Klantgericht communiceren: wat wel en wat niet?
Als klantconsulent moet je over de juiste technieken beschikken om een gesprek met een huurder niet alleen efficiënt, maar ook klantvriendelijk af te handelen. Klantconsulent Anouk van Esch bij De Sleutels, volgde samen met haar collega’s de training Klantgericht communiceren. “Ik heb nu nog meer – praktische – handvatten, dat is fijn.”
Een klantconsulent staat de hele dag ‘aan’ toch? Dat lijkt me pittig
“Ja, dat is zo. Je hebt de hele dag klantcontact en probeert de huurder zo goed mogelijk te helpen door meteen de vraag of het verzoek te beantwoorden, of de klacht te verhelpen. Als dat niet lukt, dan zoek ik uit hoe en wat en bel ik terug. Maar dat betekent inderdaad dat je de hele dag ‘aan’ staat, je moet altijd vriendelijk en neutraal blijven. Ook als de ander dat niet is.”
Is dat wel leuk?
“Mijn werk is afwisselend en leuk! Naast het telefonische contact beantwoord ik ook de mails van huurders. Het geeft heel veel voldoening om mensen te kunnen helpen. En ja, je hebt lastige, maar zeker ook hele leuke mensen aan de telefoon. Ieder gesprek is anders, ik hou van de afwisseling daarin.
Ons team bestaat uit 10 collega’s, samen denken we altijd oplossingsgericht. Ons streven is onder meer binnen 30 seconden de telefoon op te nemen en binnen 1 werkdag terug te bellen als dat nodig is. Daar slagen we heel goed in.”
Maar toch samen een training Klantgericht communiceren gedaan?
“Ja, iedereen van ons team had wel behoefte aan meer handvatten. Je wilt de zaken op dezelfde manier aanpakken. Dat wanneer een huurder belt, wij allemaal A zeggen en niet ook B en C. Het is fijn om technieken aangereikt te krijgen om dat beter te kunnen doen. Daarom hebben wij samen deze driedaagse training gevolgd.”
Wat moet ik me bij die technieken dan voorstellen?
“De opbouw van een telefoongesprek bijvoorbeeld. Dat begint met een goede introductie. En dat je tijdens een gesprek de leiding neemt, regie houdt, grenzen stelt, goed luistert, samenvat en doorvraagt. Maar ook hoe je een opdracht voor een vakman helder formuleert. Het onderdeel ‘lastig gedrag’ hebben we geoefend met een acteur, heel praktisch dus. Dat was een onwijze eyeopener. Ik heb er veel van geleerd en meer zelfvertrouwen gekregen, daar heb ik nog iedere dag plezier van. Daarnaast was er ook een onderdeel samenwerken met collega’s.”
Vertel, heeft een mens daar wat aan?
“Zeker. Aan bod kwam ook de interne communicatie, hoe je feedback geeft en ontvangt. We hebben tijdens de training individuele en teamdoelen afgesproken. Wil je die doelen halen – en dat willen we – dan kun je zaken die niet goed gaan niet op zijn beloop laten. Je moet elkaar daar op een neutrale, niet-kwetsende manier op durven aanspreken. Dat kan ik nu veel beter. Sterker nog, ik gebruik het soms privé ook, haha.”
Terugkijkend kun je zeggen…
“Dat het onwijs leuke dagen waren. Meestal heb ik bij een training dat ik aan het eind van de dag opgebrand ben. Hier was dat helemaal niet zo, ik kreeg er juist energie van. Dat kwam door een aantal dingen: het programma was interactief, op maat gemaakt, en niet in beton gegoten. Tijdens de training werd meteen ingesprongen op de wensen die bij de deelnemers naar bovenkwamen. De flexibiliteit van Kjenning is prettig, het is echt gericht op waar je als organisatie behoefte aan hebt.”
Ook een vraag voor een incompanytraining ?
Bovenstaande training werd in company verzorgd voor De Sleutels en aangepast aan de vragen, situatie en context bij de deelnemers. Heeft u ook een vraag voor een incompany training? Neem dan contact op. Samen zoeken we de best passende oplossing, passend bij uw vraagstuk en uw situatie.
