Communicatie & Persoonlijke ontwikkeling artikelen

Vier handvatten bij het brengen van lastige boodschappen

Werken met klanten is er in de huidige tijd niet eenvoudiger op geworden. Meer bewoners staan onder druk door toenemende financiële problemen en/of sociale problematiek. Ook zijn mensen in het algemeen mondiger geworden, is de samenleving verhard en lijken de toch al korte lontjes zo mogelijk nóg korter. In dit blog vind je de twee belangrijkste valkuilen bij lastig nieuws en vier handvatten die helpen een lastige boodschap professioneel te brengen. Brengen van boodschappen waar je niet helemaal achter staat Tegelijk moet je als medewerker soms ook gewoon ‘nee’ verkopen, omdat zaken niet kunnen of mogen. Bijvoorbeeld omdat wetgeving het niet toelaat, omdat de gevraagde oplossing simpelweg niet kan of omdat het beleid vanuit je organisatie geen ruimte biedt. Misschien sta je soms zelf ook niet helemaal achter het organisatiebeleid. Daarbij is het goed je te realiseren dat ook het brengen van boodschappen waar je niet helemaal achter staat, bij je werk hoort. Als je in een organisatie werkt, bepaal je nu eenmaal niet in je eentje het beleid. Wees je daar bewust van en blijf altijd professioneel. De belangrijkste valkuilen bij het brengen van lastige boodschappen 1) De klant gelijk geven Uiteraard is gelijk geven geen oplossing. Het lijkt misschien de makkelijkste oplossing op dat moment, maar de rekening komt altijd later. Naast dat hiermee onbedoeld ook het lastige gedrag kan worden beloond, levert het jezelf vaak op lange termijn alleen maar meer gedoe op, omdat je hierna toch zaken moet regelen in je organisatie die niet passen binnen de kaders. 2) De discussie afkappen Een discussie afkappen is ook geen oplossing. De angel blijft zitten, de klant gaat mogelijk gefrustreerd weg en het probleem blijft onopgelost. Het is als een boemerang. Je bent wel even verlost van de situatie, maar je weet dat het probleem terugkomt op korte of langere termijn. Vier handvatten die helpen een lastige boodschap professioneel te brengen 1) Weg van de inhoud Reageer niet op de inhoud, maar ga in op het gevoel van de klant: Ik merk dat u het onbegrijpelijk vindt. Ik hoor dat u hier geïrriteerd over bent. Ik zie dat u hier boos over bent. Ik begrijp dat het heel vervelend voor u is dat u nu geen woning kunt huren. 2) Niet verdedigen, maar bij de feiten blijven Daar is helaas niets aan te veranderen. Ik zou u graag helpen, maar ik kan dit niet voor u oplossen. 3) Geef aan wat wel mogelijk is Doe dit alleen als de klant hier ook voor open staat. Ga in op alternatieven en mogelijkheden. Richt je in het gesprek op wat wel kan. Zoals bijvoorbeeld: Er zijn misschien ook betaalbare woningen voor u in de vrije sector. Wilt u die bekijken? Kent u de WMO regeling bij de gemeente al? U kunt de klacht voorleggen aan de klachtencommissie. 4) Afronden Als je merkt dat je in herhaling valt, ga dan niet verder, maar stuur aan op de afronding van het gesprek. Ik merk dat we in herhaling vallen. Ik kan u echt niet verder helpen. Het spijt met dat ik niets / zo weinig voor u kan doen. Wat ik wèl voor u kan doen, is …. Wilt u dat? Zelf aan de slag met gesprekstechnieken? Tijdens de training: Feedback geven en ontvangen leert u dit effectief aan te pakken. U ervaart hoe u uw collega of zelfs uw leidinggevende goede, constructieve feedback kunt geven, zonder de onderlinge relatie te verstoren. Kijk dan bijvoorbeeld eens bij de volgende trainingen: Invloed uitoefenen: begin bij jezelf Omgaan met bewoners met verward gedrag Omgaan met agressie Klantgericht communiceren Signaleren achter de voordeur Medewerker Klantcontact Motiverende Gespreksvoering Omgaan met culturele verschillen En natuurlijk mag je ons ook altijd bellen voor een goed gesprek. Met een vrijblijvend advies.

