Communicatie & Persoonlijke ontwikkeling artikelen
Nieuws, inspiratie, handige tips en klantverhalen.
Vakgebieden
Artikelen
-
Communicatie & Persoonlijke ontwikkeling
Omgaan met agressie: hoe doe je dat?
De koppeling van theorie en praktijk was het uitgangspunt van de basis- en opfristraining voor het interventieteam van Wonen Zuid. “Praktijktraining is heel belangrijk als het gaat om het omgaan met agressie”, aldus Benny Vliegen, coördinator Onderhoud & Bedrijfsbureau bij Wonen-Zuid. Agressie dus “Helaas hebben wij als corporatie steeds vaker te maken met agressieve klanten. Zowel verbaal als non-verbaal. Mensen zijn ontevreden over iets en uiten dat op een agressieve manier, denk aan met de neus bovenop je gaan staan, of teksten bezigen als: ‘Pas maar op als je de volgende keer oversteekt’; ‘Ik weet waar je woont’, et cetera. Soms wil iemand ook echt met je op de vuist.” Dat klinkt heftig “Precies. Dat gedrag wil je als organisatie niet. Dus moet je daar grenzen aan stellen. Een paar jaar geleden heeft Wonen Zuid daarom een agressieprotocol geschreven: wat accepteer je wel en wat accepteer je niet. Hoe voorkom je agressie en geweld, en hoe bereid je jouw medewerkers beter voor op die situaties. Vervolgens is iedere frontofficemedewerker getraind in het omgaan met agressief gedrag.” Wat dat voldoende? “Helaas niet. Want wat doe je als agressief gedrag niet omgebogen kan worden door de getrainde medewerker en er een bedreigende situatie ontstaat?” Nou, wat doe je dan? “Dan wordt een van de interventieteams van Wonen Zuid ingeschakeld. Zij weten precies hoe ze op een zachtaardige, rustige manier de agressor buiten de deur krijgen. Dat doen ze onder meer door perspectief te bieden: ‘Als je nu rustig naar buiten gaat, dan word je binnen 24 uur gebeld en praten we verder over het probleem.’ De interventieteams zijn getraind in hoe je veilig samenwerkt en hoe je een dreigende situatie benadert. Ieder jaar is er een basistraining interventieteam om nieuwe teamleden te trainen en daarnaast is er ook ieder jaar een opfristraining voor de medewerkers die al langer bij een van de interventieteams zitten.” Wat leer je dan? “In de basistraining komen de rollen en de taken van het interventieteam aan bod. Een interventieteam bestaat uit 6 mensen: iemand die de bedreigde medewerker weghaalt; iemand die eventuele andere klanten weghaalt; iemand die de overige collega’s weghaalt; 2 mensen die de agressor aanspreken en hem of haar naar buiten brengen, en een coördinator die de leiding heeft en het overzicht houdt. Tijdens de training krijg je inzicht in wat er van je wordt verwacht in de verschillende rollen. Maar ook hoe je agressief gedrag herkent. Dat is wat anders dan bijvoorbeeld frustratiegedrag – ‘Jullie laten mij altijd in de steek’ -, want met dat laatste kun je wat.” En de opfristraining? “Het woord zegt het al, de kennis wordt opgefrist. En we delen en evalueren de ervaringen van het afgelopen jaar. Hadden zaken anders aangepakt moeten worden? Dat spelen we ook na, en daar leren we veel van. Sowieso wordt tijdens beide trainingen veel geoefend.” Dat oefenen is nodig? “Dat springt er voor ons echt uit. Want hoeveel theoretische kennis je ook hebt, de praktijk is altijd net een beetje anders. Dat oefenen in de praktijk gebeurde na werktijd op de werkplek zelf en met verschillende acteurs. Zij halen de medewerkers uit hun comfortzone en leren ze omgaan met verschillende vormen van agressie – de een gaat krijsen, de ander liggen, en weer een ander betrekt andere klanten erbij. Meerdere acteurs is waardevol, omdat iedere acteur zijn eigen manier van reageren meebrengt, zo is iedere situatie net een tikje anders.” En waarom op de werkplek? “Omdat het dáár gebeurt. Door op de werkplek te oefenen, probeer je een soort van automatisme qua vaste handelingen te creëren. Denk aan wanneer je op de stille alarmknop drukt, wie van het interventieteam waar gaat staan, et cetera. Dat moet inslijten en dat bereik je alleen door te oefenen.” Ook een vraag voor een incompanytraining? De basis- en opfristraining Omgaan met agressie heeft Kjenning samen met Wonen Zuid aangepast naar de eigen situatie, op basis van de leerwensen en vragen van de deelnemers. Heeft u ook een vraag voor een incompany training? Neem dan contact op. Samen zoeken we de best passende oplossing, passend bij uw vraagstuk en uw situatie. Neem snel contact op met onze opleidingsadviseurs.
Lees meer1 augustus 2022 -
Communicatie & Persoonlijke ontwikkeling
Handhaven in de woonomgeving
Het behouden of creëren van een fijne woonomgeving is niet alleen de taak van de woningcorporatie. De huurders spelen ook een grote rol. Ook hier geldt dat we het samen moeten doen. Maar als het in de woonomgeving even fout gaat, is meestal de corporatie aan zet om te handhaven. Waarom moet de corporatie handhaven? Omdat de corporatie veel invloed heeft op de woonomgeving en juist die omgeving ook bewonersgedrag beïnvloedt. Handhaven, door het probleem in het prille begin al aan te pakken, is meestal ook veel goedkoper. Dat begint al bij de start van een verhuring. Bij een goede match tussen ‘klant, pand en omgeving’. En door aan de slag te gaan met beeldkwaliteit om de omgeving en het grijs en groen ook netjes te houden. Handhaven is klantvriendelijk Waar mensen samen wonen, lopen situaties soms gewoon uit de hand . Als de situatie uit de hand gelopen is, kost het vaak veel tijd, moeite en energie om alles weer op de rails te krijgen. Juist daarom is handhaven ook klantvriendelijk, het voorkomt dat situaties helemaal escaleren. Het maakt de ‘spelregels’ helder en zorgt voor een leefbare omgeving. Bewoners zullen elkaar ook weleens aanspreken, maar het werkt vaak goed wanneer dat (ook) door de woningcorporatie wordt gedaan. Het is dus van belang om bewoners aan te spreken op hun verantwoordelijkheden, maar hoe dan? Na het opstellen van heldere regels komt het handhaven. Daarom noem ik de belangrijkste zes stappen die bijdragen aan het goed handhaven van regels. Stap 1: Geef het goede voorbeeld! Ziet de woning of het complex er netjes uit? Zijn de gevels schoon? Is het gemeenschappelijk groen goed onderhouden? Een ideaal moment om te starten met handhaven is nadat de corporatie onderhoud heeft uitgevoerd. Als het netjes is, is het vaak eenvoudig ook om het netjes te houden. Andersom geldt hetzelfde: rommel trekt rommel aan. Dus zorg dat het netjes is en blijft. Stap 2: Maak het de mensen gemakkelijk Organiseer eerst een gezamenlijke actie, waarbij de corporatie een handje meehelpt of materiaal ter beschikking stelt. Is er bijvoorbeeld een probleem met het onderhoud van tuinen? Organiseer een tuinendag. Is er een probleem met het aanzicht van balkons? Overweeg om mensen die het balkon opruimen te belonen met een mooi balkonscherm of leuke nieuwe plantjes. Stap 3: Maak (nogmaals) duidelijk wat de regels zijn Deze stap is saai maar wel van belang. Want alhoewel regels vaak duidelijk lijken te