterbij. Automatisme Elke klacht moet serieus worden opgepakt. Dat is in iedere organisatie wel een bekend dogma. Hierdoor kan de red-reflex ook stevig ingesleten raken in het denken en doen van veel medewerkers. Het blijkt in de praktijk vaak lastig en weerbarstig om bepaalde klachten helemaal niet meer op te pakken, maar terug te leggen bij de huurder. Zo is het overlastbeleid van veel corporaties zo ingericht dat de corporatie alleen echte overlast oppakt en andere klachten niet in behandeling neemt. Toch blijkt in de praktijk vaak dat medewerkers iedere week ook wel tijd kwijt zijn aan het onderzoeken van klachten over spelende kinderen, parkeren en leefgeluiden. Vaak wordt er dan een gesprek aangegaan met de ‘veroorzaker’. Een opmerking als ’Het is wel prettig als u rekening houdt met uw buren’ is dan de boodschap. We moeten de klager toch serieus nemen? Maar nemen we de klager op deze manier wel echt serieus, door kleine ergernissen in de wijk aan te pakken? Hoe zit met de eigen verantwoordelijkheid van de huurder? Gebrek aan tijd In de waan van de dag is het volgen van de red-reflex vaak de snelste methode. Het terugleggen van klachten, het zoeken naar en aanspreken van de vervuiler, het kost allemaal tijd. Vaak is het op de korte termijn veel sneller om ‘even’ de situatie zelf op te lossen, door de folders in de hal zelf weg te gooien, het blikje zelf op te rapen, de aannemer of schoonmaker toch maar even opdracht te geven, even langs te gaan als de huurder heel vasthoudend is. Dan ben je er maar vanaf. Maar hoe zit het met de lange termijn, is dat nu echt een duurzame oplossing? Gesprektechnieken om de red-reflex de baas te worden Als je bij jezelf de red-reflex voelt opkomen, is het belangrijk om de juiste gesprekstechnieken in te zetten. Hiermee kun je lange discussies voorkomen en blijft het probleem daar waar het hoort. We zetten 4 technieken op een rij 1) Vragen stellen Door vragen te stellen, zet je de ander aan tot denken over mogelijkheden zelf in actie te komen. Wat heeft u al gedaan om het probleem op te lossen? Wat kunt u zelf doen? Wat verwacht u van ons? Wat denkt u dat wij kunnen doen om dit op te lossen? Vindt u het goed als ik u……uitleg waarom we dit niet gaan doen?…een paar adviezen geef over wat u zelf kunt doen? 2) Boven het gesprek gaan hangen Blijf niet de hele tijd deelnemer aan het gesprek. Ga boven het gesprek hangen, kijk wat er gebeurt en benoem dit vervolgens. We gaan het in dit gesprek niet eens worden. We denken hier duidelijk verschillend over. 3) De onderstroom benoemen Benoem niet alleen de feiten, maar ook de emotie die onder de oppervlakte speelt. Doordat u hierdoor werkelijk in contact bent met de huurder, ontstaat er ruimte voor onderhandelen. Ik begrijp dat u teleurgesteld bent door mijn antwoord. Ik merk dat u het niet met mij eens bent. 4) Onderhandel Door te onderhandelen wordt de actie van de ander beloond en ondersteund. Gebruik hierbij de formule: Als u …dan kan ik… Als u een schriftelijke verklaring stuurt dat uw bovenbuurman het trappenhuis heeft besmeurd, dan kan ik de kosten van schoonmaken op hem verhalen. Als u bereid bent om regelmatig het zwerfvuil op te ruimen, dan kan ik zorgen voor prikstokken, bezems en afvalzakken. Communiceer dat de corporatie géén curlingouder is En natuurlijk is het belangrijk dat de corporatie ook duidelijk en helder maakt dat huurders zelf actief moeten zijn in de buurt en zelf ook aan zet zijn bij het oplossen van problemen. En dat corporatie niet als een curlingouder alle problemen voor huurders uit de weg gaat ruimen. Harry Vlaartrainer Kjenning

  Lees meer

  26 september 2022

• 

  Management

  Huurder onder bewind? Opletten geblazen

  Voor de verhuurder heeft de bewindvoerder van de onder bewind gestelde huurder een belangrijke rol. Niet alleen draagt de bewindvoerder er doorgaans zorg voor dat de huurder zijn (financiële) zaken op orde heeft of krijgt. De verhuurder kan ook bij het starten van een procedure bij de kantonrechter niet om de bewindvoerder heen.  Zo volgt uit jurisprudentie van de Hoge Raad dat de verhuurder de bewindvoerder moet dagvaarden als hij de huurovereenkomst van een onder bewind gestelde huurder wenst te ontbinden. Ook indien de huurder zelf een procedure bij de kantonrechter wil starten tegen de verhuurder heeft hij de bewindvoerder nodig. Een onder bewind gestelde huurder die in een executiegeschil opschorting van de bevoegdheid tot ontruiming wilde bewerkstelligen, werd door de rechtbank Limburg bij vonnis van 16  november 2017 niet-ontvankelijk verklaard, omdat de procedure niet door de bewindvoerder is ingesteld. Maar er zijn meer voorbeelden…  De bewindvoerder heeft namelijk de huurder niet altijd nodig. De rechtbank Rotterdam oordeelde in een uitspraak van 23 januari 2015 dat de bewindvoerder bevoegd is om de huurovereenkomst op te zeggen en daarvoor niet de opdracht van de onder bewind gestelde huurder benodigd was. Een vonnis van de rechtbank Limburg (van 7 februari 2019) biedt een nieuw voorbeeld. Een onder bewind gestelde huurder heeft de verhuurder gedagvaard – met toestemming van de bewindvoerder – en vordert in kort geding dat de verhuurder wordt veroordeeld om de huurder het woongenot te geven dat hem toekomt. De verhuurder heeft namelijk de sloten van het gehuurde vervangen, zodat de huurder het gehuurde niet meer kan betreden.  De verhuurder heeft de huurder de toegang ontzegd, omdat de huurder de huurovereenkomst volgens de verhuurder opgezegd heeft. De verhuurder had kennis van het feit dat de huurder onder bewind gesteld is. Desalniettemin heeft de verhuurder de huuropzegging geaccepteerd, zonder dat de huurder toestemming had van de bewindvoerder om de huurovereenkomst te beëindigen. Nu die toestemming ontbrak, is de huurovereenkomst blijven voortduren en had de verhuurder de huurder niet de toegang tot het gehuurde mogen ontzeggen. De vordering van de huurder om het woongenot te herstellen en de toegang tot de woning te verschaffen, is dan ook – terecht – toegewezen. Kortom: is de huurder onder bewind gesteld? Dan is het noodzakelijk om scherp te blijven en de bewindvoerder nauw bij de contacten/afspraken met de huurder te betrekken en handelingen van de huurder niet te accepteren zonder uitdrukkelijke toestemming/bevestiging van de bewindvoerder. Meer weten over bewindvoering of de wet schuldsanering? De training Meerderjarigenbewind gaat in op bewindvoering en de consequenties voor de woningcorporatie. Want wie is dan verantwoordelijk voor het betalen van de huur? Wat mag een bewindvoerder wel en niet? Wat is het verschil tussen curatele, beschermingsbewind en mentorschap eigenlijk en wat is de impact van die verschillen voor de corporatie? Tijdens de training Wet Schuldsanering natuurlijke personen krijgt u meer inzicht in de wetgeving, het proces van schuldsanering, de regelingen en uw positie als corporatie richting de huurder. En natuurlijk is voorkomen van huurachterstanden altijd nog het allerbeste. Hoe u daar vanuit de corporatie aan kunt werken en hoe u preventief schulden kunt voorkomen, komt aan de orde in de training Huurachterstanden, het rendement van voorkomen. Michael van den OordVBTM advocaten