Lees meer

1 juni 2024

Omgaan met culturele verschillen wordt steeds belangrijker

Mag je je oude frituurvet in de gootsteen gooien? Hoe vul je een cv-ketel bij? Hoe houd je je tuin een beetje netjes? De meeste Nederlanders weten wel hoe ze met deze vragen moeten omgaan. Bewoners afkomstig uit een andere cultuur moeten er vaak even attent op gemaakt worden, zo zegt sociaal wijkbeheerder Robert Mosterd. De opleiding ‘Omgaan met culturele verschillen’ heeft gezorgd dat hij gesprekken met bewoners soepeler kan laten verlopen Robert Mosterd is sociaal wijkbeheerder bij woningcorporatie Omthuis, maar hij startte ooit als huismeester in combinatie met verschillende onderhoudstaken. “Die taken heb ik in 2020 neergelegd toen ik sociaal wijkbeheerder werd. Als wijkbeheerder moest ik leren delegeren en zo de complexen waar ik verantwoordelijk voor ben schoon en veilig houden. Inmiddels zijn dat er veertig.” Wat doe je dan precies? “Ik doe onderzoek op complexen, controleer op schades en vuil. Als het moet spreek ik er dan mensen op aan. Ook behandel ik klachten uit de wijk zelf, zoals geluids- of vuiloverlast. En ik ga uiteraard na enkele weken langs bij nieuwe mensen om kennis te maken en zo te zien wie er is komen wonen.” Je ontmoet dan mensen vanuit verschillende culturen? “Klopt. Onze bewoners komen vanuit allerlei landen. Ik ken Somaliërs, Soedanezen, maar ook Arabieren uit verschillende landen in het Midden-Oosten zoals Syrië en Afghanistan. En vergeet ook de Oost-Europeanen niet.” Hebben al die groepen een andere benadering nodig? “Het is maatwerk ja. Je moet je wel een beetje verdiept hebben in hun achtergrond en goede gesprekken met ze hebben gevoerd. Dat gaat vaak in het Engels of met foto’s, maar uiteindelijk kan ik ze prima duidelijk maken wat wij van ze verwachten en wat hun omgeving van hen verwacht. Dat gaat vaak niet in één keer, maar je moet het met geduld aanpakken. Soms schakelen we ook Vluchtelingenwerk Nederland in.” Wat verwacht de omgeving dan zoal? “Nou, veel van deze gezinnen plaatsen hun familie en religie bovenaan in hun bestaan. Dat begrijp ik. Het huiselijke en gevoelsleven staat dan wat hoger op de agenda dan bijvoorbeeld je tuintje netjes opgeruimd houden. Of ze vinden een wat rommelige tuin misschien gewoon mooier. Dat soort zaken kan wel eens gefronste wenkbrauwen of zelfs ergernis opleveren uit de buurt. Ik probeer dan met ze in contact te komen en het op te lossen. Met respect voor al hun waarden en normen, maar wel met de boodschap dat ze er iets aan moeten doen. Een ander voorbeeld is dat een woning nooit last heeft gehad van schimmel totdat er nieuwe mensen uit een ander land kwamen wonen. In dat land is ventilatie niet zo heel bekend, vandaar dat ik er dan op wijs dat ze dat hier wel moeten doen om schimmelvorming te voorkomen.” Wilde je daarom meer leren over culturele verschillen? “Ja, ik wilde er toch iets dieper induiken nog. Alles wat kan bijdragen om contact met andere culturen soepeler te laten verlopen is welkom. De opleiding Omgaan met culturele verschillen was echt heel leuk en ik heb nog meer begrip gekregen voor de verschillende achtergronden van mensen. En het belang van de cursus wordt steeds groter want het aantal statushouders dat we moeten gaan huisvesten groeit de komende jaren enorm. De cursus kan daar echt bij helpen.” Zelf ook aan de slag met je kennis over cultuurverschillen? Tijdens deze opleiding leer je meer over de achtergrond en gewoonten van verschillende culturen. Je ontvangt handvatten over non verbale communicatie en kunt daardoor gesprekken soepel laten verlopen. Bekijk het programma en de data.

Lees meer

21 mei 2024

Bewoners Motiveren… Kan dat dan?