zijn, is dat in de praktijk altijd heel erg weerbarstig. Betrek ook bewoners in deze stap met het opstellen van de (leef)regels. Dan hoor je ook meteen wat er echt speelt en waar mensen zich onderling aan irriteren. Wijs erop bij het tekenen van het huurcontract Stuur een brief om eraan te herinneren Hang de regels zichtbaar op in het portiek Spreek leefregels af Vraag bewoners vriendelijk zich er aan te houden Juist bij deze stap is het ook van belang om regels goed te communiceren. In heldere taal, zonder moeilijke woorden en waar het kan met goede voorbeeldfoto’s van de gewenste situatie. Stap 4: Kondig handhaven ruim van tevoren aan Als er tientallen jaren is gedoogd, kun je morgen niet meteen met het gestrekt been gaan lopen handhaven. Geef eerst het goede voorbeeld (stap 1), geef mensen dan de kans met een gezamenlijke actie mee te doen (stap 2), geef ze dan de kans de regels eigen te maken (stap 3). Pas daarna kun je (echt) gaan handhaven. Stap 5: Werk vanuit een plan Wellicht is het een open deur, maar ga niet ad-hoc beginnen met aanspreken. Breng eerst het gebied in kaart en begin met de meest schrijnende situaties en de situaties die echt heel eenvoudig aan te pakken zijn (het laaghangend fruit), want juist daardoor zien de handhavers en de bewoners ook snel resultaat, wat ook motiverend werkt voor iedereen. Stap 6: Pak door (Wie A zegt, moet B zeggen) Als je eenmaal hebt aangegeven dat je gaat handhaven, doe dat dan ook. Krabbel niet terug en maak geen uitzonderingen. Anders heeft handhaven geen enkel effect. En blijft het bij een oprisping in plaats van de gewenste berisping. Aan de slag met handhaven en (woon)overlast? Tijdens de training Woonoverlast aanpakken wordt verder ingegaan op herkennen en aanpakken van woonoverlast. U leert situaties snel te beoordelen, de juiste verwachtingen te scheppen bij alle betrokkenen, gepast op te treden en effectief samen te werken met netwerkpartners en collega’s. De training Gedragsaanwijzing in de praktijk biedt meer inzicht en praktische handvatten bij het inzetten van de gedragsaanwijzing bij overlast en handhaven. En tijdens de training Motiverende gespreksvoering leert u hoe u bewoners kunt motiveren tot blijvend nieuw woongedrag. Harry VlaarTrainer Kjenning
Lees meer1 augustus 2022 -
Communicatie & Persoonlijke ontwikkeling
Klantgericht communiceren: contact maken en in contact blijven
Als medewerker frontoffice bij Groen Wonen Vlist heeft Renate Klarenbeek dagelijks contact met klanten. Klantgerichtheid is dan ook iets wat bij haar functie hoort. Onlangs volgde ze de training Klantgericht communiceren. “Ik wilde zaken weer helder hebben.” Helder hebben? “Soms pak je dingen in de communicatie naar de huurder of andere betrokkenen op een bepaalde manier aan, dat wordt dan een gewoonte. Het sluipt erin, terwijl het misschien anders of zelfs beter kan. Als medewerker frontoffice heb ik administratieve taken zoals het bijhouden van het digitale archief, maar zit ik ook veel aan de telefoon en ik help mensen aan de balie. Dat gaat van reparatieverzoeken tot inschrijvingen en klachten. Ik wil én bijblijven én zaken helder hebben wat betreft de communicatie richting klanten, vandaar dat ik deze training heb gevolgd.” Duidelijk. Weer bij nu? “Jazeker. Met een achtergrond als pedagogisch medewerker en een aantal jaren bij Groen Wonen Vlist heb ik ervaring in het voeren van klantgerichte gesprekken, toch blijft het goed om onderwerpen als omgaan met de verwachtingen van de klant, de kracht van verbale en non-verbale communicatie, sturen in gesprekken, nee verkopen, slecht nieuws brengen en omgaan met weerstanden weer eens te behandelen. Dat geeft energie en je leert er altijd weer van. Dat is waardevol.” Was er iets extra waardevol? “Voor mij was dat het nabootsen van een werksituatie met een acteur. Dat had ik nog nooit gedaan. Iedereen bracht zelf een casus in uit de eigen praktijk. Voor mij was dat een situatie waarbij een huurder andere verwachtingen heeft dan je kunt bieden. Bijvoorbeeld bij een inschrijving. Dat moet iedereen zelf online doen. Regelmatig wordt er een briefje neergelegd en gezegd: “Hier staan mijn gegevens op, dat kun jij toch wel even doen!” Maar dat kan dus niet, daar is gewoon geen ruimte voor. Uiteraard verwijs ik door zodat iemand geholpen en ontzorgd kan worden. Maar dan heb je soms een lastig gesprek, omdat je nee moet verkopen.” Dat train je dan met een acteur “Ja, maar ik niet alleen. Ook de andere deelnemers. En daar leer ik dan weer van. Sowieso leer je van elkaar. Onderling deel je veel tips en tricks, omdat je tegen dezelfde zaken aanloopt. Alle deelnemers hebben dezelfde achtergrond, en ook de trainer komt uit het vak of heeft daar binding mee. Dat laatste vind ik echt een pluspunt hoor, je voelt en merkt aan alles dat iemand dan weet waar hij het over heeft, hoe het werkt in de praktijk. Dat is een van de redenen dat ik bij Kjenning al meerdere trainingen heb gevolgd.”
Lees meer18 juli 2022 -
Communicatie & Persoonlijke ontwikkeling
De Wijkbeheerder van de 21e eeuw
In het dagelijkse beheer van complexen lopen wijk- en buurtbeheerders tegen de meest bizarre zaken aan. De dagelijkse praktijk blijft me soms verbazen, ondanks dat ik al wat jaren rondloop in de sector. Portieken die gebruikt worden als openbaar toilet. Buren die elkaar naar het leven staan en dagelijks pesten. Tuinen waarvan de bomen hoger zijn dan 2,5 meter. Of senioren die zo vereenzamen dat ze uiteindelijk alleen nog maar de huismeester hebben om tegen te praten … De harde dagelijkse rauwe werkelijkheid Als buurt- en wijkbeheerder voel je als geen ander de veranderingen in de maatschappij. Je ziet wat het woord participatiemaatschappij betekent en treft ouderen die al 3 dagen niet gegeten hebben, omdat de hulp niet meer komt. Je weet dat de Jeugdzorg vastloopt, omdat je al meerdere keren meldingen hebt gedaan over verwaarlozing en vandaag weer dezelfde peuter om 22:00 uur nog op straat ziet. En je voelt als geen ander dat huurders met steeds meer uitdagingen te maken krijgen. Soms merk je dat het op kantoor lastig is om uit te leggen waar je dagelijks mee te maken hebt. En doordat je zo vaak geconfronteerd wordt met lastige zaken en taken blijft het een uitdaging om zelf positief te blijven. Van handhaven naar motiveren Van nature zijn beheerders die worden geconfronteerd met die harde realiteit geneigd om de regels te handhaven. De tuin moet op orde zijn, de vuilniszak moet voor de voordeur weg en afval dumpen mag niet. Een waarheid als een koe. En hoe frustrerend is het dat je dagelijks klachten ontvangt over bewoners die de regels net iets anders interpreteren of helemaal aan hun laars lappen. Heb jij ook het idee dat alleen handhaven niet werkt om wijken leefbaar te krijgen? Ben je benieuwd of jij iets kunt doen wat een ander motiveert? Lees dan vooral even door! Woonregels maken aan de koffietafel Hans, een collega van je, loopt al meer dan 30 jaar mee in de