Communicatie & Persoonlijke ontwikkeling artikelen
Nieuws, inspiratie, handige tips en klantverhalen.
Vakgebieden
Artikelen
-
Maak afspraken SMART! Behalve als je dochter wil fietsen.
Onze dochter had laatst afgesproken met haar volleybalteam dat ze op de fiets naar de wedstrijd zouden gaan. Maar, als het zou regenen moesten ze wel met de auto worden gebracht. En als het te hard waaide ook. De voorwaarde van de regen was makkelijk. Het regent wel of niet. Dat is lekker zwart-wit. Maar de voorwaarde van te hard waaien was iets minder smart. Want wat is dan te hard. En maakt het uit van welke kant de wind komt? Heeft iedereen dezelfde middelen of zijn er meiden met en zonder elektrische fiets? “Te hard waaien” kun je nog concreet maken door “vanaf tegenwind windkracht 4” af te spreken, voor zowel de heen- als terugweg en daarbij rekening houdend met de minst krachtige fietser. U begrijpt, mijn gesprek met mijn dochter over het wel of niet fietsen vond ik inmiddels leuker dan mijn dochter. Gelukkig hielp de regen de betreffende ochtend om de beslissing overzichtelijk te houden. Leerdoelen formuleren Met leerdoelen formuleren gaat het vaak ongeveer hetzelfde. Ik wil beter kunnen reageren op… Ik wil meer weten van… Ik wil begrijpen hoe… Ik wil meer inzicht in… Tja. Echt heel smart zijn ze vaak niet. Dat zien we ook bij intakes die wij voorafgaand aan opleidingen doen. Gelukkig hebben we er vaak wel gevoel bij, wat we bedoelen met de woorden zoals meer, minder en beter. Op z’n minst geeft het aan waar je leervraag ongeveer zit. Of over wie, als het over teams, collega’s of leidinggevenden gaat. Want als je iets zegt zoals: “Ik wil dat mijn mensen klantvriendelijker werken”, is dat natuurlijk slechts een wens. Geen leervraag. De leervraag ligt toch bij jezelf. Je wilt zelf iets kunnen, doen (of juist niet doen), waardóór het team klantvriendelijkere gesprekken voert… Op leerdoelen formuleren kun je afstuderen. Dan doen sommige mensen dan ook. Zover hoef je natuurlijk niet te gaan . Toch is het wel goed om het soms allemaal net even iets concreter te maken. Iets meer SMART. Niet om flauw te doen, zoals ik wel bij mijn dochter deed. Maar wel om voor jezelf je doel helder te krijgen. Wanneer ben je tevreden? En waarom ben je daar dan tevreden mee? Wat heb je dan bereikt, wat doe je dan beter? Het helpt jezelf ook met het scherp krijgen van je vraag. En het helpt ons om jou echt verder te helpen. Sla dan natuurlijk niet door Ooit was tijdens ISO 9001 audits bij mijn vorige werk het idee ontstaan om leerdoelen niet alleen SMART te maken, maar achteraf ook nog het financieel rendement te bepalen. De ROI: Return on investement. Dus wat verdienen we terug van de investering. Bijhouden en berekenen van de ROI kost tijd, veel overleg aan de voorkant en nog meer aan de achterkant, om ook de ‘winst’ na de opleiding in kaart te brengen. Niet alleen van de persoon, maar ook van de directe omgeving. Want als iemand een cursus heeft gevolgd, heeft dat altijd (positieve of negatieve) invloed op collega’s. En daarbij moet je ook nog alle andere omstandigheden die een onbewust effect veroorzaken uitsluiten. Het effect van een toevallige gelijktijdige aanpassing in het werkproces of ICT systeem moet je natuurlijk wel buiten de cursuseffecten houden. Kortom, vaststellen van “rendement van leren” is een wetenschap op zich. En dat gaat ook echt verder dan de cijfermatige evaluaties waarmee we opleidingen willen vergelijken op “kwaliteit”. Want de opleiding die voor de ene persoon een 9 was, kan voor de andere, omdat die het al wist of omdat het niet direct over zijn situatie of werk ging, slechts een magere 6 zijn. KISS: Keep it stupid simple : dus doen wat nodig is. Dat
Lees meer16 november 2022 -
Communicatie & Persoonlijke ontwikkeling
Ontbinding en gemeentelijke schuldhulpverlening
Als een huurder van woonruimte een huurachterstand laat ontstaan, na herinnering(en) niet tot betaling overgaat én er een huurachterstand van drie of meer maanden ontstaat, zal een verhuurder de huurovereenkomst in de meeste gevallen willen beëindigen. Bij de vraag of de huurovereenkomst beëindigd kan worden, speelt tegenwoordig ook het Besluit gemeentelijke schuldhulpverlening een belangrijke rol. Dat blijkt uit recente rechtspraak. Als de verhuurder niet voldoet aan de verplichtingen uit dit besluit, dan loopt de verhuurder het risico dat zijn vordering tot ontbinding van de huurovereenkomst wordt afgewezen. Daarover gaat dit artikel. Het Besluit gemeentelijke schuldhulpverlening Per 1 januari 2021 is in het Besluit gemeentelijke schuldhulpverlening vastgelegd dat de verhuurder van woonruimte bij huurachterstanden de contactgegevens van de huurder en de hoogte van de huurachterstand verstrekt aan het college voor schuldhulpverlening van de gemeente waarin de woning gelegen is. Voordat de verhuurder daartoe overgaat, moet hij (artikel 2 Besluit gemeentelijke schuldhulpverlening): inspanningen leveren om in persoonlijk contact te treden met de huurder om hem te wijzen op mogelijkheden om betalingsachterstanden te voorkomen en te beëindigen, de huurder wijzen op de mogelijkheden voor schuldhulpverlening en de huurder ten minste één keer een schriftelijke herinnering sturen over de betalingsachterstand. Tot slot moet de verhuurder bij de schriftelijke herinnering de huurder aanbieden om met zijn schriftelijke toestemming zijn contactgegevens aan het college te verstrekken. Als de huurder daarop niet afwijzend heeft gereageerd, dan mag de verhuurder daartoe overgaan. Er wordt ook wel gesproken van ‘vroegsignalering’. Dit geldt voor alle verhuurders. Er is geen onderscheid gemaakt tussen woningcorporaties en particuliere verhuurders, omdat – zo volgt uit de toelichting op het besluit – “van alle verhuurders verwacht mag worden dat zij sociaal incasseren en huurders met financiële problemen kunnen overal voorkomen.” Ook particuliere verhuurders moeten de verplichtingen uit het besluit dus naleven. Gevolgen bij niet nakomen vroegsignalering In het besluit zijn geen sancties opgenomen voor het geval de verplichting tot vroegsignalering niet wordt nagekomen. Wel is in de toelichting aandacht besteed aan de mogelijke gevolgen daarvan. Alleen de rechtbank kan een huurovereenkomst van woonruimte ontbinden, indien