  Lees meer

  21 september 2022

• 

  Management

  Wat kun je en wat mag je als woonconsulent

  Charlene Biesheuvel werkt sinds mei 2021 als woonconsulent Sociaal Beheer bij HW Wonen en zit daar helemaal op haar plek. “Het is echt mijn droombaan.” Maar omdat de corporatiewereld nieuw voor haar was, wilde ze graag kennis opdoen. De leergang Woonconsulent bood haar wat ze zocht. Droombaan? “Ja, echt. Ik ben jongerenwerker geweest, en daarna heb ik gewerkt in de preventieve tak van de verslavingszorg. Maar op een gegeven moment was ik meer bezig met de administratie bijwerken dan dat ik mensen hielp. Daar was ik na dik 3 jaar klaar mee. Wat ik precies wilde wist ik niet, behalve dan dat ik werk met een maatschappelijke component wil doen.  In deze functie komen het omgaan met mensen en die maatschappelijke component bij elkaar. Het is echt mijn droombaan. Overlast, klachten, het aanspreekpunt zijn voor bewoners bij een renovatie of nieuwproject: geen dag is hetzelfde, dat vind ik heel erg leuk.” Maar ja, geen kennis van de corporatiesector… “Het kunnen omgaan met mensen neem ik natuurlijk mee vanuit mijn vorige banen. Maar het klopt dat de corporatiewereld een nieuwe wereld voor mij was. Bijna nog voor ik begon is er een heel programma voor mij ontwikkeld: meelopen met collega’s, ontdekken, ‘de hort op’, ofwel de wijk in en bewoners spreken, en dus ook de leergang Woonconsulent.” En? “Superfijn. Zaken vielen veel meer op hun plek door deze leergang. Ik was best wel een beetje zoekende: wat kun je, wat mag je in bepaalde situaties. Door de leergang is me veel duidelijker geworden wat bij mijn functie hoort. Het was wel pittig, maar ik heb echt veel geleerd.” Pittig. Wat moet ik me daarbij voorstellen? “Je begint met een e-module Basis Huurrecht en Timemanagement. Daarna kom je 4 keer 2 dagen bij elkaar. Dan behandel je onder meer leefbaarheid, overlast, wanbewoning, problematiek achter de voordeur, en bewonersparticipatie. Ook wet- en regelgeving komt aan bod. Daarnaast heb je nog een paar uur huiswerk per week. Wat ik fijn vond is dat ik iedere keer overnacht heb tussen die 2 aaneengesloten dagen. Dat deden veel andere deelnemers ook en dat heeft echt toegevoegde waarde. Je zit ’s avonds in een ontspannen setting bij elkaar, dan deel je heel gemakkelijk ervaringen en stel je vragen aan elkaar. Want de ene corporatie heeft overal beleid voor en de ander niet.” Wat was het interessantst? “Het onderdeel gedragsaanwijzing. Dat was voor mij de crème de la crème. Het heeft me handvatten gegeven om beter om te gaan met een huurder die overlast veroorzaakt. Het begint natuurlijk met weten wat het verschil is tussen last en overlast. Toen ik in pas bij HW Wonen werkte dacht ik altijd dat ik overal wat mee moest. Nu, na de leergang, weet ik: ho even, waar hebben we het nu over? Ik vraag veel beter door.  Vaak gaat het om meer begrip voor elkaar. Maar als een huurder overlast veroorzaakt en het niet meer op te lossen is met bemiddeling of mediation, dan kun je een volgende stap nemen, de gedragsaanwijzing. Dat je een gebod/verbod aan de huurder kunt opleggen als corporatie, zonder dat je meteen naar de rechter moet voelt voor mij als een goede tussenstap om te kijken of zaken te keren zijn. Als de huurder niet vrijwillig mee wil werken, dan kan het alsnog aan een rechter voorgelegd worden. Dit kom ik gelukkig niet dagelijks tegen, dus het is fijn dat ik in dit soort gevallen ook nog weer even de documentatie van de leergang Woonconsulent erop kan naslaan.”

  Lees meer

  12 september 2022

• 

  Management

  Beëindiging samenhuur eenvoudiger: een vervolg

  De Hoge Raad heeft bepaald dat samenhuurders (contractuele medehuurders) overeenkomstig artikel 7:267 lid 7 BW kunnen vorderen dat een van beide de huurovereenkomst zelfstandig voortzet en dat de belangen van de verhuurder daarbij geen rol spelen.  Recent oordeelde de rechtbank Noord-Holland dat dat ook geld voor samenhuurders zonder duurzame gemeenschappelijke huishouding. De kwestie die bij de rechtbank Noord-Holland voorlag Met vier personen is een woning gehuurd voor de duur van twee jaar. Een van de huurders heeft de woning per 28 mei 2021 verlaten om met haar partner samen te gaan wonen en heeft vanaf dat moment ‘haar deel’ van de huurbetalingsverplichting onbetaald laten.  In de procedure vordert zij dat zij wordt bevrijd van haar verplichtingen uit hoofde van de huurovereenkomst en doet daartoe een beroep op artikel 7:267 lid 7 BW. Op basis van dat artikel kan de rechter naar billijkheid, op grond van alle omstandigheden van het geval, bepalen dat een van de huurders de huurovereenkomst niet langer voortzet vanaf een bepaalde datum. De overige huurders, die ineens meer huur moeten betalen dan gedacht, vinden dat geen beroep op dit artikel kan worden gedaan, omdat dat artikel alleen voor samenhuurders met een duurzame gemeenschappelijke huishouding zou gelden.  Ook vinden de overige huurders het niet redelijk om het huurrecht per 28 mei 2021 uitsluitend aan hen toe te kennen, omdat dat zou betekenen dat een contractuele huurder zich simpelweg door het vertrek uit de woning van zijn verplichtingen kan bevrijden; niet alleen ten opzichte van de verhuurder, maar ook ten opzichte van de andere huurders. Het oordeel De kantonrechter oordeelt dat de analogische toepassing van artikel 7:267 lid 7 BW ook geldt voor situaties waarin samenhuurders geen duurzame gemeenschappelijke huishouding voeren. Volgens de kantonrechter kan in de prejudiciële uitspraak van de Hoge Raad niet worden gelezen dat die mogelijkheid slechts geldt voor samenhuurders met een duurzame gemeenschappelijke huishouding. Die beperking gaat in tegen de bedoeling van analogische toepassing van artikel 7:267 lid 7 BW en is onnodig en onpraktisch (rechtsoverweging 4.9): ‘‘[gedaagden] worden niet gevolgd in dit betoog. Uit de tekst van artikel 7:267 lid 7 BW en eerdergenoemde rechtspraak volgt niet dat de overeenkomstige toepassing van dat artikel ten aanzien van contractuele medehuurders beperkt is tot ‘samenwoners’ met een duurzaam gemeenschappelijke huishouding.  Die rechtspraak heeft tot doel om gezamenlijke huurders (contractuele medehuurders) die uit elkaar gaan, de mogelijkheid te geven om de rechter te verzoeken het huurrecht aan een of meer van hen toe te wijzen en die toewijzing ook werking te geven tegenover de verhuurder.  Daarvan uitgaande is er geen reden om die overeenkomstige toepassing te beperken tot ‘samenwoners’ met een duurzaam gemeenschappelijke huishouding. Dat zou naar het oordeel van de kantonrechter ook een onnodige en onpraktische beperking zijn.’’ De kantonrechter volgt de overige huurders wel in hun standpunt dat het niet redelijk is om de eisende huurder per 28 mei 2021 te ontslaan van alle verplichtingen. De kantonrechter wijst het huurrecht uitsluitend aan de gedaagde huurders toe per 1 april 2022. Tot die tijd moet de eisende huurder haar deel van de huur betalen. Van een afwijkende afspraak tussen de huurders onderling is niet gebleken, zo oordeelt de kantonrechter tot slot. En de verhuurder? De verhuurder speelt in deze procedure geen rol; zijn belangen ook niet. Tot slot Deze eerste uitspraak bevestigt dat de rechtspraak zich in deze richting ontwikkeld. Of andere kantonrechters deze uitleg volgen, zal moeten blijken. Verhuurders moeten er in ieder geval op bedacht zijn dat ook contractuele huurders die geen duurzame gemeenschappelijke huishouding hebben de hoofdelijke aansprakelijkheid eenzijdig kunnen doorbreken (de belangen van de verhuurder spelen bij de beoordeling in het kader van artikel 7:267 lid 7 BW immers geen rol). Dat samenhuurders de handschoen oppakken, blijkt uit het feit dat steeds meer jurisprudentie over artikel 7:267 lid 7 BW gepubliceerd wordt (zie bijvoorbeeld rechtbank Den Haag 4 augustus 2022, ECLI:NL:RBDHA:2022:8475; rechtbank  Noord-Holland 4 augustus 2022, ECLI:NL:RBNHO:2022:6982, rechtbank Noord-Holland  3 mei 2022, ECLI:NL:RBNHO:2022:4512; rechtbank Noord-Holland 24 februari 2022,  ECLINL:RBNHO:2022:1702) Meer verdiepen in het huurrecht? Zoals ook hierboven weer blijkt is het huurrecht continu in ontwikkeling. Als verhuurder is actuele kennis dus een must. De cursus Huurrecht Basis biedt en stevige basis. Om bij te blijven biedt Opfris en actualiteiten Huurrecht woonruimte snel inzicht in de actuele ontwikkelingen. Tijdens Huurrecht Verdieping worden veel praktijkcasus besproken en staat toepassing van het huurrecht in de dagelijkse praktijk centraal. En natuurlijk zijn er nog veel andere gerichte trainingen rondom het huurrecht zoals Huurrecht bij groot onderhoud, renovatie en herstructurering, Cursus Huurrecht Bedrijfsruimte maar ook over het Woningwaarderingsstelsel, over Zelf aangebrachte voorzieningen (ZAV), het Klachtrecht en over de Opiumwet in de verhuurpraktijk Michael van den OordVBTM Advocaten