Corporatiesector. Hij volgde de Praktijkopleiding Sociaal Wijkbeheerder en Huismeester en raakte geïnspireerd. Lange tijd was hij vooral druk met het handhaven van de regels, maar dat werkte lang niet altijd. “Het is een middel om toe te passen, dat handhaven. Maar als je altijd overal met de regeltjes aankomt, lijk je net een langspeelplaat. Dat moet ook anders kunnen.” En wat Hans uit de Praktijkopleiding gehaald heeft? Hij heeft nieuwe woonregels gemaakt aan de koffietafel in een gemengd complex. Senioren & jongeren kunnen wel door een deur Hans had te maken met de naweeën van een beleidsmatige verandering. Een seniorencomplex dat niet meer verhuurd kon worden. Een besluit om de doelgroep in het complex te veranderen. De instroom van alleenstaande jongeren en begeleid wonen in het complex. En ja: alles was goed begeleid door de corporatie bij de overgang. Maar zo’n verandering moet je veel langer begeleiden. “Én dat blijkt mijn taak. Ik kreeg dagelijks telefoontjes van senioren die nog woonden in het complex met allerlei vragen. Af en toe dacht ik “ik ben toch geen psycholoog”? Al dat gedoe, dat wilde ik anders regelen. Bij de Praktijkopleiding moet je een eindopdracht maken, en die heb ik gebruikt om samen met alle bewoners koffietafelgesprekken te voeren en ik heb samen met hen nieuwe regels gemaakt. Regels die werken voor jong én oud. Ik zie nu al verschil in hoe bewoners met elkaar omgaan. Én ik word minder gebeld!”. De Praktijkopleiding helpt je ver(der) Durf jij het aan om het eens anders aan te pakken? Hoe zou je het vinden om een training te volgen, waarin er begrip is voor je dagelijkse werk én waar je de kans krijgt om je dagelijkse werk in te brengen? Wil je horen hoe collega’s uit het hele land met “schoon, heel en veilig” omgaan? En ben je bereid om te leren hoe je in je beheer rekening kunt houden met de onderwerpen Groen, Gezellig en Gemotiveerd? Dan zien we je graag dit bij de Praktijkopleiding Sociaal Wijkbeheerder en Huismeester. Zetten we samen de bloemetjes buiten. Marija BjelobrkTrainer Praktijkopleiding
Lees meer18 juli 2022 -
Communicatie & Persoonlijke ontwikkeling
Managers KCC: “We kijken ook bij elkaar in de keuken. Daar leer je van”
Rob Kooijman is teamleider Service Center bij Woonkracht10 én lid van het Platform Managers KCC (klantcontactcentrum). Drie keer per jaar komen de deelnemers bij elkaar. Niet voor ‘praatjes voor de vaak’. “Ik doe nieuwe inzichten op waar ik in de praktijk wat mee kan”. Is dat leuk? Teamleider Service Center zijn? “Ik heb een hele leuke baan, dat komt ook omdat ik een leuk team heb. Mijn job is het creëren van de juiste randvoorwaarden, zodat de medewerkers goed hun werk kunnen doen. Dat betekent meer dan dat iedereen de headset op heeft en de telefoontjes van huurders goed beantwoordt. Ook coaching van medewerkers, procedures in de gaten houden, ontwikkelingen in het vakgebied bijhouden, bijvoorbeeld nieuwe systemen, horen daar bij. Een gevarieerde, interessante baan.” Doet u dit al lang? “Bij Woonkracht10 nu ca. 4 jaar, maar in de klantcontactcenterwereld zit ik al ruim 20 jaar, onder meer bij banken en verzekeraars. Dus gepokt en gemazeld zou je kunnen zeggen.” Precies. Dan hoef je toch niet meer bij een platform? “Daar vergis je je dus in. Intervisie is zó belangrijk. Met vakgenoten bij elkaar komen om ervaringen uit te wisselen, daar doe ik echt mijn voordeel mee in de dagelijkse praktijk. Ik leer daarvan. Soms hoor ik dingen en dan denk ik: goh, dat ik daar niet bij heb stilgestaan. Dat introduceer ik dan bij Woonkracht10. Je loopt voor een groot deel tegen dezelfde problemen c.q. uitdagingen aan in deze functie. Regelmatig is dat een feest der herkenning. Samen in gesprek gaan over onderwerpen die ons raken leidt vaak tot inzichten, en soms zelfs tot oplossingen. Dat is toch mooi?!” Dat klinkt alsof jullie het de hele tijd roerend met elkaar eens zijn… “Nee hoor. Het gezelschap is gemêleerd. We komen uit verschillende delen van het land, van Brabant, het oosten tot de Randstad, en werken bij een kleine, middelgrote, of grote corporatie. Zaken die bij een grote corporatie in de Randstad spelen zijn deels anders dan bij een kleine corporatie in een ander deel van het land. Dat leidt regelmatig tot goede discussies. Ook dat voegt wat toe.” Oke, ik ben overtuigd van het belang. Noem eens iets wat eruit springt “We hebben het vaak over de positie van het KCC in de organisatie. Dat vind ik heel belangrijk. Het KCC is het eerste aanspreekpunt voor huurders, het visitekaartje van de organisatie dus. Goed samenwerken met andere afdelingen is een must, alleen dan kan de afdeling goed hun werk doen. Dat kan altijd beter. Daar spreken we dan over, hoe je de communicatie en informatie-uitwisseling intern kunt verbeteren.” Maar daar gaat het niet de hele dag over neem ik aan “Onderwerpen als bedrijfsvoering, procesbeheersing, klantgerichtheid, piekbelasting, processen, middelen, competentieontwikkeling, et cetera, komen uiteraard ook aan bod. Daarnaast komt er regelmatig een gastspreker. Een van de afgelopen keren kwam er iemand om te spreken over social media, welke mogelijkheden die bieden voor corporaties. Dat is heel interessant. En wat ik ook leuk vind is bij elkaar in de keuken kijken. Dat doen we met enige regelmaat. Buiten het platform hebben we ook contact met elkaar, soms bel ik met iemand om wat te toetsen. En iedere maand kom ik met 2 andere leden bij elkaar. Dan spreken we zaken door. Een soort miniplatformpje zou je kunnen zeggen. Ik ben trouwens blij dat we elkaar weer zien in real life. Dat praat – en lacht – toch net wat gemakkelijker, je hebt ook sneller tussendoor 1-op-1 een gesprekje.” Kortom? “Eind van de dag ga ik voldaan naar huis: én omdat ik weer wat heb opgestoken én omdat het eten weer heerlijk was.” Over de platforms Kjenning faciliteert ruim 30 platforms. Inspirerende netwerken voor professionals waarbij ontwikkelen uiteraard centraal staat. Kennis opdoen, delen en overbrengen. Voor sommige functies zijn inmiddels al meerdere groepen. Met en van elkaar leren van de ervaringen van uw vakcollega’s in een persoonlijke én professionele setting, dat is hét doel in de Kjenning platforms! Door het continu “halen en brengen” ontstaat een hecht, professioneel én persoonlijk netwerk. 1 + 1 wordt 3! Platforms in soorten en maten Programma’s worden altijd samen bepaald. Elk platform kent zijn eigen dynamiek en doelstelling. Van uitvoerder tot manager, van inkoper tot VvE beheerder. Van woonconsultent tot directeur-bestuurder. Rond vastgoed, financiën, woondiensten en meer. Vrijblijvend kennismaken? En? Komt u eens vrijblijvend snuffelen? Neem dan de proef op de som en kom voor het laagdrempelig introductietarief een keer kijken en proeven of uw platform u ook verder helpt in uw ontwikkeling en inspiratie. En aan een functioneel én gezellig netwerk!
Lees meer4 juli 2022 -
Communicatie & Persoonlijke ontwikkeling
Bewonerscommunicatie? Appeltje, eitje.