de huurder tekortschiet in de nakoming van zijn huurbetalingsverplichting (artikel 7:231 lid 1 BW). In principe geldt dat die vordering bij een huurachterstand van drie of meer maanden wordt toegewezen. Uit de wet en rechtspraak volgt echter dat een tekortkoming, gelet op alle omstandigheden van het geval, soms ontbinding van een huurovereenkomst niet rechtvaardigt (artikel 6:265 lid 1 BW en de Hoge Raad in een prejudiciële beslissing van 28 september 2018, ECLI:NL:HR:2018:1810). In de toelichting op het besluit is dan ook de verwachting uitgesproken dat “de rechter de vroegsignalering van schulden gaat betrekken bij de afweging of de huisuitzetting te rechtvaardigen is.” Deze verwachting blijkt uit te komen. De rechtbank Amsterdam stuurde partijen die veel bij die rechtbank procederen namelijk een brief waarin hen op het hart gedrukt werd dat in uitgebrachte dagvaardingen inzichtelijk moet worden gemaakt dat aan de verplichtingen uit het besluit voldaan is door “de (door verhuurder aan huurder verzonden) brief in het geding te brengen waaruit blijkt dat aan de informatieverplichtingen is voldaan en te onderbouwen dat u/de verhuurder de achterstand bij de gemeente heeft gemeld.” In de brief is direct aangekondigd dat de rechtbank oordeelt wat zij gerade acht (waaronder afwijzing van de vorderingen tot ontbinding van de huurovereenkomst en ontruiming van het gehuurde), indien de eisende partij niet aan de informatieverplichting voldoet. Ook andere rechtbanken besteden aandacht aan het besluit; soms in de brief waarmee partijen worden uitgenodigd voor een mondelinge behandeling. Recente rechtspraak Uit gepubliceerde rechtspraak blijkt dat het niet naleven van de verplichtingen uit het Besluit gemeentelijke schuldhulpverlening inderdaad tot afwijzing van de vorderingen kan leiden. Exemplarisch is een uitspraak van de kantonrechter van de rechtbank Rotterdam van 10 juni 2022, ECLI:NL:RBROT:2022:5665. De kantonrechter wijst de vordering tot ontbinding af met de volgende toelichting: “Naar het oordeel van de kantonrechter kan niet uitgesloten worden dat de huurachterstand niet zo hoog was opgelopen als Woonplus had voldaan aan haar verplichtingen uit hoofde van artikel 2 Bgs. Met de komt van de bewindvoerder is echter voldoende gewaarborgd dat de lopende huur wordt betaald. Tegen deze achtergrond weegt het belang van [naam 2] bij voortzetting van de huurovereenkomst op dit moment zwaarder dan het belang van Woonplus bij beëindiging van de huurrelatie. Gelet op het voorgaande worden de gevorderde ontbinding en de daarmee samenhangende ontruiming afgewezen.” Vergelijkbare overwegingen zijn te vinden in uitspraken van de rechtbank Limburg van 4 april 2022, ECLI:NL:RBLIM:2022:2597 en de rechtbank Rotterdam van 19 augustus 2022, ECLI:NL:RBROT:2022:8193. En dat is niet onlogisch: de regeling is nu juist bedoeld om huurders de kans te geven om (met hulp) de huurschuld weer op orde te krijgen. De vordering tot betaling van de huurachterstand wordt overigens meestal wél toegewezen, ook als niet aan de verplichting tot vroegsignalering is voldaan. In gevallen waarin: het onwaarschijnlijk is dat naleving van de verplichting tot vroegsignalering tot verbetering zou hebben geleid; de omvang van de tekortkoming niet tegen schending van de verplichting opweegt; de huurder die kans niet meer zou moeten krijgen; de huurder zelf (verkeerde) keuzes heeft gemaakt; gedaagde al onder bewind stond en een eerder traject niet had geholpen en/of er meer speelt dan sec de huurachterstand, zal het al dan niet naleven van de verplichting tot vroegsignalering niet snel tot afwijzing van de ontbindingsvordering leiden. Voorbeelden daarvan zijn te vinden in uitspraken van de rechtbank Rotterdam van 1 juli 2022, ECLI:NL:RBROT:2022:5309 (omstreeks 20 maanden huurachterstand), rechtbank Midden-Nederland 9 maart 2022, ECLI:NL:RBMNE:2022:862 (een toezegging van de verhuurder om niet direct tot ontruiming over te gaan) en rechtbank Amsterdam 22 februari 2022, ECLI:NL:RBAMS:2022:742 (15 maanden huurachterstand), rechtbank Limburg 12 augustus 2022, ECLI:NL:RBLIM:2022:6229 (aanmelding biedt geen ‘‘kans op een haalbare en redelijke betalingsregeling’’) en rechtbank Rotterdam 9 september 2022, ECLI:NL:RBROT:2022:8197 (eerdere schuldhulpverlening heeft niet geholpen). Afsluiting Hoewel het systeem van vroegsignalering het voeren van een adequate administratie vraagt en dus het nodige werk met zich brengt, geldt voor de verhuurder: ‘‘kleine moeite, groot plezier’’. Het nakomen van de verplichtingen voorkomt een juridische discussie. Het vraagt ook een bepaalde mindset. Vroegsignalering is bovendien niet alleen in het belang van de huurder. Ook de verhuurder en de maatschappij in het algemeen zouden daarvan de vruchten moeten kunnen plukken. Meer weten over huurachterstanden, de wet schuldsanering of bewindvoering? Natuurlijk is voorkomen van huurachterstanden altijd nog het allerbeste. Hoe u daar vanuit de corporatie aan kunt werken en hoe u preventief schulden kunt voorkomen, komt aan de orde in de training Huurachterstanden, het rendement van voorkomen. De training Meerderjarigenbewind gaat in op bewindvoering en de consequenties voor de woningcorporatie. Want wie is dan verantwoordelijk voor het betalen van de huur? Wat mag een bewindvoerder wel en niet? Wat is het verschil tussen curatele, beschermingsbewind en mentorschap eigenlijk en wat is de impact van die verschillen voor de corporatie? Tijdens de training Wet Schuldsanering natuurlijke personen krijgt u meer inzicht in de wetgeving, het proces van schuldsanering, de regelingen en uw positie als corporatie richting de huurder. Michael van den OordVBTM advocaten
Lees meer14 november 2022 -
Communicatie & Persoonlijke ontwikkeling
Regietheater over verward gedrag: praktisch en pragmatisch