  Lees meer

  12 september 2022

• 

  Management

  Gedragsaanwijzing: nuttig, bruikbaar en effectief

  Jolanda van der Zee, wijkbeheerder bij De Bouwvereniging, volgde onlangs de training Gedragsaanwijzing in de praktijk. “Ik was zoekende naar wat wel en niet kan richting huurder, ook juridisch.” Een wijkbeheerder zorgt toch voor: schoon, veilig en groen? “Dat klopt. De Bouwvereniging beheert rond de 2500 woningen in Harlingen, Wijnaldum en Midlum, ik ben dan ook veel op pad. Ik kijk of de leefomgeving aan de buitenkant goed is. Staat het gras geen halve meter hoog in de tuin, wordt de tuin niet gebruikt als opslagplaats of vuilnisbelt? Of wordt de stoep niet geblokkeerd met bijvoorbeeld allemaal fietsen? Alles wat hoort bij een prettige en veilige leefomgeving in en om het huis en in de wijk.” En als het er niet netjes en leefbaar uitziet? “Dan ga ik het gesprek aan met de bewoner of bewoners om duidelijk te maken dat ze de overlast moeten aanpakken. Bij mij gaat het altijd om de buitenkant van de woning en de omgeving. Heb ik het gevoel dat er meer aan de hand is, dan steek ik dat ook in bij onze woonconsulenten.” Maar wat als een bewoner níet doet wat er is afgesproken? “Precies, wat ga je doen als mensen niet reageren op jouw verzoek. Daar was ik zoekende in. We hadden wel voorbeeldbrieven, maar ik vroeg me af of die wel up-to-date waren. Kortom, deze training leek me een mooie ingang om dat te toetsen en meer te weten te komen over de gedragsaanwijzing, wat het doel ervan is, en bij welk type overlast je het kunt inzetten. Dan kan De Bouwvereniging hier beter op sturen.” Gelukt? “Ja, de training was met veel praktijkvoorbeelden. We konden ook cases uit onze eigen praktijk voorleggen. Dat vind ik sowieso al toegevoegde waarde hebben, dat je zaken en ervaringen kunt delen. Daar steek je veel van op. Wat ik een eyeopener vond was het verschil tussen last en overlast. Maar ook dat je als corporatie wel een onderzoeks- en inspanningsverplichting hebt maar lang niet altijd een oplossingsverplichting, wat een vrijwillige of gerechtelijke gedragsaanwijzing precies inhoudt, wat de juridische aspecten zijn, en hoe een overeenkomst vrijwillige gedragsaanwijzing eruitziet.” Zijn er dingen in het werk veranderd na de training? “Naar aanleiding van de training heb ik een nieuw protocol geschreven in verband met gedragsaanwijzingen. We doen het niet totaal anders, maar op een aantal onderdelen zijn zaken aangepast. De brieven die we uitsturen zijn anders, en na het gesprek, de controle, 2 waarschuwingsbrieven nodigen we bewoners uit op kantoor om een overeenkomst vrijwillige gedragsaanwijzing te tekenen.” Waarom op kantoor? Als wijkbeheerder kunt u toch naar de bewoner toe? “Dat kwam dus op de training aan de orde: bewoners naar het kantoor laten komen om daar een vrijwillige gedragsaanwijzing te ondertekenen. Op die manier geef je er meer gewicht aan. Je maakt het officiëler. Dan is de kans groter dat mensen ook in actie komen en eindelijk wél het gras maaien, de vuilniszakken uit de tuin halen, om maar iets te noemen.”