Philippa Wadsworth is een van de docenten bij de leergang Sociale Projectbegeleiding. Maar naast het docentschap staat ze zelf ook wekelijks wel “met de poten in de modder”, als ze bij renovatieprojecten de rol van sociaal projectbegeleider uitvoert. Wat doe je dan als sociaal projectbegeleider? “Terwijl ik met een aannemer huisbezoeken doe voor een op te starten renovatieproject, staat mijn telefoon niet stil. Alle bewoners voor projecten, die ik begeleid, krijgen mijn 06. Bereikbaarder wordt het niet. Maar wanneer ik een nieuwe bewoner rustig uitleg wat de plannen zijn (mechanische ventilatie aanleggen, nieuwe kozijnen etc. en dus vele werkdagen mensen over de vloer in zijn woning), laat ik de telefoon even gaan. Tijd en aandacht voor de bewoner zijn key tijdens zo’n gesprek. Want de ene bewoner vindt alles best, maar de andere bewoner gaat tegen het plafond van het idee dat er vreemde mannen over de vloer komen die dagenlang herrie, stof en andere overlast veroorzaken. Bij zo’n gesprek schuift dan vaak ook een begeleider aan. Overigens lijkt dat de laatste tijd wel steeds vaker noodzakelijk.” Dan kom je nog wel eens wat tegen of niet? “Nou ik kijk nergens meer van op. Soms stap ik een woning binnen waar een bewoner blijkbaar net rustig “natuurfilms” aan het kijken was. Of een andere televisie- of radiozender staat keihard aan. Ik vraag rustig of het apparaat zachter of uit mag. Ik doe mijn verhaal, luister, leg uit, noteer bijzonderheden waar aannemer en corporatie tijdens de werkzaamheden rekening mee moeten houden (autisme, dementie, blindheid etc. etc.) en vraag de huurder om zijn instemming voor de renovatie. Na al mijn gesprekken handel ik rustig alle gemiste telefoontjes af en beantwoord vragen of laat weten erop terug te komen. Ik weet immers ook niet alles. “ Wat voor vragen krijg je dan ? “Mijn buurman is vorige week dood aangetroffen in zijn woning, wanneer doen jullie wat aan het huis? Wij hebben last van vliegen en kunnen de ramen niet meer open doen”. Eerst moeten de erven het huis leeghalen en de huur opgezegen. De corporatie kan niet zomaar de woning binnen, helaas. “Mijn huis is vanochtend opgeleverd. Wanneer krijg ik de vergoeding nou?” Direct na oplevering van het huis, maar soms gaat daar even wat mis. Het kan ook soms een dag duren als het van de ene naar de andere bank moet gaan. “Jullie komen morgen bij me langs voor een huisbezoek, maar ik zie dat helemaal niet zitten.” Ik check wat de problemen zijn. Waar zit de pijn? Is een begeleider nodig bij het gesprek? Kunnen we elkaar tegemoetkomen? Wat kan wel? We verzetten de afspraak. Dat geeft al tijd en rust. “Ik ben blind. Loop ik straks niet in de weg als jullie in mijn huis gaan werken?” We spreken af, dat mevrouw niet thuis hoeft te blijven en naar haar moeder gaat tijdens de renovatie. En hoe kom je er dan achter wat mensen écht vinden van de renovatie? “Bijvoorbeeld via Facebook zie je soms de enthousiaste maar ook de minder enthousiaste reacties op een aangekondigde renovatie. Die houd ik in de gaten. Soms corrigeert de community een negatieve reactie zelf al wel. Maar soms is er ook actie nodig om escalatie te voorkomen. Het gaat ook echt wel eens mis. Dan is een collega bedreigd of zo hard uitgekafferd door een huurder, dat zij er niet meer heen durft. Tja. Kom je aan een woning, een thuis, dan maak je soms heftige emoties los. En daar moet je dan mee dealen.” Sociale projectbegeleiding lijkt wel een evenementenbureau met maatschappelijk werkers… “Ja, het werk van bewonersbegeleiding / projectconsulent / sociaal projectbegeleider heeft daar zeer veel weg van. Het is divers en kan emotioneel en fysiek pittig zijn. Geen dag is hetzelfde. Maar als je het goed doet, verloopt het project soepel en weet je dat je een belangrijke bijdrage hebt geleverd aan de huurder en aan het project zelf.” Wanneer weet je dan dat je het goed hebt gedaan? “Nou bij een project dat we nu net afronden, hield ik begin deze week evaluatiegesprekken. Sommige bewoners daar zijn eenzaam. Dat weet ik. Dus als ik een vraag te beantwoorden had, belde ik niet, maar ging even langs. Ik babbelde wat, luisterende nog meer, dronk wat koffie, gaf en passant het antwoord waarvoor ik eigenlijk kwam en vertrok weer op naar een volgende huurder. Als het project ophoudt, houdt ook de reuring en gezelligheid op. Sommige bewoners vragen of ik wel nog eens langs kom na de renovatie. Dat geeft me wel het gevoel dat ik het goed gedaan heb, maar ‘appeltje eitje’? Eh… Dat dacht ik niet.” En wat kunnen mensen doen als ze dit vak ook willen leren? “Ja dat is een inkopper. Dan komen ze natuurlijk bij mij in de leergang Sociale Projectbegeleiding en gaan we aan de slag. Met het huurrecht rondom renovatie- en herstructureringsprojecten maar ook met de meest gangbare en actuele werkvormen in projectbegeleiding. Het leukste vind ik zelf de eigen projecten van mensen tijdens de leergang. Ik denk dan soms dat ik het allemaal al voorbij heb zien komen. Maar ook daar komen bijzondere verhalen voorbij. En zo leer ook ik weer van alles tijdens de leergang.”
Lees meer30 juni 2022 -
Communicatie & Persoonlijke ontwikkeling
Verhuurmakelaar: “Makelen is maatwerk”
Nazia Tahraoui is incassomedewerker bij Havensteder, maar wil graag doorgroeien naar verhuurmakelaar. “Dat lijkt me een superleuke functie, ik werk graag met mensen.” Met het volgen van de training Verhuurmakelaar zet ze de eerste stap op weg daarnaartoe. Incassomedewerker lijkt me een heftige functie. Is dat dan ook een keer klaar? “Zo voel ik dat niet. Ik vind het vooral een leuke functie, je kunt echt wat betekenen voor mensen. Geen mens betaalt de huur niet, omdat-ie er geen zin in heeft. Er zit altijd een verhaal achter, een oorzaak. Als incassomedewerker ben je niet de boeman, je denkt mee met de huurder, samen zoek je naar oplossingen en kijk je wat haalbaar is. Die achterstand is er, maar het is belangrijk dat de lopende huur én de andere vaste lasten betaald worden. Anders gaat het van kwaad tot erger. Het is veel maatwerk, dat puzzelen en zoeken naar de beste oplossing vind ik leuk. Maar ik doe dit al sinds 2014 en wil nu graag doorstromen naar verhuurmakelaar.” Waarom verhuurmakelaar? “Ik wil graag een functie waarin ik met mensen kan werken. Als ik zie wat de verhuurmakelaars binnen Havensteder doen, past dat heel goed bij mij. Bij ons heeft iedereen een persoonlijk opleidingsbudget, dus de eerste stap is voor mij een hele logische: meer kennis opdoen over deze functie. De training Verhuurmakelaar van Kjenning staat bij ons intranet en sluit aan op wat ik wil, dus was de keuze snel gemaakt.” Was dat een goede keuze? “Ja, dat was het. Omdat ik al lang bij Havensteder werk, weet ik natuurlijk al het een en ander. Gesprekstechnieken, de procedures, het was niet allemaal nieuw voor mij. De technische kant van een woning vond ik heel leuk, de huurovereenkomst, de bezichtiging en het makelen ook. Makelen is maatwerk. Verhuren in de vrije sector is ook weer anders dan een sociale huurwoning ‘aan de man brengen’. In de vrije sector hebben mensen meer wensen en/of eisen. Dan moet je weten hoe je ze overtuigt. Maar wat ik vooral van toegevoegde waarde vind, is het delen van ervaringen. Het was een heel diverse groep, medewerkers van hele kleine tot hele grote corporaties, er was zelfs een makelaar bij die ook graag het verhuurproces wilde begrijpen.” Wat is dan die toegevoegde waarde van zo’n gemêleerd gezelschap? “Ik merkte dat de functie van verhuurmakelaar heel verschillend wordt ingevuld per corporatie. Bij kleine corporaties doen verhuurmakelaars echt alles, bij ons wordt het controleren van de papieren niet door de verhuurmakelaar gedaan. Een ander voorbeeld is dat bij Havensteder de verhuurmakelaar de mutaties zelf doet, terwijl bij sommige andere corporaties de mutaties door anderen worden gedaan. Het is interessant om te horen waarom andere corporaties soms kiezen voor een andere manier van werken. Er was ook iemand die alleen met de doelgroep 55+ werkt, dan spelen er andere zaken. Daar wissel je dan ervaringen over uit. Kijk, de theorie is de basis, die moet je hebben, maar van het delen van praktijkervaringen leer ik minstens zoveel.” Was er ook nog wat lastig? “Ik ben hartstikke blij dat ik het diploma Verhuurmakelaar heb gehaald, maar ik had graag wat hoger willen scoren op de eindopdracht. Voor mijn gevoel heb ik die óf niet helemaal goed begrepen óf had de uitleg wat duidelijker gekund. Nu ik meer theoretische kennis heb, kan ik de volgende stap maken: intern met iemand meelopen om praktijkervaring op te doen. En altijd mijn ogen en oren openhouden of functie verhuurmakelaar in de toekomst voorbijkomt.”