De uitvoerende medewerkers van Hegeman Bouwgroep hebben regelmatig te maken met bewoners met verward gedrag, aldus Robert Meijerink, directeur bij Hegeman Bouwgroep. Dat zorgt soms voor ongemak. Hoe ga je in de praktijk goed om met verward gedrag? En wat moet je doen of juist níet doen om te voorkomen dat het uit de hand loopt? Waarom is aandacht voor verward gedrag zo belangrijk? “Wij zijn een bouwbedrijf en actief in zowel nieuwbouw, renovatie, onderhoud en verduurzaming van woningen. In totaal werken bij ons 130 mensen. Voor renovatie en verduurzaming ben ik verantwoordelijk, daarvoor stuur ik een team van 60 medewerkers aan. En die komen nog weleens wat tegen op het gebied van verward gedrag, met daaraan regelmatig ook agressie gekoppeld. Twee jaar geleden hebben we daarvoor al een training Omgaan met agressie gevolgd.” Dus nu was het tijd voor een training over verward gedrag? “Eigenlijk al eerder, maar door corona kon dat niet. Nu dat wel weer mogelijk is, heb ik dat meteen opgepakt. Mijn insteek is om ieder jaar met alle mensen waar ik leiding aan geef bij elkaar te komen. Om kennis op te doen en vaardigheden te ontwikkelen, maar ook om elkaar te zien, te spreken, het gezellig te hebben en onderling de binding te vergroten. Het is dus echt een mix. Een vereiste is dat de training echt áltijd praktijkgerichte ondersteuning biedt: hoe ga je met situaties om? In dit geval dus met verward gedrag.” Praktijkgericht is dus een must? “Jazeker. En dat was het ook: praktisch en pragmatisch. Met regietheater. Zet je ‘mijn jongens’ een halve dag bij elkaar en 3,5 uur daarvan is theorie, dan schiet zo’n training zijn doel voorbij. Als ik dan een week later vraag: ‘waar ging het over?’, weet niemand dat meer.” Licht eens toe: regietheater “De trainer en twee acteurs speelden onder meer scènes over effectief en minder effectief omgaan met verwarde personen. Met veel humor, maar met een serieuze ondertoon. Tussendoor was er interactie met de deelnemers. Wat vonden ze ervan, hadden ze tips, et cetera. Daarna werd de scène nog een keer gespeeld. Dan zie je hoe het ook kan. Ook de deelnemers konden actief meespelen op het podium.” Dat kan ook wel spannend zijn. Toch? “Dat is zeker zo. Er werd ook nooit zomaar iemand uit de zaal geplukt die misschien niet wilde. Die dan ineens ongemakkelijk op een podium staat, en misschien wel bang is om af te gaan. Doordat de trainer en de acteurs de mensen op hun gemak stelden, werd de sfeer steeds losser en durfden gaandeweg de training meer mensen actief mee te doen.” Wat is er geleerd? “Het belangrijkste inzicht is toch dat je niet meegaat in een situatie. Dat je wel begrip toont, empathisch bent, soms gedrag negeert, je grenzen aangeeft (‘dit wil ik niet’), maar dat je níet in een situatie meegaat. Als je dat doet sta je binnen 10 seconden 10-0 achter. Dat wil niet zeggen dat je dingen maar laat gaan. Natuurlijk spelen we schrijnende situaties door aan onze eigen huurdersbegeleider die vervolgens contact opneemt met de betreffende corporatie. Het klinkt nu allemaal misschien wel wat zwaar, maar het is niet altijd drama hoor, we maken ook veel leuke dingen mee in ons vak.” Werkt het in de praktijk? “Ik heb recent nog aan een collega gevraagd of hij nog wat aan de training heeft gehad. Er kwam meteen een verhaal uit de praktijk met een situatie die hij nu anders – beter – kon aanpakken door de training. Dus ja, het werkt in de praktijk.” Ook een vraag voor een incompanytraining? De bovenstaande training Omgaan met bewoners met verward gedrag heeft Kjenning samen met Hegeman Bouwgroep aangepast naar de eigen situatie, op basis van de leerwensen en vragen van de deelnemers. Heeft u ook een vraag voor een incompany training? Neem dan contact op. Samen zoeken we de best passende oplossing, passend bij uw vraagstuk en uw situatie. Neem snel contact op met onze opleidingsadviseurs.
Lees meer24 oktober 2022 -
Communicatie & Persoonlijke ontwikkeling
Wordt bij woonruimte een energielabel lager dan C een gebrek?!
Op 22 september 2022 is tijdens de Algemene Politieke Beschouwingen de motie Kuiken c.s. breed aangenomen door de Tweede Kamer (Kamerstukken II 2022/23, 36200, nr. 26). Deze motie verzoekt de regering “huurders van woningen met slechte isolatie een afdwingbaar recht te geven op stevige huurverlaging bijvoorbeeld door woningen met energielabels lager dan C aan te merken als een gebrek”. Voor deze motie stemden de leden van de fracties van de SP, GroenLinks, BIJ1, Volt, DENK, Fractie Den Haan, de PvdA, de PvdD, Lid Gündoğan, D66, Lid Omtzigt, de ChristenUnie, de VVD, de SGP, het CDA, BBB, JA21 en de PVV. Hoe én per wanneer die motie precies gaat worden uitgewerkt, is natuurlijk nog niet bekend. Rutte opperde om via het WWS punten in mindering te brengen bij labels E en lager (dus niet over de boeg van de gebrekenregeling). Komen er strafpunten in het WWS, net zoals bij het geheel ontbreken van buitenruimte bij zelfstandige woonruimte? Rutte wees ook op de al gemaakte afspraak dat corporaties uiterlijk in 2028 alle E-labels en lager moeten hebben uitgefaseerd “in ruil” voor afschaffing van de verhuurderheffing (o.a. hier te downloaden). Een alternatief zou kunnen zijn dat in het Besluit huurprijzen woonruimte de gebrekenlijst wordt uitgebreid. Het Besluit huurprijzen woonruimte, waarvan Bijlage I het WWS bevat en Bijlage II de gebrekenlijsten, is een algemene maatregel van bestuur; een wetswijziging is dus niet nodig. Een voorgenomen wijziging van het Bhw moet wel langs de Raad van State en langs de beide Kamers (art. 46 Uhw), maar die ‘voorhangprocedure’ zal in dit geval weinig problemen opleveren want de mening van de Tweede Kamer is al bekend. Het kwalificeren van een energielabel lager dan C als ‘gebrek’ staat echter wel op bijzonder gespannen voet met de “algemene” uitleg van wat huurrechtelijk een gebrek is. Dat is een omstandigheid waardoor een ‘gemiddelde’ huurder niet het huurgenot wordt verschaft dat hij van ‘een goed onderhouden zaak van de soort waarop de overeenkomst betrekking heeft’ wel mocht verwachten (art. 7:204 lid 2 BW). Daarin zit dus de crux: wat mag een gemiddelde huurder verwachten van een huurwoning met een energielabel F – die overigens aan alle onderhoudseisen voldoet? Als iemand een oldtimer huurt voor een ritje, moet de huurder ook rekening houden met een hoger benzineverbruik, een langere remweg en een lager acceleratievermogen dan een moderne auto heeft. Hiermee wordt overigens niet het probleem ontkend dat huurders in slecht geïsoleerde woningen inderdaad de hoogste energierekening gepresenteerd krijgen: daarin ligt uiteraard een probleem. Maar maakt een laag energielabel nou de woning gebrekkig – of zit het probleem in de energieprijs zelf? Naar mijn oordeel is een woning niet opeens gebrekkig(er) omdat de energierekening van de energieleverancier (plots) hoger is. Ten slotte: in artikel 7:243 BW is bepaald dat de rechter op vordering van een huurder de verhuurder kan dwingen tot thermische isolatie, mits de huurder bereid is een redelijke huurprijsverhoging te betalen. Ook deze bepaling geeft dus aan dat isoleren niet is het verhelpen van een gebrek, maar het verbeteren van de woning. Voor gebrekenherstel kan immers nooit een huurverhoging worden verlangd, maar wel voor woningverbetering. Wij houden u op de hoogte… Pepijn Eymaal, VBTM Advocaten