“Ik begon het gesprek altijd met mijn uitleg over wat wij verwachten van de huurder. Maar dat doe ik nu anders na het volgen van de opleiding Motiverende Gespreksvoering. En dat werkt! Het is zo motiverend om die resultaten te zien. Ik werk echt met meer plezier aan oplossingen met mijn bewoners. En het lukt me zelfs dat bewoners ander woongedrag vertonen. Wauw!” Oplossen van woonproblemen is een zware verantwoordelijkheid. Arnold is enthousiast tijdens ons telefoongesprek. Samen kijken we terug op de afgelopen periode en het coachingstraject. Hij is al 15 jaar Sociaal Beheerder bij een woningcorporatie. Een afwisselende functie waarbij het beïnvloeden van het woongedrag van bewoners centraal staat. Of het nu gaat om woonoverlast, schulden of problemen op het gebied van de schoonmaak. Arnold is aanspreekpunt. Een hectische baan die Arnold begin vorig jaar had opgebrand. Het leek alsof hij geen invloed had in het veranderen van het woongedrag van zijn bewoners. “Ik bereikte niet de resultaten die ik wilde en het werkplezier werd ook minder. Bewoners luisterden gewoon niet meer naar mijn verhaal. Alsof ik mijn magische kracht was verloren in de tijd.” Bewoners motiveren. Kan dat dan? Met Arnold keken we naar zijn werkzaamheden en soorten klanttypes. Zo kwam Arnold tot de conclusie dat een groot deel van zijn werk ging over het beïnvloeden van bewonersgedrag. Wat opviel in Arnold zijn gesprekken met bewoners is dat hij veel aan het woord was. Hij vertelde de regels, de verwachtingen en was duidelijk. En daar was geen speld tussen te krijgen. “Je moet je huur nu eenmaal op de eerste van de maand betalen. En nee, je mag je 5 honden niet in de gemeenschappelijke tuin uitlaten.” Ondanks zijn duidelijkheid gebeurde er weinig. Pas na een dreiging van een procedure, stapels dossiers en veel extra werk met frustratie door Arnold kwam er beweging. Dat moest anders! Handhaven of Motiveren? Bij sommige problemen moet je simpelweg handhaven en corrigerend optreden. Maar bij echt veruit de meeste problemen is het effectiever om bewoners zelf verantwoordelijk te maken voor de oplossing. Maar dan moet je mensen wel motiveren en aanmoedigen die verantwoordelijkheid te nemen. Het is Arnold goed gelukt om bewoners te motiveren om hun gedrag blijvend te veranderen. “Ik was eerst sceptisch. Doorvragen in plaats van regels stellen. En de huurder vragen wat hij denkt dat een slimme oplossing is. Eerlijk is eerlijk. Het klonk me echt als een “geitenwollensokken” aanpak. Maar inmiddels weet ik dat het in veel gevallen gewoon kan en ook veel effectiever is om bewoners te motiveren in plaats van regels te herhalen en eindeloos te handhaven. Mijn dossiers hebben een kortere doorlooptijd en ik bereik sneller en meer resultaat. Mijn eigen motivatie is ook weer terug!” De kunst van Motiverende Gespreksvoering ontdekken? Motiverende Gespreksvoering is een gespreksmethodiek die wereldwijd wordt ingezet in coaching, leidinggeven en waarmee zorgverleners in gesprek gaan met cliënt of patiënt. Tijdens de eendaagse training Motiverende Gespreksvoering doorloopt u de methodiek waarmee ook u bewoners kunt motiveren hun woongedrag aan te passen. Werkt dat? Jazeker! En nee, het werkt uiteraard niet voor iedere bewoner met élk probleem. Bent u benieuwd in welke gevallen u bewoners kunt motiveren blijvend hun woongedrag aan te passen? Zoekt u een vernieuwende manier van communiceren die wél effect heeft én die ervoor zorgt dat u samen met bewoners zoekt naar oplossingen in plaats van dat u telkens regels moet opleggen? Doe dan mee met de training Motiverende Gespreksvoering. Johan GerretsTrainer & Coach Kjenning