  Lees meer

  29 augustus 2022

• 

  Management

  Zo haal je meer uit het KCC

  Als iets niet goed gaat in de klantprocessen van de organisatie, is het KCC (klantcentrum, klantadviescentrum, klantcontact etc.) de eerste die dit merkt. Dit zijn waardevolle signalen die, als ze worden opgepikt en opgevolgd, de klantgerichtheid van de corporatie zullen verbeteren. Om het KCC de rol te geven van bewaker van de klantgerichtheid is het noodzakelijk dat er voldoende ademruimte is. Die stelt hen in staat om knelpunten te inventariseren en uit te zetten in de organisatie. Wat hierbij helpt zijn: Goede gewoontes Begin de dag op het KCC met een gezamenlijke start, waarbij de bijzonderheden van de dag worden besproken. Eindig de werkdag met een korte terugblik. Wat ging goed? Wat ging niet goed? Hoe pakken we dit op? Zo rondt iedereen de dag fris af. Werk met een knelpuntenlijst die voor iedereen zichtbaar en toegankelijk is. Geef daarop aan wie het knelpunt op pakt en wanneer het is opgelost. Zo is voor iedereen duidelijk dat er aan wordt gewerkt. Geef gelegenheid aan andere afdelingen om langs te komen. Creëer letterlijk een podium waarop collega’s aan het begin of einde van de dag in maximaal 5 minuten een toelichting geven op zaken waarover klanten vragen zullen stellen. Zo blijft de kennis up to date. Overleg minstens vier keer per jaar met de andere afdelingen over de samenwerking en knelpunten. Dit zorgt voor goede relaties en een betere samenwerking. Werkbare afspraken Spreek af welke vragen door het KCC worden beantwoord en welke niet. Hulpvragen hierbij zijn: Is de informatie beschikbaar om het antwoord te geven? Is specialistische kennis nodig om het antwoord te geven? Is het wenselijk dat het gesprek door een medewerker zonder beslissingsbevoegdheid wordt gevoerd? Maak de afdelingen verantwoordelijk voor hun bereikbaarheid en vervanging bij vakantie en ziekte. Stel afdelingsnummers en e-mailadressen in. Maak harde afspraken over de termijn waarop wordt gereageerd op terugbelverzoeken. Zorg ervoor dat het KCC is voorbereid op voorspelbare pieken. Stel het KCC tijdig op de hoogte van geplande mailings en brieven aan grotere groepen, zoals: betalingsherinneringen, aankondiging jaarlijkse huurverhoging, afrekening servicekosten of een aankondiging van renovatie of onderhoud. En werk nieuwe collega’s goed in op het KCC. Het is een plek waar veel technische kennis nodig is van woningen, maar ook goede communicatieve vaardigheden zijn meer dan gewenst. De opleiding Bouwkunde voor niet-bouwkundigen, de training Medewerker Klantcontact maar ook de opleiding Medewerker Reparatieverzoeken bieden een stevige basis. En voor de leidinggevenden bij het KCC biedt het platform Managers KCC een waardevol netwerk met vakcollega’s, met inspiratie rondom de meest actuele ontwikkelingen in de markt en de corporatiesector.

  Lees meer

  29 augustus 2022

• 

  Management

  “Het begint met het ophalen van de leerbehoeften”

  De filosofie van detacheerder Maandag® is dat een professional zich altijd blijft ontwikkelen. “De wereld staat niet stil”, aldus Job Zwemmer, programmamanager Learning & Development bij Maandag®. Om er maar eens een cliché in te gooien: stilstand is achteruitgang? “Clichés zijn er niet voor niets, dus ja. Functies veranderen, er ontstaan nieuwe functies, en er verdwijnen functies. Voor onze professionals is het zaak om ‘bij te blijven’ en zich te ontwikkelen, maar ook voor Maandag® zelf. Zeker nu we enorm groeien.” Wat doen jullie eigenlijk? “Wij zijn al meer dan 30 jaar detacheerder in de publieke sector. Maandag® is goed in het plaatsen van de juiste mensen – professionals – in de vakgebieden zorg, onderwijs, overheid, corporatiesector. Altijd op projectbasis, dus voor langere tijd, soms zelfs voor jaren. Dat doen we met en voor 3500 professionals. We hebben door het hele land vestigingen.” En al die professionals stuurt u als programmamanager Learning & Development, hoppetop, op training? “Haha, zo werkt het natuurlijk niet.” Hoe dan wel? “Het begint met het ophalen van de leerbehoeften van onze mensen, dus goed in kaart brengen wat nodig is. Inzichtelijk maken hoe leren daadwerkelijk bijdraagt aan beter presteren. Vervolgens zoek ik daar een goede gespecialiseerde opleider bij. Voor onze corporatieprofessionals is dat Kjenning, zij zijn expert in opleidingen in dit vakgebied. Wij werken al een aantal jaren samen en dat bevalt goed.” Oh ja, waarom dan? “Omdat het echt samenwerken is. Het is geen kwestie van training uitzoeken en die dan maar volgen. Ik geef onze trainingsbehoeften aan, maar vraag ook naar de ontwikkelingen in de markt. Woonfraude is zo’n onderwerp dat actueel is, en wat Kjenning dan onder de aandacht brengt bij mij. Ik ben altijd op zoek naar alternatieve leervormen, eens iets anders dan incompanytrainingen. Daar heb je het dan samen over, en zo ontstond het idee om webinars te organiseren over een specifiek thema.” Is dat meer dan een idee geworden? “Jazeker. Eén keer per maand is er ’s avonds een thema-avond waar onze mensen op kunnen inschrijven. Je wordt dan bijgespijkerd over één thema. Dat is laagdrempelig, relevant én interactief, en prettig omdat het kort is.” In het kader van ‘practice what you preach’: hoe zit het eigenlijk met uw eigen ontwikkeling? “Ooit ben ik begonnen in het bankwezen in verschillende sales- managementfuncties. Na een aantal jaren wilde ik wat anders. Ik heb gekeken waar mijn krachten liggen en hoe ik me kon ontwikkelen, en me laten omscholen tot leraar economie. Vervolgens ben ik medewerkers in het onderwijs gaan adviseren over leertrajecten. Drie jaar geleden ben ik overgestapt naar Maandag®.” Om te doen wat u nu doet? “Ik begon met het geven van trainingen. Nu houd ik me bezig met scholingsprogramma’s voor al onze professionals. Mijn expertise ligt op het gebied van leren en ontwikkelen, samen uitzoeken wat iemand nodig heeft om goed te kunnen functioneren. Ik heb leuk en uitdagend werk, het is mooi om te zien hoe mensen en hun organisaties groeien.” Ook een maatwerktraining? Online en/of offline? De opleidingen voor Maandag® worden steeds ontworpen voor de eigen situatie, leerwensen  en vragen bij de deelnemers. Heeft u ook een vraagstuk? Neem dan contact op met onze opleidingsadviseurs. Samen zoeken we de best passende oplossing en , passend bij uw vraagstuk en uw situatie. En als dat past, kan (een deel) online worden ingevuld in de huidige tijd. Of offline. Wat maar nodig is. Neem snel contact op met onze opleidingsadviseurs.