Lees meer20 juni 2022 -
Communicatie & Persoonlijke ontwikkeling
Tijdelijk naar een ingerichte wisselwoning? Dat is geen verhuizing
In een arrest van 1 april 2022 gaf de Hoge Raad antwoord op enkele prejudiciële vragen over de wettelijke verhuiskostenvergoeding. De verhuiskostenvergoeding is de vergoeding die een verhuurder aan de huurder van zelfstandige woonruimte moet betalen als die huurder moet verhuizen in verband met renovatiewerkzaamheden. De belangrijkste conclusie is dat een huurder géén aanspraak kan maken op de minimale verhuiskostenvergoeding (per 28-02-2022 een bedrag van € 6.505,-) als de verhuurder een volledig ingerichte en gestoffeerde wisselwoning (logeerwoning) ter beschikking stelt gedurende de werkzaamheden. Dat geldt ook als de huurder geen gebruik maakt van de door de verhuurder aangeboden wisselwoning terwijl die woning in de gegeven omstandigheden wél een redelijke en passende voorziening is. De voorgeschiedenis… In 2016 gaf de Hoge Raad al antwoord op de vraag of de verhuiskostenregeling van 7:220 lid 5 en 6 BW semidwingend recht is (ja) en of deze ook verschuldigd is bij projecten waar renovatiewerkzaamheden en dringende werkzaamheden samenlopen, zoals bij groot onderhoud vaak het geval is (ja, maar alleen als de renovatiewerkzaamheden op zichzelf, dus de dringende werkzaamheden weggedacht, verhuizing noodzakelijk maken). De vraag wat een verhuizing nou eigenlijk is, stond echter nog open. En in het bijzonder: of een verhuiskostenvergoeding ook verschuldigd is wanneer de verhuurder de huurder de mogelijkheid biedt om tijdelijk in een volledig ingerichte en gestoffeerde wisselwoning (logeerwoning) te verblijven. Kan je in een dergelijk geval wel van verhuizing spreken? De huurder neemt immers enkel een weekendtas met het hoognodige mee en maakt in feite géén kosten voor het verhuizen van zijn inboedel en het inrichten van de woning. Conclusie P-G: vertrekken is verhuizen Op 24 december 2021 verscheen al de conclusie van de Procureur-Generaal (de juridische adviseur van de Hoge Raad), waarvan de strekking was dat óók als de huurder met enkel een weekendtas met het hoognodige uit het gehuurde vertrekt, er toch sprake is van een verhuizing in de zin van art. 7:225 lid 5 BW. En dat de verhuiskostenvergoeding dan in beginsel verschuldigd is. De Hoge Raad volgt dit echter niet. Hoge Raad: geen vergoeding zonder kosten De Hoge Raad overweegt dat de strekking van de verhuiskostenregeling is dat de huurder schadeloos gesteld wordt voor de kosten die hij maakt als hij tijdens een renovatie niet in het gehuurde kan blijven wonen. De minimumbijdrage is gebaseerd op kosten die daarbij normaliter horen, zoals het verplaatsen van de inboedel en het stofferen en schilderen van de woning. Dat de wet een forfaitair minimumbedrag van op dit moment € 6.505,- hanteert, heeft als doel het vermijden van discussies over werkelijke kosten. Met het aanbod om tijdens de renovatiewerkzaamheden te verblijven in een door de verhuurder ter beschikking gestelde, volledig ingerichte en gestoffeerde wisselwoning, biedt de verhuurder aan de huurder juist de gelegenheid om dergelijke kosten in het geheel te voorkomen. Wisselwoning aangeboden? Geen vergoeding Volgens de Hoge Raad is het in verband hiermee een redelijke wetsuitleg dat een huurder die tijdelijk verblijft in een door de verhuurder ter beschikking gestelde, volledig ingerichte en gestoffeerde wisselwoning, géén aanspraak kan maken op de minimumbijdrage. Dat geldt óók indien de verhuurder daartoe een redelijk aanbod heeft gedaan maar de huurder dit aanbod niet heeft aanvaard. In dat geval moet wel de vraag worden beantwoord of de aangeboden wisselwoning in dit geval een redelijke en passende voorziening is. Dit hangt onder meer af van de ligging en kwaliteit van de wisselwoning, de duur van het verblijf in de wisselwoning, de vraag of enig deel van de inboedel moet worden verplaatst en de persoonlijke omstandigheden van de huurder. Indien de aangeboden wisselwoning geen redelijke en passende voorziening is, kan de huurder alsnog aanspraak maken op de minimumbijdrage. Een vergoeding als er toch nog kosten gemaakt moeten worden? Het aanbieden van een ingerichte wisselwoning wil niet zeggen dat de verhuurder in het geheel geen kosten hoeft te dragen. De Hoge Raad overweegt dat indien een tijdelijk verblijf in een wisselwoning tóch gepaard gaat met kosten voor de huurder, zoals vervoers- en opslagkosten voor (een gedeelte van) de inboedel, en herinrichtingskosten bij terugkeer in de gerenoveerde woning, de huurder in beginsel aanspraak kan maken op vergoeding van die kosten. Dat volgt volgens de Hoge Raad uit art. 7:220 lid 2 in verbinding met art. 7:208 BW. Die regeling – de normale aansprakelijkheidsbepaling in de gebrekenregeling – houdt kort gezegd in dat de huurder aanspraak kan maken op een schadevergoeding, maar slechts als zijn schade het gevolg is van een gebrek dat de verhuurder is toe te rekenen. De Hoge Raad gaat er – zonder dit duidelijk te motiveren – kennelijk van uit dat als de huurder kosten moet maken door of bij een renovatie, dat dit een gebrek is dat aan de verhuurder toe te rekenen is. Dat lijkt mij wat kort door de bocht. Het lijkt mij geen vanzelfsprekendheid dat indien de huurder kosten moet maken na een verbetering van zijn woning, deze kosten op grond van de gebrekenregeling in beginsel voor rekening van de verhuurder zijn. Immers: een gebrek is per definitie (art. 7:204 