Lees meer24 oktober 2022 -
Communicatie & Persoonlijke ontwikkeling
Als niet-techneut begrijpen waar het over gaat
Een huis is meer dan vier muren met een dak erop. Welke typen huizen zijn er, hoe lees je een tekening, hoe steekt een bouwproces in elkaar? Nieuwkomer in de corporatiewereld en niet-techneut Corina van Dongen, managementassistent Vastgoed bij Thuisvester, dook erin. Nieuwkomer? “Relatieve nieuwkomer. Oorspronkelijk kom ik uit de theaterwereld. Daar was ik verantwoordelijk voor het reilen en zeilen omtrent een voorstelling. Ik zorgde ervoor dat iedereen zijn werk goed kon doen, kon schitteren en kon genieten: de technici, de spelers, het publiek. Sinds mei 2021 werk ik als managementassistent Vastgoed bij Thuisvester.” En daar ging een wereld voor u open? “Ja, een leuke wereld. Het is een wereld van aanpakken, daar houd ik van. Wat dat betreft heb ik mijn plek echt gevonden. Maar het was inderdaad ook een nieuwe wereld voor mij. Met enige regelmaat vroeg ik me af wat een vakterm betekende, waarom een bouwproces op een bepaalde manier verloopt, wat de regelgeving is, et cetera. Ik heb al een hoop geleerd het afgelopen jaar, maar toch miste ik basiskennis. Toen een collega me wees op de training Bouwkunde voor niet-bouwkundigen, heb ik intern aangegeven dat ik die graag wilde volgen. Mijn manager zei: ‘Doe maar, hoe meer je weet, hoe beter je kunt ondersteunen’.” En? Alles opgezogen als een spons? “Ik heb echt heel veel geleerd. Typen huizen, bouw- en constructiemethoden, jargon, regelgeving, asbest, tekening lezen, installatietechniek, het bouwproces, ik vond het allemaal superinteressant. Het was vier dagen, maar van mij had het langer mogen duren. Van sommige onderwerpen had ik graag meer willen weten. Daar ruik je als het ware alleen maar aan tijdens deze training. Maar goed, dat komt nog wel.” Wat sprak u het meest aan? “De opbouw van een woning. Ik kom weleens op een bouwplaats, maar ik snap nu wat ik daar zie. Ook wat de volgorde van bouwen is en waarom dat zo is. Het zien van proefdakjes en de verschillen daartussen was ook interessant. En lekker praktisch: we moesten zelf ook tekenen.” Geen poppetjes neem ik aan? “Nee, de opdracht was een plattegrond van de benedenverdieping van je eigen huis te tekenen. Dan moet je ineens nadenken over wat waar in je huis zit en waarom. Dat vond ik heel leerzaam. Na de training heb ik trouwens meteen het ventilatiesysteem in mijn badkamer vernieuwd. Ik heb nu geen last meer van schimmelvorming. Privé heb ik er dus ook nog wat aan gehad, haha.” Nog even over uw overstap: niet echt voor de hand liggend toch? “Toen ik een tijdje geen werk had, heb ik serieus nagedacht over wat ik leuk vond, en dat is het magische moment creëren voor mensen om mij heen. Dus ben ik op zoek gegaan naar een baan die dat in zich heeft. Ik kan mijn ei helemaal kwijt in deze ondersteunende functie: ik beheer de agenda van de manager Vastgoed, organiseer omgevingsdialogen, notuleer, zorg bij een oplevering voor een feestelijk moment. Kortom, ik zorg dat alles loopt zoals het moet lopen, zodat iedereen optimaal kan presteren. De training Bouwkunde voor niet-bouwkundigen heeft me daarbij geholpen en inzichten gegeven, ik snap nu waar het over gaat als niet-techneut.”
Lees meer26 september 2022 -
Communicatie & Persoonlijke ontwikkeling
Hoe blijf je je red-reflex de baas
Bewoners doen vaak een beroep op de corporatie voor het oplossen van allerlei problemen. Het uitgangspunt blijft natuurlijk dat bewoners zelf verantwoordelijk zijn voor het oplossen van veel problemen en ergernissen. Eindeloos pamperen draagt niet bij aan een echte duurzame oplossing en de huurder heeft ook een eigen verantwoordelijkheid voor de woning en de woonomgeving. Dit betekent voor de corporatieprofessional dat hij deze verantwoordelijkheid niet over gaat nemen en hooguit de huurder wat op weg helpt. Maar tot zover de theorie… Zeker in deze periode, waar steeds meer mensen het echt lastig hebben om in het dagelijkse leven rond te komen, is de kans groot dat bij jezelf als corporatieprofessional toch de red-reflex boven komt. De reflex om bewoners te redden, te helpen en om problemen voor bewoners(eindeloos) op te willen lossen. Hoe voorkom je nu dat je als corporatieprofessional zelf in de actie schiet, in plaats van de huurder de situatie zelf te laten oplossen? Wat triggert de red-reflex? Voor de red-reflex zie ik een aantal belangrijke triggers: Angst Angst leidt heel gemakkelijk tot de red-reflex. Angst voor de gevolgen, angst dat de huurder het hogerop zoekt, angst voor de media, angst om los te laten. Zo zie ik in de praktijk heel vaak dat de medewerker van de corporatie zelf de vergadering met de bewonerscommissie voorzit en ook de notulen maakt. Op die manier weet de corporatie zeker dat dit goed gebeurt. Maar was het niet de bedoeling dat bewonerscommissies professionaliseren en zelfstandige, stevige overlegpartners worden? Medelijden Medelijden is ook een sterke prikkel voor de red-reflex. We vinden het bijvoorbeeld zo sneu voor een zieke huurder dat hij zijn tuin niet bij kan houden, dat de corporatie bij wijze van uitzondering de tuin opknapt. Daar is soms best iets voor te zeggen. Maar de red-reflex uit medelijden leidt vaak tot kosten voor de corporatie en brengt die de echte oplossing niet dichterbij. Automatisme Elke klacht moet serieus worden opgepakt. Dat is in iedere organisatie wel een bekend dogma. Hierdoor kan de red-reflex ook stevig ingesleten raken in het denken en doen van veel medewerkers. Het blijkt in de praktijk vaak lastig en weerbarstig om bepaalde klachten helemaal niet meer op te pakken, maar terug te leggen