  Lees meer

  10 augustus 2022

• 

  Management

  Ik heb veel geleerd over huurrecht in de praktijk

  Wat zijn de rechten en de plichten van de bewoner én van de corporatie bij groot onderhoud of renovatie? Kim Groothuizen, projectmedewerker Vastgoedbeheer bij Woonwaard volgde de training Huurrecht bij groot onderhoud, renovatie en herstructurering: “Ik ga een gesprek met meer vertrouwen aan nu ik weet hoe het echt zit.” Leuke functie? Projectmedewerker Vastgoedbeheer? “Mijn functie is in de loop der tijd veranderd, maar ik heb nog steeds een leuke baan. Vroeger zaten de projectmedewerkers dicht op een project, informeerden we de bewoners en waren we aanwezig bij bouwvergaderingen, dat is nu anders. Ik houd me nu meer bezig met het dagelijks onderhoud, bijvoorbeeld schilderwerk. Ik heb heel veel klantcontact, daardoor is elke dag anders. Bewoners verbazen mij nog regelmatig met de vragen die ze stellen, die goed beantwoorden is soms een uitdaging.” Dus u dacht: tijd voor een training? “Woonwaard verhuurt rond de 14.500 wooneenheden, en is ook bezig met warmtenetaansluitingen en isolatie van woningen. Ook daar komen veel vragen uit. Ik wilde graag meer weten over het huurrecht: waar heeft een bewoner recht op? Vaak verwachten huurders veel van de corporatie, maar lang niet altijd is dat terecht weet ik inmiddels.” Dus úw vragen zijn beantwoord? “Jazeker. Ik heb ontzettend veel geleerd over het huurrecht. Maar ook de andere onderdelen over wisselwoningen, tijdelijke verhuur, huurprijzen, de ZAV bij renovatie, en de actuele jurisprudentie waren interessant. Een advocaat gaf de training, hij mengde theorie en praktijk goed met elkaar en gaf tal van voorbeelden. We konden ook eigen zaken inbrengen.” Zoals? “Bij ons loopt bijvoorbeeld al lang een grootschalig vastgoedproject dat maar niet wil vlotten. Daar hebben we als groep met elkaar over gediscussieerd en ik heb tips en tricks meegekregen. Ik vond het ook prettig dat we niet werden opgedeeld in kleine groepjes maar met zijn allen discussieerden. Dan krijg je veel meer verschillende invalshoeken te horen.” Pakt u zaken nu anders aan? “Niet specifiek anders. Wat ik geleerd heb, komt erbij. Ik verweef het met hoe ik mijn werk al deed. Voor de training wist ik sommige zaken niet helemaal zeker. Nu ik dat wel weet geeft dat zekerheid. Omdat ik weet dat het klopt, ga ik met een ander gevoel richting bewoners.” 

  Lees meer

  1 augustus 2022

• 

  Management

  Omgaan met agressie: hoe doe je dat?

  De koppeling van theorie en praktijk was het uitgangspunt van de basis- en opfristraining voor het interventieteam van Wonen Zuid. “Praktijktraining is heel belangrijk als het gaat om het omgaan met agressie”, aldus Benny Vliegen, coördinator Onderhoud & Bedrijfsbureau bij Wonen-Zuid. Agressie dus “Helaas hebben wij als corporatie steeds vaker te maken met agressieve klanten. Zowel verbaal als non-verbaal. Mensen zijn ontevreden over iets en uiten dat op een agressieve manier, denk aan met de neus bovenop je gaan staan, of teksten bezigen als: ‘Pas maar op als je de volgende keer oversteekt’; ‘Ik weet waar je woont’, et cetera. Soms wil iemand ook echt met je op de vuist.” Dat klinkt heftig “Precies. Dat gedrag wil je als organisatie niet. Dus moet je daar grenzen aan stellen. Een paar jaar geleden heeft Wonen Zuid daarom een agressieprotocol geschreven: wat accepteer je wel en wat accepteer je niet. Hoe voorkom je agressie en geweld, en hoe bereid je jouw medewerkers beter voor op die situaties. Vervolgens is iedere frontofficemedewerker getraind in het omgaan met agressief gedrag.” Wat dat voldoende? “Helaas niet. Want wat doe je als agressief gedrag niet omgebogen kan worden door de getrainde medewerker en er een bedreigende situatie ontstaat?” Nou, wat doe je dan? “Dan wordt een van de interventieteams van Wonen Zuid ingeschakeld. Zij weten precies hoe ze op een zachtaardige, rustige manier de agressor buiten de deur krijgen. Dat doen ze onder meer door perspectief te bieden: ‘Als je nu rustig naar buiten gaat, dan word je binnen 24 uur gebeld en praten we verder over het probleem.’ De interventieteams zijn getraind in hoe je veilig samenwerkt en hoe je een dreigende situatie benadert. Ieder jaar is er een basistraining interventieteam om nieuwe teamleden te trainen en daarnaast is er ook ieder jaar een opfristraining voor de medewerkers die al langer bij een van de interventieteams zitten.” Wat leer je dan? “In de basistraining komen de rollen en de taken van het interventieteam aan bod. Een interventieteam bestaat uit 6 mensen: iemand die de bedreigde medewerker weghaalt; iemand die eventuele andere klanten weghaalt; iemand die de overige collega’s weghaalt; 2 mensen die de agressor aanspreken en hem of haar naar buiten brengen, en een coördinator die de leiding heeft en het overzicht houdt. Tijdens de training krijg je inzicht in wat er van je wordt verwacht in de verschillende rollen. Maar ook hoe je agressief gedrag herkent. Dat is wat anders dan bijvoorbeeld frustratiegedrag – ‘Jullie laten mij altijd in de steek’ -, want met dat laatste kun je wat.” En de opfristraining? “Het woord zegt het al, de kennis wordt opgefrist. En we delen en evalueren de ervaringen van het afgelopen jaar. Hadden zaken anders aangepakt moeten worden? Dat spelen we ook na, en daar leren we veel van. Sowieso wordt tijdens beide trainingen veel geoefend.” Dat oefenen is nodig? “Dat springt er voor ons echt uit. Want hoeveel theoretische kennis je ook hebt, de praktijk is altijd net een beetje anders. Dat oefenen in de praktijk gebeurde na werktijd op de werkplek zelf en met verschillende acteurs. Zij halen de medewerkers uit hun comfortzone en leren ze omgaan met verschillende vormen van agressie – de een gaat krijsen, de ander liggen, en weer een ander betrekt andere klanten erbij. Meerdere acteurs is waardevol, omdat iedere acteur zijn eigen manier van reageren meebrengt, zo is iedere situatie net een tikje anders.” En waarom op de werkplek? “Omdat het dáár gebeurt. Door op de werkplek te oefenen, probeer je een soort van automatisme qua vaste handelingen te creëren. Denk aan wanneer je op de stille alarmknop drukt, wie van het interventieteam waar gaat staan, et cetera. Dat moet inslijten en dat bereik je alleen door te oefenen.” Ook een vraag voor een incompanytraining? De basis- en opfristraining Omgaan met agressie heeft Kjenning samen met Wonen Zuid aangepast naar de eigen situatie, op basis van de leerwensen en vragen van de deelnemers. Heeft u ook een vraag voor een incompany training? Neem dan contact op. Samen zoeken we de best passende oplossing, passend bij uw vraagstuk en uw situatie. Neem snel contact op met onze opleidingsadviseurs.

  Lees meer

  1 augustus 2022

• 

  Management

  Managers KCC: “We kijken ook bij elkaar in de keuken. Daar leer je van”