lid 2 BW) een omstandigheid waardoor de huurder níet het genot ervaart dat hij mag verwachten, terwijl een renovatie (zo blijkt uit de hierboven aangehaalde uitspraak van de Hoge Raad uit 2016) juist wordt gekenmerkt door het feit dat de werkzaamheden gericht zijn op een verhoging van het woongenot. Gezien het feit dat de Hoge Raad niet motiveert waarom de verhuurder in beginsel aansprakelijk is voor ‘extra’ kosten maar domweg stelt, vraag ik me af of dit wel volledig uitgedacht is. Kortom De Hoge Raad geeft antwoord op een voor de renovatiepraktijk belangrijke vraag, die de afgelopen jaren door verschillende lagere rechters ook verschillend beantwoord is. Dit biedt zekerheid voor verhuurders, die het eventueel verschuldigd zijn van een verhuiskostenvergoeding kunnen voorkomen door de huurder die het gehuurde tijdelijk moet verlaten een volledig ingerichte wisselwoning aan te bieden. Wilt u meer weten over de rechten en plichten van huurder en verhuurder bij renovatie en dringende werkzaamheden, doe dan ook mee aan de training Huurrecht bij groot onderhoud, renovatie en herstructurering of volg de Leergang Sociale Projectbegeleiding wanneer als sociaal projectleider betrokken bent bij renovatie- en/of herstructureringsprojecten. Rogier GoemanVBTM Advocaten
Lees meer20 juni 2022 -
Communicatie & Persoonlijke ontwikkeling
leergang verhuur match klant-pand schrijven verhuurplan
Medewerker Wonen bij Eemland Wonen Shira Heldoorn typeert zichzelf als een duizendpoot. Onlangs kreeg ze er weer een taak bij en daarvoor volgde ze de Leergang Verhuur. “Het was echt heel pittig, maar ik ben blij dat ik het heb gedaan.” Wat doet deze duizendpoot allemaal? “Er zijn 4 medewerkers Wonen bij Eemland Wonen. Samen zijn we verantwoordelijk voor het verhuurproces, de woningwaardering, het opleveren van de woning, de incasso, en ernstige ontoelaatbare overlast en de juridische aspecten daarvan, zoals rechtszaken. Ieder van ons heeft daarbinnen ook nog zijn eigen specialisatie, die van mij is de ernstige ontoelaatbare overlast. Daarbij gaat het om huiselijk geweld, drugs, criminaliteit, het signaleren van radicalisering, et cetera. Ook de samenwerking met netwerkpartners, evenals de juridische aspecten, bijvoorbeeld rechtszaken, en ontruimingen horen daarbij.” Dan is er toch helemaal geen tijd voor ook nog een intensieve leergang? “Toch wel. Enige tijd geleden kwam voor mij het onderdeel verhuur erbij, dus ik dacht: daar moet ik meer van weten om mijn werk goed te kunnen doen. Ik wilde inzicht krijgen in wat er allemaal bij komt kijken. Vandaar dat ik deze leergang heb gevolgd.” Sprong er iets uit of…. “Voor mij sprongen er twee onderdelen uit: het schrijven van een verhuurplan en het onderdeel huurrecht. Die laatste liep als een rode draad door alle 8 dagen heen. Hoe moet je de regels lezen, hoe interpreteer je die? Het schrijven van een verhuurplan was veel werk, maar tegelijkertijd ook heel uitdagend. Je formuleert je eigen onderzoeksvraag, gebaseerd op iets wat binnen je eigen organisatie speelt. Vervolgens doe je zelf statistisch onderzoek, welke cijfers horen waarbij, hoe interpreteer je die vervolgens? Je leert waar je informatie kunt vinden. En je leert doorvragen: waarom doen we de dingen zoals we ze doen? Dat laatste heb ik zeker meegenomen naar de dagelijkse praktijk, ik vraag veel meer door.” Waar gaat dat verhuurplan over en wordt het intern ook gebruikt? Ofwel, heb je er iets aan, aan al dat werk? “Er is een wijk bij Eemland Wonen waar enorme overlast is. Veel huurders wonen daar bijna 40 jaar of langer en zijn dus ouder. De kans is groot dat daardoor binnen een paar jaar leegstand ontstaat. Hoe kun je dat voorkomen en zorgen voor een goede pand-klantmatch, was in het kort de onderzoeksvraag. Samen met een medecursist heb ik hier onderzoek naar gedaan. We hebben breed naar het probleem gekeken en out of the box gedacht.” En en en? Wat kun je eraan doen? “Een oplossing zou kunnen zijn om langdurige huurders van een 10-tal woningen seniorenwoningen aan te bieden met behoud van de huidige huur. Zo maak je het aantrekkelijk om toch te verhuizen. Vervolgens verhuur je de 10 vrijgekomen woningen voor een wat hogere huur niet binnen de sociale huursector, maar aan het middensegment. Die groep is meestal hoger opgeleid, en kan ook wat meer huur betalen. Vaak zijn het ook jonge mensen met een gezin. Op die manier krijg je een andere mix, je upgradet de wijk omdat je een ander klimaat organiseert. Bijkomend voordeel is dat Eemland Wonen zo ook het middensegment vasthoudt. Daar is hier weinig woonruimte voor, waardoor deze groep wegtrekt. Intern kijken we nu of we hiermee, of met onderdelen van dit verhuurplan, wat kunnen doen.” Conclusie: veel geleerd? “Ja, van technische zaken zoals de bouw- en constructiemethoden, doelgroepselectie, de Woningwet, klantvriendelijkheid tot het bepalen van de huurprijs, bezichtigingen, het matchen van klant en pand, en woningopname. Van de techniek had ik graag wat meer willen weten in praktisch opzicht. Dat onderdeel vond ik wat lang en soms theoretisch. Het huiswerk tussendoor kostte mij wel meer tijd dan aangegeven was. Kortom, pittig. Wel fijn was dat er veel interactie was, daardoor bleef het boeiend. Als ik terugkijk kan ik niet anders zeggen dat ik superblij ben – en stiekem ook wel een beetje trots op mezelf– dat ik het toch gedaan heb.”
Lees meer6 juni 2022 -
Communicatie & Persoonlijke ontwikkeling
Tiny houses: big problems?
