Hoe blijf je je red-reflex de baas

Bewoners doen vaak een beroep op de corporatie voor het oplossen van allerlei problemen. Het uitgangspunt blijft natuurlijk dat bewoners zelf verantwoordelijk zijn voor het oplossen van veel problemen en ergernissen. Eindeloos pamperen draagt niet bij aan een echte duurzame oplossing en de huurder heeft ook een eigen verantwoordelijkheid voor de woning en de woonomgeving. 

Dit betekent voor de corporatieprofessional dat hij deze verantwoordelijkheid niet over gaat nemen en hooguit de huurder wat op weg helpt.

Maar tot zover de theorie…

Zeker in deze periode, waar steeds meer mensen het echt lastig hebben om in het dagelijkse leven rond te komen, is de kans groot dat bij jezelf als corporatieprofessional toch de red-reflex boven komt. De reflex om bewoners te redden, te helpen en om problemen voor bewoners(eindeloos) op te willen lossen.

Hoe voorkom je nu dat je als corporatieprofessional zelf in de actie schiet, in plaats van de huurder de situatie zelf te laten oplossen?

Wat triggert de red-reflex?

Voor de red-reflex zie ik een aantal belangrijke triggers:

• Angst

Angst leidt heel gemakkelijk tot de red-reflex. Angst voor de gevolgen, angst dat de huurder het hogerop zoekt, angst voor de media, angst om los te laten. Zo zie ik in de praktijk heel vaak dat de medewerker van de corporatie zelf de vergadering met de bewonerscommissie voorzit en ook de notulen maakt. Op die manier weet de corporatie zeker dat dit goed gebeurt. Maar was het niet de bedoeling dat bewonerscommissies professionaliseren en zelfstandige, stevige overlegpartners worden?

• Medelijden

Medelijden is ook een sterke prikkel voor de red-reflex. We vinden het bijvoorbeeld zo sneu voor een zieke huurder dat hij zijn tuin niet bij kan houden, dat de corporatie bij wijze van uitzondering de tuin opknapt. Daar is soms best iets voor te zeggen. Maar de red-reflex uit medelijden leidt vaak tot kosten voor de corporatie en brengt die de echte oplossing niet dichterbij.

• Automatisme

Elke klacht moet serieus worden opgepakt. Dat is in iedere organisatie wel een bekend dogma. Hierdoor kan de red-reflex ook stevig ingesleten raken in het denken en doen van veel medewerkers. Het blijkt in de praktijk vaak lastig en weerbarstig om bepaalde klachten helemaal niet meer op te pakken, maar terug te leggen bij de huurder.

Zo is het overlastbeleid van veel corporaties zo ingericht dat de corporatie alleen echte overlast oppakt en andere klachten niet in behandeling neemt. Toch blijkt in de praktijk vaak dat medewerkers iedere week ook wel tijd kwijt zijn aan het onderzoeken van klachten over spelende kinderen, parkeren en leefgeluiden.

Vaak wordt er dan een gesprek aangegaan met de ‘veroorzaker’. Een opmerking als ’Het is wel prettig als u rekening houdt met uw buren’ is dan de boodschap. We moeten de klager toch serieus nemen? Maar nemen we de klager op deze manier wel echt serieus, door kleine ergernissen in de wijk aan te pakken? Hoe zit met de eigen verantwoordelijkheid van de huurder?

• Gebrek aan tijd

In de waan van de dag is het volgen van de red-reflex vaak de snelste methode. Het terugleggen van klachten, het zoeken naar en aanspreken van de vervuiler, het kost allemaal tijd. Vaak is het op de korte termijn veel sneller om ‘even’ de situatie zelf op te lossen, door de folders in de hal zelf weg te gooien, het blikje zelf op te rapen, de aannemer of schoonmaker toch maar even opdracht te geven, even langs te gaan als de huurder heel vasthoudend is. Dan ben je er maar vanaf. Maar hoe zit het met de lange termijn, is dat nu echt een duurzame oplossing?

Gesprektechnieken om de red-reflex de baas te worden

Als je bij jezelf de red-reflex voelt opkomen, is het belangrijk om de juiste gesprekstechnieken in te zetten. Hiermee kun je lange discussies voorkomen en blijft het probleem daar waar het hoort.

We zetten 4 technieken op een rij

1) Vragen stellen

Door vragen te stellen, zet je de ander aan tot denken over mogelijkheden zelf in actie te komen.

• Wat heeft u al gedaan om het probleem op te lossen?
• Wat kunt u zelf doen?
• Wat verwacht u van ons?
• Wat denkt u dat wij kunnen doen om dit op te lossen?
• Vindt u het goed als ik u…
  …uitleg waarom we dit niet gaan doen?
  …een paar adviezen geef over wat u zelf kunt doen?

2) Boven het gesprek gaan hangen

Blijf niet de hele tijd deelnemer aan het gesprek. Ga boven het gesprek hangen, kijk wat er gebeurt en benoem dit vervolgens.

• We gaan het in dit gesprek niet eens worden.
• We denken hier duidelijk verschillend over.

3) De onderstroom benoemen

Benoem niet alleen de feiten, maar ook de emotie die onder de oppervlakte speelt. Doordat u hierdoor werkelijk in contact bent met de huurder, ontstaat er ruimte voor onderhandelen.

• Ik begrijp dat u teleurgesteld bent door mijn antwoord.
• Ik merk dat u het niet met mij eens bent.

4) Onderhandel

Door te onderhandelen wordt de actie van de ander beloond en ondersteund. Gebruik hierbij de formule: Als u …dan kan ik…

• Als u een schriftelijke verklaring stuurt dat uw bovenbuurman het trappenhuis heeft besmeurd, dan kan ik de kosten van schoonmaken op hem verhalen.
• Als u bereid bent om regelmatig het zwerfvuil op te ruimen, dan kan ik zorgen voor prikstokken, bezems en afvalzakken.

Communiceer dat de corporatie géén curlingouder is

En natuurlijk is het belangrijk dat de corporatie ook duidelijk en helder maakt dat huurders zelf actief moeten zijn in de buurt en zelf ook aan zet zijn bij het oplossen van problemen. En dat corporatie niet als een curlingouder alle problemen voor huurders uit de weg gaat ruimen.

Harry Vlaar
trainer Kjenning