bij de huurder. Zo is het overlastbeleid van veel corporaties zo ingericht dat de corporatie alleen echte overlast oppakt en andere klachten niet in behandeling neemt. Toch blijkt in de praktijk vaak dat medewerkers iedere week ook wel tijd kwijt zijn aan het onderzoeken van klachten over spelende kinderen, parkeren en leefgeluiden. Vaak wordt er dan een gesprek aangegaan met de ‘veroorzaker’. Een opmerking als ’Het is wel prettig als u rekening houdt met uw buren’ is dan de boodschap. We moeten de klager toch serieus nemen? Maar nemen we de klager op deze manier wel echt serieus, door kleine ergernissen in de wijk aan te pakken? Hoe zit met de eigen verantwoordelijkheid van de huurder? Gebrek aan tijd In de waan van de dag is het volgen van de red-reflex vaak de snelste methode. Het terugleggen van klachten, het zoeken naar en aanspreken van de vervuiler, het kost allemaal tijd. Vaak is het op de korte termijn veel sneller om ‘even’ de situatie zelf op te lossen, door de folders in de hal zelf weg te gooien, het blikje zelf op te rapen, de aannemer of schoonmaker toch maar even opdracht te geven, even langs te gaan als de huurder heel vasthoudend is. Dan ben je er maar vanaf. Maar hoe zit het met de lange termijn, is dat nu echt een duurzame oplossing? Gesprektechnieken om de red-reflex de baas te worden Als je bij jezelf de red-reflex voelt opkomen, is het belangrijk om de juiste gesprekstechnieken in te zetten. Hiermee kun je lange discussies voorkomen en blijft het probleem daar waar het hoort. We zetten 4 technieken op een rij 1) Vragen stellen Door vragen te stellen, zet je de ander aan tot denken over mogelijkheden zelf in actie te komen. Wat heeft u al gedaan om het probleem op te lossen? Wat kunt u zelf doen? Wat verwacht u van ons? Wat denkt u dat wij kunnen doen om dit op te lossen? Vindt u het goed als ik u……uitleg waarom we dit niet gaan doen?…een paar adviezen geef over wat u zelf kunt doen? 2) Boven het gesprek gaan hangen Blijf niet de hele tijd deelnemer aan het gesprek. Ga boven het gesprek hangen, kijk wat er gebeurt en benoem dit vervolgens. We gaan het in dit gesprek niet eens worden. We denken hier duidelijk verschillend over. 3) De onderstroom benoemen Benoem niet alleen de feiten, maar ook de emotie die onder de oppervlakte speelt. Doordat u hierdoor werkelijk in contact bent met de huurder, ontstaat er ruimte voor onderhandelen. Ik begrijp dat u teleurgesteld bent door mijn antwoord. Ik merk dat u het niet met mij eens bent. 4) Onderhandel Door te onderhandelen wordt de actie van de ander beloond en ondersteund. Gebruik hierbij de formule: Als u …dan kan ik… Als u een schriftelijke verklaring stuurt dat uw bovenbuurman het trappenhuis heeft besmeurd, dan kan ik de kosten van schoonmaken op hem verhalen. Als u bereid bent om regelmatig het zwerfvuil op te ruimen, dan kan ik zorgen voor prikstokken, bezems en afvalzakken. Communiceer dat de corporatie géén curlingouder is En natuurlijk is het belangrijk dat de corporatie ook duidelijk en helder maakt dat huurders zelf actief moeten zijn in de buurt en zelf ook aan zet zijn bij het oplossen van problemen. En dat corporatie niet als een curlingouder alle problemen voor huurders uit de weg gaat ruimen. Harry Vlaartrainer Kjenning
Lees meer26 september 2022 -
Communicatie & Persoonlijke ontwikkeling
Huurder onder bewind? Opletten geblazen
Voor de verhuurder heeft de bewindvoerder van de onder bewind gestelde huurder een belangrijke rol. Niet alleen draagt de bewindvoerder er doorgaans zorg voor dat de huurder zijn (financiële) zaken op orde heeft of krijgt. De verhuurder kan ook bij het starten van een procedure bij de kantonrechter niet om de bewindvoerder heen. Zo volgt uit jurisprudentie van de Hoge Raad dat de verhuurder de bewindvoerder moet dagvaarden als hij de huurovereenkomst van een onder bewind gestelde huurder wenst te ontbinden. Ook indien de huurder zelf een procedure bij de kantonrechter wil starten tegen de verhuurder heeft hij de bewindvoerder nodig. Een onder bewind gestelde huurder die in een executiegeschil opschorting van de bevoegdheid tot ontruiming wilde bewerkstelligen, werd door de rechtbank Limburg bij vonnis van 16 november 2017 niet-ontvankelijk verklaard, omdat de procedure niet door de bewindvoerder is ingesteld. Maar er zijn meer voorbeelden… De bewindvoerder heeft namelijk de huurder niet altijd nodig. De rechtbank Rotterdam oordeelde in een uitspraak van 23 januari 2015 dat de bewindvoerder bevoegd is om de huurovereenkomst op te zeggen en daarvoor niet de opdracht van de onder bewind gestelde huurder benodigd was. Een vonnis van de rechtbank Limburg (van 7 februari 2019) biedt een nieuw voorbeeld. Een onder bewind gestelde huurder heeft de verhuurder gedagvaard – met toestemming van de bewindvoerder – en vordert in kort geding dat de verhuurder wordt veroordeeld om de huurder het woongenot te geven dat hem toekomt. De verhuurder heeft namelijk de sloten van het gehuurde vervangen, zodat de huurder het gehuurde niet meer kan betreden. De verhuurder heeft de huurder de toegang ontzegd, omdat de huurder de huurovereenkomst volgens de verhuurder opgezegd heeft. De verhuurder had kennis van het feit dat de huurder onder bewind gesteld is. Desalniettemin heeft de verhuurder de huuropzegging geaccepteerd, zonder dat de huurder toestemming had van de bewindvoerder om de huurovereenkomst te beëindigen. Nu die toestemming ontbrak, is de huurovereenkomst blijven voortduren en had de verhuurder de huurder niet de toegang tot het gehuurde mogen ontzeggen. De vordering van de huurder om het woongenot te herstellen en de toegang tot de woning te verschaffen, is dan ook – terecht – toegewezen. Kortom: is de huurder onder bewind gesteld? Dan is het noodzakelijk om scherp te blijven en de bewindvoerder nauw bij de contacten/afspraken met de huurder te betrekken en handelingen van de huurder niet te accepteren zonder uitdrukkelijke toestemming/bevestiging van de bewindvoerder. Meer weten over bewindvoering of de wet schuldsanering? De training Meerderjarigenbewind gaat in op bewindvoering en de consequenties voor de woningcorporatie. Want wie is dan verantwoordelijk voor het betalen van de huur? Wat mag een bewindvoerder wel en niet? Wat is het verschil tussen curatele, beschermingsbewind en mentorschap eigenlijk en wat is de impact van die verschillen voor de corporatie? Tijdens de training Wet Schuldsanering natuurlijke personen krijgt u meer inzicht in de wetgeving, het proces van schuldsanering, de regelingen en uw positie als corporatie richting de huurder. En natuurlijk is voorkomen van huurachterstanden altijd nog het allerbeste. Hoe u daar vanuit de corporatie aan kunt werken en hoe u preventief schulden kunt voorkomen, komt aan de orde in de training Huurachterstanden, het rendement van voorkomen. Michael van den OordVBTM advocaten