  Rob Kooijman is teamleider Service Center bij Woonkracht10 én lid van het Platform Managers KCC (klantcontactcentrum). Drie keer per jaar komen de deelnemers bij elkaar. Niet voor ‘praatjes voor de vaak’. “Ik doe nieuwe inzichten op waar ik in de praktijk wat mee kan”. Is dat leuk? Teamleider Service Center zijn? “Ik heb een hele leuke baan, dat komt ook omdat ik een leuk team heb. Mijn job is het creëren van de juiste randvoorwaarden, zodat de medewerkers goed hun werk kunnen doen. Dat betekent meer dan dat iedereen de headset op heeft en de telefoontjes van huurders goed beantwoordt. Ook coaching van medewerkers, procedures in de gaten houden, ontwikkelingen in het vakgebied bijhouden, bijvoorbeeld nieuwe systemen, horen daar bij. Een gevarieerde, interessante baan.” Doet u dit al lang? “Bij Woonkracht10 nu ca. 4 jaar, maar in de klantcontactcenterwereld zit ik al ruim 20 jaar, onder meer bij banken en verzekeraars. Dus gepokt en gemazeld zou je kunnen zeggen.” Precies. Dan hoef je toch niet meer bij een platform? “Daar vergis je je dus in. Intervisie is zó belangrijk. Met vakgenoten bij elkaar komen om ervaringen uit te wisselen, daar doe ik echt mijn voordeel mee in de dagelijkse praktijk. Ik leer daarvan. Soms hoor ik dingen en dan denk ik: goh, dat ik daar niet bij heb stilgestaan. Dat introduceer ik dan bij Woonkracht10. Je loopt voor een groot deel tegen dezelfde problemen c.q. uitdagingen aan in deze functie. Regelmatig is dat een feest der herkenning. Samen in gesprek gaan over onderwerpen die ons raken leidt vaak tot inzichten, en soms zelfs tot oplossingen. Dat is toch mooi?!” Dat klinkt alsof jullie het de hele tijd roerend met elkaar eens zijn… “Nee hoor. Het gezelschap is gemêleerd. We komen uit verschillende delen van het land, van Brabant, het oosten tot de Randstad, en werken bij een kleine, middelgrote, of grote corporatie. Zaken die bij een grote corporatie in de Randstad spelen zijn deels anders dan bij een kleine corporatie in een ander deel van het land. Dat leidt regelmatig tot goede discussies. Ook dat voegt wat toe.” Oke, ik ben overtuigd van het belang. Noem eens iets wat eruit springt “We hebben het vaak over de positie van het KCC in de organisatie. Dat vind ik heel belangrijk. Het KCC is het eerste aanspreekpunt voor huurders, het visitekaartje van de organisatie dus. Goed samenwerken met andere afdelingen is een must, alleen dan kan de afdeling goed hun werk doen. Dat kan altijd beter. Daar spreken we dan over, hoe je de communicatie en informatie-uitwisseling intern kunt verbeteren.” Maar daar gaat het niet de hele dag over neem ik aan “Onderwerpen als bedrijfsvoering, procesbeheersing, klantgerichtheid, piekbelasting, processen, middelen, competentieontwikkeling, et cetera, komen uiteraard ook aan bod. Daarnaast komt er regelmatig een gastspreker. Een van de afgelopen keren kwam er iemand om te spreken over social media, welke mogelijkheden die bieden voor corporaties. Dat is heel interessant.  En wat ik ook leuk vind is bij elkaar in de keuken kijken. Dat doen we met enige regelmaat. Buiten het platform hebben we ook contact met elkaar, soms bel ik met iemand om wat te toetsen. En iedere maand kom ik met 2 andere leden bij elkaar. Dan spreken we zaken door. Een soort miniplatformpje zou je kunnen zeggen. Ik ben trouwens blij dat we elkaar weer zien in real life. Dat praat – en lacht – toch net wat gemakkelijker, je hebt ook sneller tussendoor 1-op-1 een gesprekje.” Kortom? “Eind van de dag ga ik voldaan naar huis: én omdat ik weer wat heb opgestoken én omdat het eten weer heerlijk was.” Over de platforms Kjenning faciliteert ruim 30 platforms. Inspirerende netwerken voor professionals waarbij ontwikkelen uiteraard centraal staat. Kennis opdoen, delen en overbrengen. Voor sommige functies zijn inmiddels al meerdere groepen. Met en van elkaar leren van de ervaringen van uw vakcollega’s in een persoonlijke én professionele setting, dat is hét doel in de Kjenning platforms! Door het continu “halen en brengen” ontstaat een hecht, professioneel én persoonlijk netwerk. 1 + 1 wordt 3! Platforms in soorten en maten Programma’s worden altijd samen bepaald. Elk platform kent zijn eigen dynamiek en doelstelling. Van uitvoerder tot manager, van inkoper tot VvE beheerder. Van woonconsultent tot directeur-bestuurder. Rond vastgoed, financiën, woondiensten en meer. Vrijblijvend kennismaken? En? Komt u eens vrijblijvend snuffelen? Neem dan de proef op de som en kom voor het laagdrempelig introductietarief een keer kijken en proeven of uw platform u ook verder helpt in uw ontwikkeling en inspiratie. En aan een functioneel én gezellig netwerk!

  Lees meer

  4 juli 2022

• 

  Management

  Tuinverzakking, gebrek of kleine herstelling?