Lees meer

16 mei 2024

Ik hoef minder snel door te verwijzen

Op geen enkele afdeling van een corporatie hoort men zoveel van huurders over juridische kwesties als bij het Service Center. Het is dan handig als vragen snel opgelost kunnen worden zonder door te hoeven verwijzen. Monique Beenen-Post is medewerker Service Center bij Woonkracht 10. Woonkracht 10 heeft zo’n tienduizend woningen in de verhuur in de Drechtsteden. Als medewerker van het Service Center krijgt Monique iedere dag allerlei telefoontjes van huurders binnen. “Dat wissel ik af met baliewerk. Maar ook daar komt mij natuurlijk van alles ter ore wat betreft huurderszaken. Vandaar dat ik het fijn vond om zoveel mogelijk cursussen te gaan volgen. Wij krijgen namelijk overal vragen over en tachtig procent van de vragen die we binnenkrijgen zouden we zelf moeten kunnen oplossen zonder door te verwijzen.” Je hebt dus onlangs gekozen voor de cursus huurrecht? “Ik krijg onder meer veel vragen over overlast. Dat is nou typisch iets wat binnen de cursus huurrecht hoort. Het is een veel voorkomend probleem waarvan ik vond dat ik er wel wat extra hulp bij kon gebruiken. Vandaar mijn keuze om deze cursus te gaan volgen. Maar ook bij vragen die uiteindelijk voor de huurcommissie verschijnen of financiële vragen of erfrecht kon ik wel wat extra steun gebruiken.” Hoe zag de opzet van de cursus eruit? “Via sheets en een theoretisch deel werden de belangrijkste zaken uit het Burgerlijk Wetboek behandeld. Er was veel ruimte voor vragen vanuit de deelnemers zelf. We konden ruimschoots aangeven waar we zelf tegenaan liepen in de praktijk. Die situatie werd dan als casus gebruikt zodat de rest er ook van kon leren. Sommige deelnemers zaten er voor een specifiek onderwerp, maar voor mij was eigenlijk alles interessant: aspecten voor een wijkbeheerder, barbecue op een balkon of hennepkwekerijen. Alles kwam voorbij.” Wat sprong er voor jou echt uit? “Nou, eigenlijk van alles wel. Maar één van de handigste zaken die ik heb geleerd is dat veel informatie die wij geven beschikbaar is op de website van Aedes, de koepelorganisatie van woningcorporaties. Die site heb inmiddels al heel vaak geraadpleegd. En ook wat betreft het onderwerp overlast heb ik veel geleerd. Zo vroegen we ons af of het handig is om huurders meteen naar de buurtbemiddeling door te verwijzen. Dat blijkt wel degelijk zo te zijn, want de huurder kan dan bewijzen dat hij actie heeft ondernomen om zijn klacht kracht bij te zetten. Als zo’n zaak voor de rechter komt, kan hij laten zien dat hij iets ondernomen heeft. Het is dus lang niet altijd vanzelfsprekend dat een overlastklacht bij ons op de juiste plek is. De huurder is vaak juist zelf aan zet en het is mijn taak hem daar op te wijzen. Eerst de klacht met de andere partij bespreken, dan buurtbemiddeling en dan pas komen wij als corporatie in beeld. Tenzij er natuurlijk meerdere klachten binnenkomen over hetzelfde adres, dan zijn wij als corporatie meteen aan zet.” Haal je die tachtig procent inmiddels? “Dat gaat zeker de goeie kant op! Als ik er zo over nadenk en ik voer gesprekken met huurders, dan schiet me altijd wel iets te binnen dat ik in de cursus huurrecht geleerd heb en dat ik als advies richting de huurder kan gebruiken. Het heeft me dus zeer zeker geholpen!”