Lees meer21 september 2022 -
Communicatie & Persoonlijke ontwikkeling
Wat kun je en wat mag je als woonconsulent
Charlene Biesheuvel werkt sinds mei 2021 als woonconsulent Sociaal Beheer bij HW Wonen en zit daar helemaal op haar plek. “Het is echt mijn droombaan.” Maar omdat de corporatiewereld nieuw voor haar was, wilde ze graag kennis opdoen. De leergang Woonconsulent bood haar wat ze zocht. Droombaan? “Ja, echt. Ik ben jongerenwerker geweest, en daarna heb ik gewerkt in de preventieve tak van de verslavingszorg. Maar op een gegeven moment was ik meer bezig met de administratie bijwerken dan dat ik mensen hielp. Daar was ik na dik 3 jaar klaar mee. Wat ik precies wilde wist ik niet, behalve dan dat ik werk met een maatschappelijke component wil doen. In deze functie komen het omgaan met mensen en die maatschappelijke component bij elkaar. Het is echt mijn droombaan. Overlast, klachten, het aanspreekpunt zijn voor bewoners bij een renovatie of nieuwproject: geen dag is hetzelfde, dat vind ik heel erg leuk.” Maar ja, geen kennis van de corporatiesector… “Het kunnen omgaan met mensen neem ik natuurlijk mee vanuit mijn vorige banen. Maar het klopt dat de corporatiewereld een nieuwe wereld voor mij was. Bijna nog voor ik begon is er een heel programma voor mij ontwikkeld: meelopen met collega’s, ontdekken, ‘de hort op’, ofwel de wijk in en bewoners spreken, en dus ook de leergang Woonconsulent.” En? “Superfijn. Zaken vielen veel meer op hun plek door deze leergang. Ik was best wel een beetje zoekende: wat kun je, wat mag je in bepaalde situaties. Door de leergang is me veel duidelijker geworden wat bij mijn functie hoort. Het was wel pittig, maar ik heb echt veel geleerd.” Pittig. Wat moet ik me daarbij voorstellen? “Je begint met een e-module Basis Huurrecht en Timemanagement. Daarna kom je 4 keer 2 dagen bij elkaar. Dan behandel je onder meer leefbaarheid, overlast, wanbewoning, problematiek achter de voordeur, en bewonersparticipatie. Ook wet- en regelgeving komt aan bod. Daarnaast heb je nog een paar uur huiswerk per week. Wat ik fijn vond is dat ik iedere keer overnacht heb tussen die 2 aaneengesloten dagen. Dat deden veel andere deelnemers ook en dat heeft echt toegevoegde waarde. Je zit ’s avonds in een ontspannen setting bij elkaar, dan deel je heel gemakkelijk ervaringen en stel je vragen aan elkaar. Want de ene corporatie heeft overal beleid voor en de ander niet.” Wat was het interessantst? “Het onderdeel gedragsaanwijzing. Dat was voor mij de crème de la crème. Het heeft me handvatten gegeven om beter om te gaan met een huurder die overlast veroorzaakt. Het begint natuurlijk met weten wat het verschil is tussen last en overlast. Toen ik in pas bij HW Wonen werkte dacht ik altijd dat ik overal wat mee moest. Nu, na de leergang, weet ik: ho even, waar hebben we het nu over? Ik vraag veel beter door. Vaak gaat het om meer begrip voor elkaar. Maar als een huurder overlast veroorzaakt en het niet meer op te lossen is met bemiddeling of mediation, dan kun je een volgende stap nemen, de gedragsaanwijzing. Dat je een gebod/verbod aan de huurder kunt opleggen als corporatie, zonder dat je meteen naar de rechter moet voelt voor mij als een goede tussenstap om te kijken of zaken te keren zijn. Als de huurder niet vrijwillig mee wil werken, dan kan het alsnog aan een rechter voorgelegd worden. Dit kom ik gelukkig niet dagelijks tegen, dus het is fijn dat ik in dit soort gevallen ook nog weer even de documentatie van de leergang Woonconsulent erop kan naslaan.”
Lees meer12 september 2022 -
Communicatie & Persoonlijke ontwikkeling
Beëindiging samenhuur eenvoudiger: een vervolg
De Hoge Raad heeft bepaald dat samenhuurders (contractuele medehuurders) overeenkomstig artikel 7:267 lid 7 BW kunnen vorderen dat een van beide de huurovereenkomst zelfstandig voortzet en dat de belangen van de verhuurder daarbij geen rol spelen. Recent oordeelde de rechtbank Noord-Holland dat dat ook geld voor samenhuurders zonder duurzame gemeenschappelijke huishouding. De kwestie die bij de rechtbank Noord-Holland voorlag Met vier personen is een woning gehuurd voor de duur van twee jaar. Een van de huurders heeft de woning per 28 mei 2021 verlaten om met haar partner samen te gaan wonen en heeft vanaf dat moment ‘haar deel’ van de huurbetalingsverplichting onbetaald laten. In de procedure vordert zij dat zij wordt bevrijd van haar verplichtingen uit hoofde van de huurovereenkomst en doet daartoe een beroep op artikel 7:267 lid 7 BW. Op basis van dat artikel kan de rechter naar billijkheid, op grond van alle omstandigheden van het geval, bepalen dat een van de huurders de huurovereenkomst niet langer voortzet vanaf een bepaalde datum. De overige huurders, die ineens meer huur moeten betalen dan gedacht, vinden dat geen beroep op dit artikel kan worden gedaan, omdat dat artikel alleen voor samenhuurders met een duurzame gemeenschappelijke huishouding zou gelden. Ook vinden de overige huurders het niet redelijk om het huurrecht per 28 mei 2021 uitsluitend aan hen toe te kennen, omdat dat zou betekenen dat een contractuele huurder zich simpelweg door het vertrek uit de woning van zijn verplichtingen kan bevrijden; niet alleen ten opzichte van de verhuurder, maar ook ten opzichte van de andere huurders. Het oordeel De kantonrechter oordeelt dat de analogische toepassing van artikel 7:267 lid 7 BW ook geldt voor situaties waarin samenhuurders geen duurzame gemeenschappelijke huishouding voeren. Volgens de kantonrechter kan in de prejudiciële uitspraak van de Hoge Raad niet worden gelezen dat die mogelijkheid slechts geldt voor samenhuurders met een duurzame gemeenschappelijke huishouding. Die beperking gaat