  In grote delen van Nederland is sprake van een drassige bodem in verband met laagveen. Dat veroorzaakt veel problemen vanwege grondverzakking door inklinking. Ook plas- en poelvorming, die langere tijd in combinatie hiermee aanwezig blijft, komt met regelmaat voor. En die problemen veroorzaken regelmatig discussie tussen huurder en verhuurder in verband met de kosten voor de ophogingswerkzaamheden om de tuin weer te kunnen gebruiken. Maar is een verzakte tuin nu een gebrek dat de verhuurder moet herstellen of is het ophogen van de tuin een kleine herstelling die de huurder moet verrichten? De casus in Gouda In een kwestie in Gouda huurde de huurder vanaf juni 2003 een woning van een woningcorporatie. In de huurovereenkomst wordt bepaald dat voor rekening van de huurder de navolgende onderhouds- en reparatiewerkzaamheden komen: de aanleg, de (her)ophoging, de (her)inrichting en het onderhouden van de tuin, inclusief het (de) daarbij behorende tegelpad(en), tuin(erf)afscheidingen en het terras.” Ook wordt de huurder in de huurovereenkomst nadrukkelijk gewezen op de slechte bodemgesteldheid in Gouda en omgeving en wordt de huurder geacht met de gevolgen daarvan bekend te zijn. Maar toch vordert de huurder bij de kantonrechter te Gouda dat de verhuurder verantwoordelijk is voor het ophogen van de tuin en de kosten hiervan moet dragen en dat de verhuurder wordt veroordeeld de tuin dusdanig op te hogen dat deze 1 jaar lang niet hoeft worden opgehoogd. De huurder vordert tevens dat de huurprijs wordt verminderd met ruim € 100,- per maand vanaf 1 juli 2017. Een gebrek en verminderd huurgenot volgens de huurder De huurder stelt dat vanaf het moment dat de woning wordt gehuurd de achtertuin zeer snel zakt. Hoewel dit in Gouda niet ongebruikelijk is, zorgt dit voor problemen, omdat in de achtertuin ook nog het gemeentelijk hoofdriool loopt. Dit hoofdriool is onderheid en zakt niet. Nu de achtertuin zakt en het hoofdriool niet, komen de tegels van het terras in de achtertuin omhoog op de plek waar het hoofdriool loopt. Hierdoor kan huurder geen tafel en stoelen meer op het terras zetten en kan het terras lopend niet meer normaal worden gebruikt. Het ophogen van de tuin kan volgens de huurder nadrukkelijk niet worden gezien als een kleine herstelling. Ook stelt de huurder dat het verzakken van de achtertuin kan worden aangemerkt als een gebrek, dat de verhuurder dient te herstellen. Doordat het terras niet normaal kan worden gebruikt is sprake van een verminderd huurgenot dat de vermindering van de huurprijs rechtvaardigt. Een kleine herstelling stelt de kantonrechter De kantonrechter kijkt bij de vraag of het herstel van de achtertuin een kleine herstelling is of niet, naar onderdeel l van de Bijlage bij het Besluit kleine herstellingen. Dat stelt dat in ieder geval als kleine herstellingen als bedoeld in artikel 7:240 BW worden aangemerkt: “het onderhoud aan tuinen, erven, opritten en erfafscheidingen, zodanig dat deze onroerende aanhorigheden een verzorgde indruk maken, waaronder in elk geval: bij eerste bewoning van een woonruimte de tot het woonruimtegedeelte van het gehuurde behorende tuin of erf; de aanleg van de tuin of erf met uitzondering van de aanleg van opritten en toegangspaden en het aanbrengen van een eenvoudige erfafscheiding; het egaliseren van de tuin en het opbrengen van teelaarde;… het vervangen van gebroken tegels; Door dit artikel tezamen met de bepalingen uit de huurovereenkomst kan het periodiek ophogen van de achtertuin worden gezien als een kleine herstelling. Zeker nu de verhuurder ook op verzoek de benodigde hoeveelheid aarde en zand naast de tuin van de huurder aflevert. Vordering afgewezen Er is de kantonrechter ook onvoldoende gebleken dat er kan worden gesproken van ernstige verzakkingen die periodiek groot onderhoud vergen. Uit de stukken maakt de kantonrechter juist op dat er sprake is van een gelijkmatige verzakking van de achtertuin. De kantonrechter overweegt voorts nog dat hij onvoldoende aanknopingspunten heeft kunnen vinden voor de stellingen van de huurder dat de inschakeling van derden hoge kosten met zich brengt en dat de achtertuin inmiddels iedere twee maanden moet worden opgehoogd. De kantonrechter overweegt verder nog dat het zo mag zijn dat door de verzakking de terrastegels die boven het hoofdriool liggen, omhoog komen, maar van een goed huurder mag worden verwacht dat hij zijn achtertuin en het daarin aanwezige terras zodanig inricht dan wel aanpast dat deze situatie zich in de toekomst niet meer voldoet. Hierbij maakt het niet uit of het terras als een zelf aangebrachte voorziening moet worden aangemerkt. De kantonrechter oordeelt voorts dat het verzakken van de achtertuin ook niet als een gebrek in de zin van artikel 7:204 lid 2 BW kan worden gezien. Immers, was de huurder in elk geval vanaf het ondertekenen van de huurovereenkomst op de hoogte van de slechte bodemgesteldheid in Gouda en omgeving en van de daaruit voortvloeiende gevolgen. De kantonrechter merkt daarbij nog op dat ook de feitelijke stoornis als gevolg van de aanwezigheid van het onderheide hoofdriool geen gebrek is. Op grond van het voorgaande worden de vorderingen van de huurder dan ook afgewezen. Tja. Is dat nu terecht? In de bovenstaande zaak speelt de vraag of de huurder van een woning met een tuin, die voortdurend zakt door inklinkende grond, zelf de werkzaamheden om de tuin op te hogen, door een nieuwe laag aarde en zand aan te brengen, moet uitvoeren en ook nog eens op zijn eigen kosten. Vaak heeft de huurder de tuin ingericht en daarvoor ook al kosten moeten maken. Als dan de tuin met regelmaat moet worden opgehoogd en daarvoor ook de tuininrichting zoals, terras, tuinpad, gras en beplanting tijdelijk moet worden weggehaald en vervolgens nadat de ophogingswerkzaamheden zijn uitgevoerd door de huurder weer kan worden teruggeplaatst, ligt het al snel voor de hand dat zowel huurder als verhuurder proberen deze onderhoudsverplichting met de daarbij behorende kosten bij elkaar op het bordje te schuiven. In deze kwestie wees de kantonrechter de vorderingen van de huurder dus af. De kantonrechter was van oordeel dat de werkzaamheden om de achtertuin periodiek op te hogen, onder de kleine herstellingen vallen, zoals genoemd in de Bijlage bij het Besluit kleine herstellingen en dus voor rekening van de huurder komen. De kantonrechter was van mening dat niet gebleken was dat sprake was van ernstige verzakkingen, die groot onderhoud vergen. Bovendien was volgens de rechter sprake van een gelijkmatige verzakking en was het verzakken van de tuin niet als een gebrek aan te merken, zodat er geen grond was voor een huurverlaging. Wegcontracteren van een gebrek? In bovenstaande geval was de uitkomst van de procedure gunstig voor de verhuurder. De vraag is echter of de rechter op de juiste gronden in deze kwestie heeft beslist. In de eerste plaats kan de rechter zich natuurlijk niet op het standpunt stellen dat de verzakking van de tuin geen gebrek oplevert, omdat de huurder nu eenmaal via een bepaling in de huurovereenkomst op de hoogte was van de slechte bodemgesteldheid in Gouda en omgeving en van de daaruit voortvloeiende gevolgen. Naar mijn mening riekt dit naar het wegcontracteren van een gebrek, hetgeen in geval van verhuur van woonruimte in strijd is met artikel 7:242 lid 1 BW, waarin onder meer, voor zover van belang in deze zaak, wordt bepaald dat niet ten nadele van de huurder kan worden afgeweken van artikel 7:204 lid 2 en artikel 7:217 BW. Kort gezegd: de verhuurder van woonruimte kan niet in strijd met genoemde wettelijke bepalingen iets anders bedingen dan wat onder een gebrek en wat onder kleine herstellingen moet worden verstaan. Bovendien kan ook een gelijkmatige verzakking wel degelijk een gebrek opleveren, hetgeen immers blijkt uit het Gebrekenboek van de Huurcommissie, waarin het gebrek R b2 in de uitgebreide C-lijst is opgenomen. Dit gebrek luidt: “Het niveau van de bij de woonruimte behorende tuin is meer dan 0,22 meter of meer lager gelegen dan de vloer van de ruimte die toegang tot de tuin geeft en er een bloktrede of tuintrap ontbreekt.” Ook het oordeel van de kantonrechter dat de werkzaamheden om de achtertuin van de huurder periodiek op te hogen, onder de kleine herstellingen vallen, zoals genoemd in de Bijlage bij het Besluit kleine herstellingen en dus voor rekening van de huurder komen, lijkt mij evenmin juist. De kantonrechter verwijst hierbij naar het arrest van de Hoge Raad d.d. 30 november 1990, NJ 1991, 704. De Hoge Raad heeft echter in genoemd arrest beslist dat het tot de onderhoudsverplichting van verhuurder behoort te zorgen voor tijdige ophoging van de tuin en het terras behorend bij de woning van de huurder, waarbij verhuurder de benodigde grond dient te leveren en voor verspreiding daarvan dient te zorgen. In dit verband verwijs ik nog naar de Nota van Toelichting bij het Besluit kleine herstellingen, dat per 1 augustus 2003 is ingevoerd en waarin wordt opgemerkt dat in de opsomming van kleine herstellingen zoveel mogelijk de rechtspraak is gevolgd die zich sinds het einde van de jaren tachtig heeft ontwikkeld mede op het terrein van het doorberekenen van kosten. Naar mijn mening is de visie van de Hoge Raad over de kleine herstellingen sinds het arrest uit 1990 nimmer gewijzigd. De vraag is dus of de lijn van de kantonrechter Gouda zal worden doorgezet. Meer verdiepen in het huurrecht Zoals ook hierboven weer blijkt is het huurrecht niet zwart-wit en kent het huurrecht vele tinten grijs. Als verhuurder is actuele kennis dus een must. De cursus Huurrecht Basis biedt en stevige basis. Tijdens Huurrecht Verdieping worden veel praktijkcasus besproken en staat toepassing van het huurrecht in de dagelijkse praktijk centraal. Natuurlijk zijn er nog veel andere gerichte trainingen rondom het huurrecht zoals Huurrecht bij groot onderhoud, renovatie en herstructurering, Cursus Huurrecht Bedrijfsruimte maar ook over het Woningwaarderingsstelsel, over Zelf aangebrachte voorzieningen (ZAV), het Klachtrecht en over de Opiumwet in de verhuurpraktijk Jacques van ReisenVBTM advocaten

