De muurtjes in de organisatie zijn lager geworden
Communiceren doen we allemaal. En velen van ons denken dat we het automatisch wel goed doen. Maar goed communiceren is een vak apart en kan veel onnodige fouten voorkomen als het gaat om problemen met huurders, maar ook met de omgang met collega’s.
Wetland Wonen is een kleine corporatie met zo’n 3.500 verhuur eenheden. Vier jaar geleden sloeg de corporatie een nieuwe koers in. Gebiedsgericht, dichter bij de huurder en die beter leren kennen, zodat we de juiste dingen doen voor onze huurders, zo was de nieuwe gedachte. “Dat is de basis van de nieuwe manier van werken geweest en ook de reden dat wij in company de training “Effectief en klantgericht communiceren” hebben gevolgd”, zegt Corine Vennink. Vennink is manager klant & maatschappij. Haar afdeling heeft de meeste klantcontacten, mede ook omdat de klantenservice eronder valt. Haar collega Ineke Visscher is daar bijna dagelijks te vinden. “Mensen bellen, mailen of komen aan de balie met vragen over bijvoorbeeld dagelijks onderhoud. Ik probeer ze dan zo goed mogelijk meteen te helpen”, zegt ze.
Jullie hebben allebei veel te maken met communicatie. Is dat eigenlijk een op waarde geschat onderwerp?
Vennink: “Nee, ik denk het niet. Van tevoren denk je dat je het automatisch wel goed doet, maar het is echt een vak apart. We gingen ook de training in met het idee dat we vooral zouden leren communiceren met huurders, maar er ging heel veel tijd op aan communicatie met je collega’s. Dat bleek net zo belangrijk en daar had ik eigenlijk niet aan gedacht. De trainster zei ook dat de keten zo sterk is als de zwakste schakel; jij kunt het wel goed doen voor je huurder maar als een collega het niet zo goed oppakt of je stelt een vraag niet goed dan gaat het alsnog mis. Met de huurder die de dupe is.”
Als communicatie niet goed verloopt kan dat dus serieuze gevolgen hebben?
Vennink: “Huurders zijn vooral ontevreden als er iets niet goed gaat. Als daar vervolgens niet goed over gecommuniceerd wordt, groeit dat gevoel alleen maar verder. Terwijl je het juist kunt wegnemen door goed te communiceren.” Visscher knikt: “Een voorbeeld is dat we nu beter ‘nee’ durven te zeggen. Je moet duidelijk zijn richting de huurder, dat werkt het beste. Ook al lijkt het dan alsof je hem tegenwerkt, het verschaft toch duidelijkheid en dat is ook klantgericht werken.”
De training heet “Effectief en klantgericht communiceren”. Wat betekent dat voor jullie?
Visscher: “Voor mij betekent het duidelijk, begripvol en helder communiceren. In de training hebben we dat geoefend door een rollenspel met een boze huurder. Er is in zo’n gesprek veel emotie en je schiet dan automatisch in een modus waarin je meteen iets wilt oplossen. Terwijl het juist belangrijk is eerst te luisteren en empathie te tonen. Daar zijn veel mensen al een stuk mee geholpen, het gevoel dat er naar ze geluisterd wordt.” Volgens Vennink is dat ook het klantgerichte van de training. “Luisteren is belangrijk, het probleem hoeft niet altijd meteen opgelost te worden. En soms kunnen we dat simpelweg ook niet. Een stukje frustratie wegnemen kan dan al helpen.”
Ga je nu ook anders om met collega’s?
Visscher vindt van wel. “In de training zaten collega’s van verschillende afdelingen. Ik heb nu geleerd dat er overal binnen onze organisatie lastige gesprekken plaatsvinden en ik heb daar meer begrip voor gekregen. Ik benader ze nu daarom ook anders. Door dat onderlinge begrip spreek je elkaar gemakkelijker aan en door de training die we allemaal gevolgd hebben kunnen we met die gezamenlijke kennis problemen oplossen. We spreken nu meer dezelfde taal.” Vennink: “In die zin is de training ook een stukje teambuilding geweest. De muurtjes in de organisatie zijn weer een stuk lager geworden.”
Ook een vraag voor een incompanytraining?
De bovenstaande training is op maat gemaakt voor Wetland Wonen op basis van de eigen situatie, de leerwensen en vragen van de deelnemers.
Heeft u ook een vraag voor een incompanytraining? Neem dan contact op. Samen zoeken we de best passende oplossing, passend bij uw vraagstuk en uw situatie.