in tegen de bedoeling van analogische toepassing van artikel 7:267 lid 7 BW en is onnodig en onpraktisch (rechtsoverweging 4.9): ‘‘[gedaagden] worden niet gevolgd in dit betoog. Uit de tekst van artikel 7:267 lid 7 BW en eerdergenoemde rechtspraak volgt niet dat de overeenkomstige toepassing van dat artikel ten aanzien van contractuele medehuurders beperkt is tot ‘samenwoners’ met een duurzaam gemeenschappelijke huishouding. Die rechtspraak heeft tot doel om gezamenlijke huurders (contractuele medehuurders) die uit elkaar gaan, de mogelijkheid te geven om de rechter te verzoeken het huurrecht aan een of meer van hen toe te wijzen en die toewijzing ook werking te geven tegenover de verhuurder. Daarvan uitgaande is er geen reden om die overeenkomstige toepassing te beperken tot ‘samenwoners’ met een duurzaam gemeenschappelijke huishouding. Dat zou naar het oordeel van de kantonrechter ook een onnodige en onpraktische beperking zijn.’’ De kantonrechter volgt de overige huurders wel in hun standpunt dat het niet redelijk is om de eisende huurder per 28 mei 2021 te ontslaan van alle verplichtingen. De kantonrechter wijst het huurrecht uitsluitend aan de gedaagde huurders toe per 1 april 2022. Tot die tijd moet de eisende huurder haar deel van de huur betalen. Van een afwijkende afspraak tussen de huurders onderling is niet gebleken, zo oordeelt de kantonrechter tot slot. En de verhuurder? De verhuurder speelt in deze procedure geen rol; zijn belangen ook niet. Tot slot Deze eerste uitspraak bevestigt dat de rechtspraak zich in deze richting ontwikkeld. Of andere kantonrechters deze uitleg volgen, zal moeten blijken. Verhuurders moeten er in ieder geval op bedacht zijn dat ook contractuele huurders die geen duurzame gemeenschappelijke huishouding hebben de hoofdelijke aansprakelijkheid eenzijdig kunnen doorbreken (de belangen van de verhuurder spelen bij de beoordeling in het kader van artikel 7:267 lid 7 BW immers geen rol). Dat samenhuurders de handschoen oppakken, blijkt uit het feit dat steeds meer jurisprudentie over artikel 7:267 lid 7 BW gepubliceerd wordt (zie bijvoorbeeld rechtbank Den Haag 4 augustus 2022, ECLI:NL:RBDHA:2022:8475; rechtbank Noord-Holland 4 augustus 2022, ECLI:NL:RBNHO:2022:6982, rechtbank Noord-Holland 3 mei 2022, ECLI:NL:RBNHO:2022:4512; rechtbank Noord-Holland 24 februari 2022, ECLINL:RBNHO:2022:1702) Meer verdiepen in het huurrecht? Zoals ook hierboven weer blijkt is het huurrecht continu in ontwikkeling. Als verhuurder is actuele kennis dus een must. De cursus Huurrecht Basis biedt en stevige basis. Om bij te blijven biedt Opfris en actualiteiten Huurrecht woonruimte snel inzicht in de actuele ontwikkelingen. Tijdens Huurrecht Verdieping worden veel praktijkcasus besproken en staat toepassing van het huurrecht in de dagelijkse praktijk centraal. En natuurlijk zijn er nog veel andere gerichte trainingen rondom het huurrecht zoals Huurrecht bij groot onderhoud, renovatie en herstructurering, Cursus Huurrecht Bedrijfsruimte maar ook over het Woningwaarderingsstelsel, over Zelf aangebrachte voorzieningen (ZAV), het Klachtrecht en over de Opiumwet in de verhuurpraktijk Michael van den OordVBTM Advocaten
Lees meer12 september 2022 -
Communicatie & Persoonlijke ontwikkeling
Gedragsaanwijzing: nuttig, bruikbaar en effectief
Jolanda van der Zee, wijkbeheerder bij De Bouwvereniging, volgde onlangs de training Gedragsaanwijzing in de praktijk. “Ik was zoekende naar wat wel en niet kan richting huurder, ook juridisch.” Een wijkbeheerder zorgt toch voor: schoon, veilig en groen? “Dat klopt. De Bouwvereniging beheert rond de 2500 woningen in Harlingen, Wijnaldum en Midlum, ik ben dan ook veel op pad. Ik kijk of de leefomgeving aan de buitenkant goed is. Staat het gras geen halve meter hoog in de tuin, wordt de tuin niet gebruikt als opslagplaats of vuilnisbelt? Of wordt de stoep niet geblokkeerd met bijvoorbeeld allemaal fietsen? Alles wat hoort bij een prettige en veilige leefomgeving in en om het huis en in de wijk.” En als het er niet netjes en leefbaar uitziet? “Dan ga ik het gesprek aan met de bewoner of bewoners om duidelijk te maken dat ze de overlast moeten aanpakken. Bij mij gaat het altijd om de buitenkant van de woning en de omgeving. Heb ik het gevoel dat er meer aan de hand is, dan steek ik dat ook in bij onze woonconsulenten.” Maar wat als een bewoner níet doet wat er is afgesproken? “Precies, wat ga je doen als mensen niet reageren op jouw verzoek. Daar was ik zoekende in. We hadden wel voorbeeldbrieven, maar ik vroeg me af of die wel up-to-date waren. Kortom, deze training leek me een mooie ingang om dat te toetsen en meer te weten te komen over de gedragsaanwijzing, wat het doel ervan is, en bij welk type overlast je het kunt inzetten. Dan kan De Bouwvereniging hier beter op sturen.” Gelukt? “Ja, de training was met veel praktijkvoorbeelden. We konden ook cases uit onze eigen praktijk voorleggen. Dat vind ik sowieso al toegevoegde waarde hebben, dat je zaken en ervaringen kunt delen. Daar steek je veel van op. Wat ik een eyeopener vond was het verschil tussen last en overlast. Maar ook dat je als corporatie wel een onderzoeks- en inspanningsverplichting hebt maar lang niet altijd een oplossingsverplichting, wat een vrijwillige of gerechtelijke gedragsaanwijzing precies inhoudt, wat de juridische aspecten zijn, en hoe een overeenkomst vrijwillige gedragsaanwijzing eruitziet.” Zijn er dingen in het werk veranderd na de training? “Naar aanleiding van de training heb ik een nieuw protocol geschreven in verband met gedragsaanwijzingen. We doen het niet totaal anders, maar op een aantal onderdelen zijn zaken aangepast. De brieven die we uitsturen zijn anders, en na het gesprek, de controle, 2 waarschuwingsbrieven nodigen we bewoners uit op kantoor om een overeenkomst vrijwillige gedragsaanwijzing te tekenen.” Waarom op kantoor? Als wijkbeheerder kunt u toch naar de bewoner toe? “Dat kwam dus op de training aan de orde: bewoners naar het kantoor laten komen om daar een vrijwillige gedragsaanwijzing te ondertekenen. Op die manier geef je er meer gewicht aan. Je maakt het officiëler. Dan is de kans groter dat mensen ook in actie komen en eindelijk wél het gras maaien, de vuilniszakken uit de tuin halen, om maar iets te noemen.”