  Lees meer

  30 juni 2022

• 

  Management

  Tijdelijk naar een ingerichte wisselwoning? Dat is geen verhuizing

  In een arrest van 1 april 2022 gaf de Hoge Raad antwoord op enkele prejudiciële vragen over de wettelijke verhuiskostenvergoeding. De verhuiskostenvergoeding is de vergoeding die een verhuurder aan de huurder van zelfstandige woonruimte moet betalen als die huurder moet verhuizen in verband met renovatiewerkzaamheden. De belangrijkste conclusie is dat een huurder géén aanspraak kan maken op de minimale verhuiskostenvergoeding (per 28-02-2022 een bedrag van € 6.505,-) als de verhuurder een volledig ingerichte en gestoffeerde wisselwoning (logeerwoning) ter beschikking stelt gedurende de werkzaamheden. Dat geldt ook als de huurder geen gebruik maakt van de door de verhuurder aangeboden wisselwoning terwijl die woning in de gegeven omstandigheden wél een redelijke en passende voorziening is. De voorgeschiedenis… In 2016 gaf de Hoge Raad al antwoord op de vraag of de verhuiskostenregeling van 7:220 lid 5 en 6 BW semidwingend recht is (ja) en of deze ook verschuldigd is bij projecten waar renovatiewerkzaamheden en dringende werkzaamheden samenlopen, zoals bij groot onderhoud vaak het geval is (ja, maar alleen als de renovatiewerkzaamheden op zichzelf, dus de dringende werkzaamheden weggedacht, verhuizing noodzakelijk maken). De vraag wat een verhuizing nou eigenlijk is, stond echter nog open. En in het bijzonder: of een verhuiskostenvergoeding ook verschuldigd is wanneer de verhuurder de huurder de mogelijkheid biedt om tijdelijk in een volledig ingerichte en gestoffeerde wisselwoning (logeerwoning) te verblijven. Kan je in een dergelijk geval wel van verhuizing spreken? De huurder neemt immers enkel een weekendtas met het hoognodige mee en maakt in feite géén kosten voor het verhuizen van zijn inboedel en het inrichten van de woning. Conclusie P-G: vertrekken is verhuizen Op 24 december 2021 verscheen al de conclusie van de Procureur-Generaal (de juridische adviseur van de Hoge Raad), waarvan de strekking was dat óók als de huurder met enkel een weekendtas met het hoognodige uit het gehuurde vertrekt, er toch sprake is van een verhuizing in de zin van art. 7:225 lid 5 BW. En dat de verhuiskostenvergoeding dan in beginsel verschuldigd is. De Hoge Raad volgt dit echter niet. Hoge Raad: geen vergoeding zonder kosten De Hoge Raad overweegt dat de strekking van de verhuiskostenregeling is dat de huurder schadeloos gesteld wordt voor de kosten die hij maakt als hij tijdens een renovatie niet in het gehuurde kan blijven wonen. De minimumbijdrage is gebaseerd op kosten die daarbij normaliter horen, zoals het verplaatsen van de inboedel en het stofferen en schilderen van de woning. Dat de wet een forfaitair minimumbedrag van op dit moment € 6.505,- hanteert, heeft als doel het vermijden van discussies over werkelijke kosten. Met het aanbod om tijdens de renovatiewerkzaamheden te verblijven in een door de verhuurder ter beschikking gestelde, volledig ingerichte en gestoffeerde wisselwoning, biedt de verhuurder aan de huurder juist de gelegenheid om dergelijke kosten in het geheel te voorkomen. Wisselwoning aangeboden? Geen vergoeding Volgens de Hoge Raad is het in verband hiermee een redelijke wetsuitleg dat een huurder die tijdelijk verblijft in een door de verhuurder ter beschikking gestelde, volledig ingerichte en gestoffeerde wisselwoning, géén aanspraak kan maken op de minimumbijdrage. Dat geldt óók indien de verhuurder daartoe een redelijk aanbod heeft gedaan maar de huurder dit aanbod niet heeft aanvaard. In dat geval moet wel de vraag worden beantwoord of de aangeboden wisselwoning in dit geval een redelijke en passende voorziening is. Dit hangt onder meer af van de ligging en kwaliteit van de wisselwoning, de duur van het verblijf in de wisselwoning, de vraag of enig deel van de inboedel moet worden verplaatst en de persoonlijke omstandigheden van de huurder. Indien de aangeboden wisselwoning geen redelijke en passende voorziening is, kan de huurder alsnog aanspraak maken op de minimumbijdrage. Een vergoeding als er toch nog kosten gemaakt moeten worden? Het aanbieden van een ingerichte wisselwoning wil niet zeggen dat de verhuurder in het geheel geen kosten hoeft te dragen. De Hoge Raad overweegt dat indien een tijdelijk verblijf in een wisselwoning tóch gepaard gaat met kosten voor de huurder, zoals vervoers- en opslagkosten voor (een gedeelte van) de inboedel, en herinrichtingskosten bij terugkeer in de gerenoveerde woning, de huurder in beginsel aanspraak kan maken op vergoeding van die kosten. Dat volgt volgens de Hoge Raad uit art. 7:220 lid 2 in verbinding met art. 7:208 BW. Die regeling – de normale aansprakelijkheidsbepaling in de gebrekenregeling – houdt kort gezegd in dat de huurder aanspraak kan maken op een schadevergoeding, maar slechts als zijn schade het gevolg is van een gebrek dat de verhuurder is toe te rekenen. De Hoge Raad gaat er – zonder dit duidelijk te motiveren – kennelijk van uit dat als de huurder kosten moet maken door of bij een renovatie, dat dit een gebrek is dat aan de verhuurder toe te rekenen is. Dat lijkt mij wat kort door de bocht. Het lijkt mij geen vanzelfsprekendheid dat indien de huurder kosten moet maken na een verbetering van zijn woning, deze kosten op grond van de gebrekenregeling in beginsel voor rekening van de verhuurder zijn. Immers: een gebrek is per definitie (art. 7:204 lid 2 BW) een omstandigheid waardoor de huurder níet het genot ervaart dat hij mag verwachten, terwijl een renovatie (zo blijkt uit de hierboven aangehaalde uitspraak van de Hoge Raad uit 2016) juist wordt gekenmerkt door het feit dat de werkzaamheden gericht zijn op een verhoging van het woongenot. Gezien het feit dat de Hoge Raad niet motiveert waarom de verhuurder in beginsel aansprakelijk is voor ‘extra’ kosten maar domweg stelt, vraag ik me af of dit wel volledig uitgedacht is. Kortom De Hoge Raad geeft antwoord op een voor de renovatiepraktijk belangrijke vraag, die de afgelopen jaren door verschillende lagere rechters ook verschillend beantwoord is. Dit biedt zekerheid voor verhuurders, die het eventueel verschuldigd zijn van een verhuiskostenvergoeding kunnen voorkomen door de huurder die het gehuurde tijdelijk moet verlaten een volledig ingerichte wisselwoning aan te bieden. Wilt u meer weten over de rechten en plichten van huurder en verhuurder bij renovatie en dringende werkzaamheden, doe dan ook mee aan de training Huurrecht bij groot onderhoud, renovatie en herstructurering of volg de Leergang Sociale Projectbegeleiding wanneer als sociaal projectleider betrokken bent bij renovatie- en/of herstructureringsprojecten. Rogier GoemanVBTM Advocaten

  Lees meer

  20 juni 2022