Klantgericht communiceren: contact maken en in contact blijven

Als medewerker frontoffice bij Groen Wonen Vlist heeft Renate Klarenbeek dagelijks contact met klanten. Klantgerichtheid is dan ook iets wat bij haar functie hoort. Onlangs volgde ze de training Klantgericht communiceren. “Ik wilde zaken weer helder hebben.”

Helder hebben?

“Soms pak je dingen in de communicatie naar de huurder of andere betrokkenen op een bepaalde manier aan, dat wordt dan een gewoonte. Het sluipt erin, terwijl het misschien anders of zelfs beter kan. Als medewerker frontoffice heb ik administratieve taken zoals het bijhouden van het digitale archief, maar zit ik ook veel aan de telefoon en ik help mensen aan de balie. Dat gaat van reparatieverzoeken tot inschrijvingen en klachten. Ik wil én bijblijven én zaken helder hebben wat betreft de communicatie richting klanten, vandaar dat ik deze training heb gevolgd.”

Duidelijk. Weer bij nu?

“Jazeker. Met een achtergrond als pedagogisch medewerker en een aantal jaren bij Groen Wonen Vlist heb ik ervaring in het voeren van klantgerichte gesprekken, toch blijft het goed om onderwerpen als omgaan met de verwachtingen van de klant, de kracht van verbale en non-verbale communicatie, sturen in gesprekken, nee verkopen, slecht nieuws brengen en omgaan met weerstanden weer eens te behandelen. Dat geeft energie en je leert er altijd weer van. Dat is waardevol.”

Was er iets extra waardevol?

“Voor mij was dat het nabootsen van een werksituatie met een acteur. Dat had ik nog nooit gedaan. Iedereen bracht zelf een casus in uit de eigen praktijk. Voor mij was dat een situatie waarbij een huurder andere verwachtingen heeft dan je kunt bieden. Bijvoorbeeld bij een inschrijving. Dat moet iedereen zelf online doen. Regelmatig wordt er een briefje neergelegd en gezegd: “Hier staan mijn gegevens op, dat kun jij toch wel even doen!” Maar dat kan dus niet, daar is gewoon geen ruimte voor. Uiteraard verwijs ik door zodat iemand geholpen en ontzorgd kan worden. Maar dan heb je soms een lastig gesprek, omdat je nee moet verkopen.”

Dat train je dan met een acteur

“Ja, maar ik niet alleen. Ook de andere deelnemers. En daar leer ik dan weer van. Sowieso leer je van elkaar. Onderling deel je veel tips en tricks, omdat je tegen dezelfde zaken aanloopt. Alle deelnemers hebben dezelfde achtergrond, en ook de trainer komt uit het vak of heeft daar binding mee. Dat laatste vind ik echt een pluspunt hoor, je voelt en merkt aan alles dat iemand dan weet waar hij het over heeft, hoe het werkt in de praktijk. Dat is een van de redenen dat ik bij Kjenning al meerdere trainingen heb gevolgd.”