Lees meer

11 januari 2024

6 gouden tips voor omgaan met agressie

Agressie is er, dat kunnen we niet ontkennen. Maar in de huidige tijd met toenemende polarisatie en combinatie van crises, lijken de lontjes van sommige mensen wel heel erg kort geworden. Voor zover er nog lontjes zijn… Ook agressie op werkvloer neemt enorm toe. Veel medewerkers melden dat ze agressief worden benaderd, en ook veel zeggen vaker dan voorheen te maken te hebben met fysiek geweld. En bijna iedereen ervaart de korte lontjes. Toename agressie ook bij corporaties merkbaar Ook bij corporaties wordt de toename van agressie gemerkt. De vorm en uiting hiervan kunnen heftiger zijn naarmate de situatie verder escaleert. Aan agressief gedrag kunnen we gelukkig wel wat doen. We kunnen de omgeving goed inrichten met bijvoorbeeld glazen spreekkamers en minder gebruik van stimulerende en activerende kleuren. Technische middelen zoals noodknoppen kunnen worden ingezet en protocollen kunnen worden opgesteld. Maar de belangrijkste sleutel bij agressie blijft wel het eigen gedrag. Want door ons eigen gedrag af te stemmen op het gedrag van de agressor, wordt agressie in de meeste gevallen hanteerbaar. En dat is te leren. Trainen in omgaan met agressie is altijd al belangrijk geweest voor corporaties. Maar vooral nu, in een sterk veranderde tijd waar normen en waarden verschuiven en waar grenzen van betamelijk en onbetamelijk minder zichtbaar zijn, zien we dat agressie en de uitingen hiervan zich steeds meer beweegt richting geweld. En de korte ‘lontjes’ helpen daar niet bij. Regels hanteren en inzicht in eigen gedrag Bij omgaan met agressie gaat het niet alleen om de regels te hanteren (verbieden) en de bepalingen die ons hierbij helpen (toelaatbaar en niet toelaatbaar gedrag), maar ook het inzicht in eigen functioneren (gedrag) in situaties waar sprake is van agressief gedrag. Dat is de basis die je leert in een training omgaan met agressie. Door te oefenen zijn nieuwe reflexen en reacties op agressie “in te trainen” zodat dat we niet in elke situatie primair handelen maar met deze nieuwe reflexen weerstand kunnen bieden aan bedreigende situaties. En weten welke handelingen nodig zijn om adequaat de situatie onder controle te krijgen of te houden. Oefeningen, met daarbij behorende theorie, helpen ons grenzen aan agressief gedrag te geven en inzicht geven in onze eigen stress reacties (adrenaline). Wat kun je zelf doen voor het omgaan met agressie? In de training omgaan met agressie verkennen we ook de grenzen van agressie en geweld. Waar kunt u zich weerbaar opstellen en hoe kunt u een situatie de-escaleren. Vooral om agressie te voorkomen. Want uiteindelijk is het voorkomen van agressie het allerbeste medicijn. In het geval u toch te maken krijgt met agressie geven we u nog graag onze 6 gouden tips: Herken agressief gedrag en zet uw vaardigheden in Zorg altijd voor voldoende ruimte tussen u en de agressor Geef uw grens tijdig aan en stel vragen waardoor de agressor even moet nadenken Geef ruimte aan frustratie-agressie en vertel wat u wel en wat u niet kunt doen Stel de agressor voor de keuze: of u stopt met dit gedrag of ik beëindig het gesprek Zorg voor een veilige werkomgeving met de directe mogelijkheid hulp in te roepen Cornelis Schenk, KjenningTrainer Omgaan met agressie

Lees meer

2 januari 2024

Effect van je gedrag wordt door jezelf bepaald

In de training Invloed uitoefenen; begin bij jezelf! kom ik veel verschillende mensen tegen. Dan is het toch bijzonder dat je ondanks de verschillen samen veel overeenkomsten hebt en veel van elkaar kunt leren. Logisch want we zijn allemaal mensen. Iedereen die werkt (en leeft) moet in zijn of haar vakgebied iets bereiken met zichzelf en met mensen in al hun “verschijningsvormen” zoals klanten, collega’s, leidinggevenden, ambtenaren, welzijnswerkers etc. Komt mijn boodschap goed over? Soms ben je druk met nee verkopen en grenzen stellen, het andere moment moet je zorgen dat anderen iets op tijd aanleveren, dat collega’s de telefoon aannemen, dat de leidinggevende naar hem luistert. Soms sta je een presentatie te geven en het andere moment moet je een huurder overtuigen en laten meewerken… In de taken zitten de grote verschillen, de baliemedewerker kan niet zomaar een project leiden en de projectleider kan geen balie bemensen. De overeenkomst is echter wel dat beiden te maken hebben met mensen en die mensen nodig hebben om hun werk te doen, zowel intern als extern. En iedereen wil bereiken dat hun verhaal, hun boodschap, hun doel wordt bereikt. Daarbij is de ander vaak ‘nodig’. En dat is soms lastig. Hoe zorg ik dat ik iets bereik, mijn boodschap overkomt, mijn doel wordt bereikt, ik anderen meekrijg… De oplossing: het zelf anders doen Niemand heeft dezelfde kennis, ervaring, levenswijsheid en hetzelfde karakter. Hoe mooi die uniciteit ook is, juist die verschillen maken het communiceren tussen mensen zo lastig. De ander denkt, voelt en doet niet als jij. Hoe graag mensen dat soms ook willen: je kunt jezelf niet veranderen laat staan dat je de ander kunt veranderen. Dus heb je vaak maar een mogelijkheid en dat is: het zelf anders doen. Want als het niet gaat zoals je wilt dan kan alleen jij dat veranderen. Als je blijft doen wat je altijd hebt gedaan, zul je blijven krijgen wat je altijd hebt gehad. Zelfinzicht en reflectie helpen je verder Misschien is het belangrijkste wat een mens kan bezitten wel zelfinzicht. Weten wat de eigen kwaliteiten en valkuilen zijn, weten hoe je eigen gedrag werkt en de effecten die jouw gedag heeft op de ander. Voor veel deelnemers aan de training is het vaak een eyeopener dat het effect van je gedrag en de invloed die je daarmee uitoefent niet (alleen) bepaald wordt door de ander maar vooral door jezelf. Met kennis van factoren die bij jou een rol spelen en hoe je daar mee om kunt gaan kun je gericht je gedrag veranderen. Veranderen van gedrag Om gedrag te veranderen zijn er drie hoofdvragen: Wat denk je? Wat voel je? Wat doe je ermee? Deze drie vragen hebben direct invloed op je eigen gedrag. Onderzoeksvragen kunnen zijn: Zijn je gedachten over de situatie / de ander wel adequaat of behulpzaam? Kun je er ook anders naar kijken? Zijn het jouw gedachten over de situatie die het spannend maken? Wat zegt je lichaamstaal over je gevoel? En wat is het effect daarvan? Durf je open te zijn en wat is het effect als je het niet doet? Hoe ga je om met je eigen irritatie? Door die vragen heel eerlijk te beantwoorden kom je vaak wel een stap dichter bij jezelf. En daarmee bij de ander! Wil jij ook een stap maken in je persoonlijke ontwikkeling? Wil jij ook je mogelijkheden vergroten en meer sturing geven aan alles wat er in je werk- en je leven gebeurd? Ook, of juist in deze lastige tijden? Dan is de training Invloed uitoefenen; begin bij jezelf! echt iets voor jou. In deze training sta je zelf in de hoofdrol. Wendy DerksenTrainer Invloed uitoefenen; begin bij jezelf!