Ze zijn flexibel en worden steeds meer ingezet om te voldoen aan een lokale en/of tijdelijke volkshuisvestelijke behoefte: tiny houses. Het verhuren van tiny houses als (sociale) woonruimte, al of niet tijdelijk, roept wel een aantal belangrijke vragen op. Daarbij komen veel verschillende juridische onderwerpen samen. In de wens om een (tijdelijk) verhuurproject te laten slagen wordt de meest fundamentele vraag weleens uit het oog verloren: zijn de betreffende tiny houses roerend of onroerend? Met die fundamentele vraag hangen namelijk huurrechtelijke, volkshuisvestelijke, fiscaalrechtelijke, bouwrechtelijke en omgevingsrechtelijke vragen samen. Bij de realisatie van dit soort (tijdelijke) projecten wordt ook vaak de flexibiliteit van de woonvorm benadrukt en dan komt die belangrijke vraag of tiny houses onroerend zijn eens te meer bovendrijven. Roerend of onroerend Hoe wordt bepaald of een object roerend of onroerend is? De wet geeft het antwoord in artikel 3:3 lid 1 BW: onroerend zijn gebouwen en werken die duurzaam met de grond zijn verenigd. Maar wanneer is een gebouw duurzaam met de grond verenigd? Richtinggevend is het arrest van de Hoge Raad van 31 oktober 1997 (NJ 1998, 97). In die procedure ging het om de vraag of een portacabin duurzaam met de grond verenigd was. Het aspect dat getoetst moet worden is, kort samengevat, of het gebouw naar aard en inrichting bestemd is om duurzaam ter plaatse te blijven. Om dat te kunnen beoordelen gaat het om de bedoeling van de bouwer. Bij deze toetsnorm valt dus op dat niet van belang is dat technisch de mogelijkheid bestaat om het bouwsel te verplaatsen. Bij de beoordeling kunnen verkeersopvattingen een rol spelen indien onzekerheid bestaat over de vraag of een object onroerend is, maar die verkeersopvattingen zijn geen zelfstandige maatstaf. Uiteindelijk was de betreffende portacabin een onroerende zaak, onder meer omdat die: visueel met een schutting was verbonden aan het naastgelegen gebouw; was voorzien van een (demonteerbare) plint aan de onderzijde die tot (in) de grond reikte en één visueel geheel met de grond vormde; rondom voorzien was van een goed onderhouden tuin; een aparte ingang had, bereikbaar via een tegelpad; aangesloten was op gas, water, licht, riool en telefoon; op aandringen van de bank was bezwaard met een recht van hypotheek (welk recht alleen op onroerende zaken kan worden gevestigd); fundatie had in betonpoeren en een stalen frame Het spreekt voor zich dat precies deze vragen zich ook voordoen bij de ontwikkeling en realisatie van tiny houses. Het antwoord op de vraag of een tiny house roerend of onroerend is, is van belang voor veel andere vraagstukken op meerdere rechtsgebieden; enkele daarvan passeren de revue. Huurtoeslag en betaalbaarheid Woningcorporaties hebben als primaire doelstelling het bieden van betaalbare woningen voor mensen die door hun inkomen moeilijkheden ondervinden bij het vinden van passende huisvesting (art. 46 lid 1 sub a Woningwet). Mede daarom is voor woningcorporaties van belang of de huurder in aanmerking kan komen voor huurtoeslag. Het recht op huurtoeslag bestaat alleen indien sprake is van een gebouwde onroerende zaak (art. 1 sub k Wht). In dit verband is dus het belang van de vraag “roerend of onroerend” gegeven. Invloed van publiekrechtelijke bestemming op ‘duurzaamheid’ Tiny houses worden in de praktijk gerealiseerd voor huisvesting op een bepaalde plaats die tijdelijk van aard is. Dat kan samenhangen met de publiekrechtelijke bestemming van de grond en eventuele beperkingen aan omgevingsvergunningen. Daarmee kan de vraag samenhangen of de gerealiseerde huisvesting wel bedoeld is om duurzaam ter plaatse te blijven, een en ander afhankelijk van de precieze omstandigheden. Uit het Portacabin-arrest volgt dat de vraag of het object gebouwd is om duurzaam ter plaatse te blijven van belang is om te bepalen dat object onroerend is. Tijdelijke verhuur: de (on)mogelijkheden; verhuiskostenvergoeding In de meeste situaties is tijdelijk verhuren niet de norm en ook niet mogelijk voor woningcorporaties. Dat kan uitdagingen opleveren als het woonproject wel tijdelijk van aard is: hoe neemt de verhuurder afscheid van haar huurders, als het einde van het project nadert? De verhuurder zal dan de huur officieel moeten opzeggen. Aangenomen dat daar een wettelijke grondslag voor bestaat (dringend eigen gebruik of verwezenlijking van een bestemmingsplan) brengt dat waarschijnlijk wel een verplichting met zich tot betaling van de verhuiskostenvergoeding van ruim € 6.000,-. Enkel onder bepaalde voorwaarden mag een woningcorporatie zelfstandige woningen – dus: onroerende woningen – tijdelijk verhuren. Dit volgt uit artikel 48 Woningwet en artikel 22a RTIV: het moet dan gaan om bepaalde mensen uit een doelgroep (bijvoorbeeld studenten/werknemers die tijdelijke elders verblijven, mensen uit detentie of maatschappelijke opvang, tweede- en laatstekanscontracten). Een tiny house kan niet tijdelijk worden verhuurd als woonruimte als het niet onroerend is. In theorie is het dan wel mogelijk dat het object als roerende zaak wordt verhuurd, maar dan kan de huurder als gezegd weer niet in aanmerking komen voor huurtoeslag. Bepaling huurprijs en woningwaardering Een tiny house krijgt een bepaalde huurprijs. Maar hoe wordt die gewaardeerd? Ook hier is van belang of er sprake is van een (on)zelfstandige – dus: onroerende – woning. Zou dat niet het geval zijn, dan geldt er namelijk ook geen woningwaarderingsstelsel (art. 10 lid 1 Uhw io. art. 5 lid 1 Bhw). Overigens is er voor (roerende) woonwagens ook een waarderingsstelsel, maar als aangenomen dat een (roerend) tiny house juridisch als woonwagen wordt gekwalificeerd, zal het verouderde en simplistische waarderingsstelsel voor woonwagens in de praktijk onvoldoende recht doen aan de woningkwaliteit. Verhuurderheffing – of vrijstelling daarvan? Op grond van de Wet maatregelen woningmarkt 2014 wordt in principe verhuurderheffing geheven van degene die het genot heeft krachtens eigendom, bezit of beperkt recht van meer dan vijftig ‘huurwoningen’. Een huurwoning is in de Wet maatregelen woningmarkt 2014 II gedefinieerd als onroerend (art. 1.2 sub e). Als een tiny house onroerend is, telt deze in principe mee voor de verhuurderheffing – maar (onder voorwaarden) niet als een omgevingsvergunning voor maximaal 15 jaar is verleend voor een tijdelijk bouwwerk. Bij tijdelijke woonprojecten scheelt het natuurlijk in de lasten als op deze ‘vrijstelling’ met succes een beroep kan worden gedaan. Echter, daar ontstaat dan wel een spanningsveld tussen een tijdelijk bouwwerk (ten behoeve van die vrijstelling) en de bedoeling van de bouwer die het object naar aard en inrichting bestemd heeft om duurzaam ter plaatse te blijven. BTW: andere toetsnorm (on)roerend Voor de BTW wordt op basis van een andere norm bepaald of een object roerend of onroerend is (wat onder meer van belang is voor de vraag of de verhuur met BTW belast is). Voor de BTW draait het om de vraag of het betreffende object niet gemakkelijk te demonteren of te verplaatsen is. Met dat criterium wordt bedoeld dat het object met behoud van de oorspronkelijke functie alleen met een aanzienlijke inzet van materiaal en/of menskracht is te demonteren of te verplaatsen. Ook hier doet zich een spanningsveld voor bij de vraag of de verhuur van tiny houses een met BTW belaste prestatie is, zeker wanneer gekozen wordt voor woningen die flexibel inzetbaar en dus gemakkelijk verplaatsbaar zijn. Dus: big problems voorkomen! Uit het voorgaande blijkt dat de realisatie en verhuring van tiny houses als (tijdelijke) sociale woonruimte een aantal fundamentele vragen oproept. Een multidisciplinair advies over huurrechtelijke, volkshuisvestelijke, fiscaalrechtelijke, bouwrechtelijke en omgevingsrechtelijke factoren kan daarbij nodig zijn. Tijdens de training Flexibele woonvormen: de juridische aspecten leert u meer over o.a. de verschillende juridische aspecten bij tijdelijke/flexibele woonvormen, de (on)mogelijkheden bij verhuurexploitatie en krijgt u handvatten voor de juiste beleidskeuzes rondom tijdelijke woonprojecten. Pepijn Eymaal VBTM Advocaten