Lees meer29 augustus 2022 -
Communicatie & Persoonlijke ontwikkeling
Zo haal je meer uit het KCC
Als iets niet goed gaat in de klantprocessen van de organisatie, is het KCC (klantcentrum, klantadviescentrum, klantcontact etc.) de eerste die dit merkt. Dit zijn waardevolle signalen die, als ze worden opgepikt en opgevolgd, de klantgerichtheid van de corporatie zullen verbeteren. Om het KCC de rol te geven van bewaker van de klantgerichtheid is het noodzakelijk dat er voldoende ademruimte is. Die stelt hen in staat om knelpunten te inventariseren en uit te zetten in de organisatie. Wat hierbij helpt zijn: Goede gewoontes Begin de dag op het KCC met een gezamenlijke start, waarbij de bijzonderheden van de dag worden besproken. Eindig de werkdag met een korte terugblik. Wat ging goed? Wat ging niet goed? Hoe pakken we dit op? Zo rondt iedereen de dag fris af. Werk met een knelpuntenlijst die voor iedereen zichtbaar en toegankelijk is. Geef daarop aan wie het knelpunt op pakt en wanneer het is opgelost. Zo is voor iedereen duidelijk dat er aan wordt gewerkt. Geef gelegenheid aan andere afdelingen om langs te komen. Creëer letterlijk een podium waarop collega’s aan het begin of einde van de dag in maximaal 5 minuten een toelichting geven op zaken waarover klanten vragen zullen stellen. Zo blijft de kennis up to date. Overleg minstens vier keer per jaar met de andere afdelingen over de samenwerking en knelpunten. Dit zorgt voor goede relaties en een betere samenwerking. Werkbare afspraken Spreek af welke vragen door het KCC worden beantwoord en welke niet. Hulpvragen hierbij zijn: Is de informatie beschikbaar om het antwoord te geven? Is specialistische kennis nodig om het antwoord te geven? Is het wenselijk dat het gesprek door een medewerker zonder beslissingsbevoegdheid wordt gevoerd? Maak de afdelingen verantwoordelijk voor hun bereikbaarheid en vervanging bij vakantie en ziekte. Stel afdelingsnummers en e-mailadressen in. Maak harde afspraken over de termijn waarop wordt gereageerd op terugbelverzoeken. Zorg ervoor dat het KCC is voorbereid op voorspelbare pieken. Stel het KCC tijdig op de hoogte van geplande mailings en brieven aan grotere groepen, zoals: betalingsherinneringen, aankondiging jaarlijkse huurverhoging, afrekening servicekosten of een aankondiging van renovatie of onderhoud. En werk nieuwe collega’s goed in op het KCC. Het is een plek waar veel technische kennis nodig is van woningen, maar ook goede communicatieve vaardigheden zijn meer dan gewenst. De opleiding Bouwkunde voor niet-bouwkundigen, de training Medewerker Klantcontact maar ook de opleiding Medewerker Reparatieverzoeken bieden een stevige basis. En voor de leidinggevenden bij het KCC biedt het platform Managers KCC een waardevol netwerk met vakcollega’s, met inspiratie rondom de meest actuele ontwikkelingen in de markt en de corporatiesector.
Lees meer29 augustus 2022 -
Communicatie & Persoonlijke ontwikkeling
“Het begint met het ophalen van de leerbehoeften”
De filosofie van detacheerder Maandag® is dat een professional zich altijd blijft ontwikkelen. “De wereld staat niet stil”, aldus Job Zwemmer, programmamanager Learning & Development bij Maandag®. Om er maar eens een cliché in te gooien: stilstand is achteruitgang? “Clichés zijn er niet voor niets, dus ja. Functies veranderen, er ontstaan nieuwe functies, en er verdwijnen functies. Voor onze professionals is het zaak om ‘bij te blijven’ en zich te ontwikkelen, maar ook voor Maandag® zelf. Zeker nu we enorm groeien.” Wat doen jullie eigenlijk? “Wij zijn al meer dan 30 jaar detacheerder in de publieke sector. Maandag® is goed in het plaatsen van de juiste mensen – professionals – in de vakgebieden zorg, onderwijs, overheid, corporatiesector. Altijd op projectbasis, dus voor langere tijd, soms zelfs voor jaren. Dat doen we met en voor 3500 professionals. We hebben door het hele land vestigingen.” En al die professionals stuurt u als programmamanager Learning & Development, hoppetop, op training? “Haha, zo werkt het natuurlijk niet.” Hoe dan wel? “Het begint met het ophalen van de leerbehoeften van onze mensen, dus goed in kaart brengen wat nodig is. Inzichtelijk maken hoe leren daadwerkelijk bijdraagt aan beter presteren. Vervolgens zoek ik daar een goede gespecialiseerde opleider bij. Voor onze corporatieprofessionals is dat Kjenning, zij zijn expert in opleidingen in dit vakgebied. Wij werken al een aantal jaren samen en dat bevalt goed.” Oh ja, waarom dan? “Omdat het echt samenwerken is. Het is geen kwestie van training uitzoeken en die dan maar volgen. Ik geef onze trainingsbehoeften aan, maar vraag ook naar de ontwikkelingen in de markt. Woonfraude is zo’n onderwerp dat actueel is, en wat Kjenning dan onder de aandacht brengt bij mij. Ik ben altijd op zoek naar alternatieve leervormen, eens iets anders dan incompanytrainingen. Daar heb je het dan samen over, en zo ontstond het idee om webinars te organiseren over een specifiek thema.” Is dat meer dan een idee geworden? “Jazeker. Eén keer per maand is er ’s avonds een thema-avond waar onze mensen op kunnen inschrijven. Je wordt dan bijgespijkerd over één thema. Dat is laagdrempelig, relevant én interactief, en prettig omdat het kort is.” In het kader van ‘practice what you preach’: hoe zit het eigenlijk met uw eigen ontwikkeling? “Ooit ben ik begonnen in het bankwezen in verschillende sales- managementfuncties. Na een aantal jaren wilde ik wat anders. Ik heb gekeken waar mijn krachten liggen en hoe ik me kon ontwikkelen, en me laten omscholen tot leraar economie. Vervolgens ben ik medewerkers in het onderwijs gaan adviseren over leertrajecten. Drie jaar geleden ben ik overgestapt naar Maandag®.” Om te doen wat u nu doet? “Ik begon met het geven van trainingen. Nu houd ik me bezig met scholingsprogramma’s voor al onze professionals. Mijn expertise ligt op het gebied van leren en ontwikkelen, samen uitzoeken wat iemand nodig heeft om goed te kunnen functioneren. Ik heb leuk en uitdagend werk, het is mooi om te zien hoe mensen en hun organisaties groeien.” Ook een maatwerktraining? Online en/of offline? De opleidingen voor Maandag® worden steeds ontworpen voor de eigen situatie, leerwensen en vragen bij de deelnemers. Heeft u ook een vraagstuk? Neem dan contact op met onze opleidingsadviseurs. Samen zoeken we de best passende oplossing en , passend bij uw vraagstuk en uw situatie. En als dat past, kan (een deel) online worden ingevuld in de huidige tijd. Of offline. Wat maar nodig is. Neem snel contact op met onze opleidingsadviseurs.
Lees meer10 augustus 2022