Lees meer1 juni 2022 -
Communicatie & Persoonlijke ontwikkeling
“Ik weet nu meer van de technische kant van zaken”
Als medewerker KlantAdviesCentrum (KAC) bij Domesta, heeft Sabrina Eilert direct contact met de huurders. Daarbij komen de meest uiteenlopende vragen voorbij. Tijd om de training Techniek voor niet-technici te volgen, om zo een goede gesprekspartner te kunnen zijn voor de ‘beller’. Kom maar door. Waar bellen huurders over? “Over van alles en nog wat. Over opzeggingen, huurachterstanden en overlast. Maar we krijgen bijvoorbeeld ook vragen over vochtproblemen, verstoppingen, et cetera, dan hebben huurders dus een reparatieverzoek. Met 9 collega’s vormen wij de eerste lijn – het KlantAdviesCentrum (KAC) – en proberen we zo goed mogelijk antwoord te geven op alle vragen en reparatieverzoeken meteen naar de juiste persoon door te schakelen. Domesta beheert 10.000 wooneenheden, hoe sneller wij huurders kunnen helpen, hoe beter. Niemand zit te wachten op tig keer doorverbinden.” Maar een mens kan niet overal verstand van hebben. Toch? “Precies, wij zijn natuurlijk geen techneuten. Dus was er behoefte bij onze afdeling om wat meer technische kennis op te doen, inhoudelijke verdieping zogezegd. Dan ben je gewoon een betere gesprekspartner voor de huurder. Intern is geïnventariseerd aan welke onderwerpen behoefte was en daarmee is Kjenning aan de slag gegaan om een training op maat te maken.” En nu heeft het binnenste van een meterkast geen geheimen meer? “In ieder geval een stuk minder geheimen dan voor die tijd. Maar niet alleen daarvan weet ik nu meer. Wat onder meer aan bod kwam waren verschillende soorten hang- en sluitwerk, oorzaken en oplossingen van vocht- en schimmelproblemen en verstoppingen, maar ook zonnepanelen en elektra. En verschillende soorten cv-ketels en warmtepompen werden behandeld. Leuk en interessant, want dat laatste speelt bij Domesta, sommige woningen zijn inmiddels namelijk gasvrij en dat wordt in de toekomst alleen maar meer.” Was ‘t niet een beetje saai al die technische zaken en dat bouwkundige jargon? “Nee, helemaal niet. Natuurlijk is het theorie, maar het was heel erg op de praktijk gericht. Met lekker veel voorbeelden en plaatjes. Er was ruimte voor discussie en vragen stellen over waar je tegenaan loopt in dit opzicht. Het was superleuk en interessant. Ik heb wel eens bij trainingen gezeten waar je bijna bij in slaap valt, maar zeker niet bij deze training.” Wat heeft het opgeleverd ‘in the end’? “Kennis, technische kennis. En die kennis zet ik iedere dag in richting de huurder. Als je zelf inhoudelijk meer weet, kun je betere vragen stellen als iemand belt met een specifieke vraag of melding. Je kunt doorvragen omdat je kennis van zaken hebt en vervolgens meteen met de juiste afdeling of persoon doorverbinden. Of zelf een reparatieverzoek meteen op de juiste plek neerleggen. Dat maakt mijn werk nog leuker.” Ook een vraag voor een incompanytraining? De training Techniek voor niet-technici heeft Kjenning samen Domesta opgezet voor de eigen situatie, en op basis van de eigen leerwensen en vragen bij de deelnemers. Heeft u ook een vraag voor een incompany training? Neem dan contact op. Samen zoeken we de best passende oplossing, passend bij uw vraagstuk en uw situatie. Neem snel contact op met onze opleidingsadviseurs.
Lees meer1 juni 2022 -
Communicatie & Persoonlijke ontwikkeling
De sociale vakman ziet en hoort veel. En dan?
Erik van der Kaaden is – net als zijn collega-vakmannen van Rondom Wonen – een van de weinigen die bij huurders ‘achter de voordeur’ komt en als eerste sociale problemen bij bewoners ziet. Onlangs volgde hij de training De sociale vakman. “Het verhaal van een ervaringsdeskundige van huiselijk geweld raakte me echt, ik kijk nu anders naar zaken.” De sociale vakman. Dat is? “In beginsel kom je bij huurders achter de voordeur om alle technische zaken op te pakken die bij een woning horen: onderhoud, lekkages oplossen, toiletpotten vervangen, elektra repareren, een raam dat niet meer goed sluit aanpassen, noem maar op. Maar je ziet natuurlijk ook andere dingen.” Zoals? “Vervuiling, de gevolgen van mishandeling, vereenzaming, verloedering, psychische problemen. Omdat je een van de weinigen bent die toegang heeft tot de woning, heb je ook de taak om met dit soort dingen wat te doen. Dan is het goed om te weten waar je op moet letten, hoe je zaken herkent en wanneer je wat waar meldt in de organisatie. Je bent dus niet alleen vakman, maar ook sociale vakman.” En dat hebben jullie getraind? “Klopt. En dat doe je niet in een middagje. Het was een tweedaags programma, waaraan we met 5 vaklieden, 2 opzichters en 2 woonconsulenten hebben deelgenomen. Daarin kwam onze rol aan bod, we hebben zogezegd onze ogen en oren getraind om goed te kunnen signaleren. Wat zie je, wat zegt iemand, maar ook: hoe reageer je daarop, hoe bewaak je je grenzen, wanneer meld je en wanneer niet. Alle aspecten van de drie V’s – vervuiling, vereenzaming, verloedering – kwamen aan bod.” Klinkt goed, maar wat gebeurt er ná het signaleren? “Dat was ook een onderdeel van de training. Het is niet onze taak om dit soort problemen op te lossen, maar je moet er wel wat mee doen, je wilt mensen graag verder helpen. En je hebt als corporatie per slot van rekening ook een maatschappelijke taak.” En dus? “En dus was er ook tijd ingeruimd voor hoe je zaken rapporteert en bij wie. Het is belangrijk dat je als organisatie bepaalt en vastlegt welke procedure je volgt en aan wie je rapporteert. Als je niet concretiseert, gebeurt er namelijk niets. Bij dit onderdeel was ook onze coördinator aangeschoven en de manager Wonen, zodat vanuit de theorie die aan bod kwam ook de vertaling naar de praktijk gemaakt kan worden. Afgesproken is ook dat de betreffende MT-leden met regelmaat aanschuiven bij het teamoverleg van de vakmannen. Zo voorkom je dat het bij goede bedoelingen blijft.” Sprong er nog wat uit? “Wat mij en iedereen die de training volgde, enorm heeft geraakt is het verhaal van een slachtoffer van huiselijk geweld. Moedig ook, dat ze haar verhaal met ons wilde delen. Ze vertelde dat niemand in haar omgeving het huiselijk geweld had gesignaleerd, hoewel ze wel signalen had afgegeven. Daar schrok ik echt van.” Klinkt heel heftig “Het was een mooi, open en eerlijk gesprek, waarbij wij ook vragen mochten stellen. Want waar moet je op letten in dit geval? Daar heb ik van geleerd dat luisteren zó belangrijk is. Maar ook kijken, want non-verbaal geeft iemand ook vaak signalen af. Voor mij was dit verhaal een bevestiging van het belang van deze training. Ik stap nu in ieder geval minder makkelijk over dingen heen die ik zie en hoor.” Ook een vraag voor een incompanytraining ? Bovenstaande training Sociale vakman, over het Signaleren achter de voordeur werd samen met Rondom Wonen en Kjenning vormgegeven en aangepast aan de vragen en situatie bij de vakmannen. Heeft u ook een vraag voor een incompany training? Neem dan contact op. Samen zoeken we de best passende oplossing, passend bij uw vraagstuk en uw situatie. Neem snel contact op met onze opleidingsadviseurs.
Lees meer1 juni 2022