Lees meer

29 november 2023

“Ik ben beter voorbereid op culturele verschillen door de training”

Manja van Meerloo is bewonersbegeleider bij Dynhus in het Friese Balk. Ze komt voor haar werk veel bij huurders over de vloer en ontmoet daarbij mensen van allerlei pluimage. Soms stroken de verwachtingen niet helemaal met elkaar bij die ontmoetingen. De training ‘Omgaan met culturele verschillen’ heeft haar daarbij geholpen. Geen enkele huurder is hetzelfde Als bewonersbegeleider komt Manja veel bij mensen thuis om hen bij te praten over sloop-, nieuwbouw- of renovatieprojecten. “Ik zie daarbij mensen uit allerlei verschillende culturen. En dat maakt het werk ook zo leuk. Geen enkele dag is hetzelfde, geen enkele huurder is hetzelfde. Het is altijd weer maatwerk om proberen de juiste aansluiting te vinden bij iemand. Ik vind het ook leuk dat ieder project een begin en een eind heeft en dat we erin slagen om mensen vanaf het begin, waarin vaak sprake is van weerstand, als het ware om te buigen naar een positieve insteek. Aan het einde van een project hoor ik dan ook vaak ‘Waarom deed ik zo moeilijk in het begin? Het huis is heel mooi geworden’. Dat is een mooie opsteker vind ik.” Wat kom je zoal tegen qua culturele verschillen? “Als ik bij een Syrisch gezin thuis kom word ik altijd met alle egards ontvangen. Ik word uitgenodigd om thee te drinken, koekjes te eten en ruim de tijd te nemen voor het gesprek. Men vindt mij daar heel belangrijk omdat ik een gast ben. Ze rollen nog net niet de rode loper uit zeg maar. Daar moest ik enorm aan wennen. Ik kom er met een boodschap van een paar zinnetjes en dan zit er ik zomaar een uur. Dat is natuurlijk vaak gezellig, maar in het begin kwam ik dan klem te zitten qua tijd. Ik had mijn agenda er niet op afgestemd en wilde eigenlijk zo snel mogelijk weer door, zonder koekjes en thee. Die mensen nemen dat dan op als belediging en dat wil je natuurlijk ook niet.” Ik heb geleerd om verschillen niet persoonlijk te nemen “Bij sommige culturen is de man duidelijk de baas van het gezin. Als ik als vrouw binnenkom en als gelijkwaardig gesprekspartner een gesprek wil voeren, kijkt de man mij vaak niet aan of geeft mij geen hand. Dat praat voor mijn gevoel niet fijn, ik voel me dan genegeerd. Daar moest ik ook aan wennen. Dat is ook een aspect dat in de training aan bod is gekomen. Ik heb geleerd om dat niet heel persoonlijk te nemen en kan er nu beter mee omgaan.” Wat heb je nog meer geleerd? “Eigenlijk vooral over de structuur van gezinnen uit andere culturen. De verschillende rollen die gezinsleden hebben. Ik ben daar nu beter op voorbereid en weet wat ik kan verwachten als ik ergens kom. Zo neem ik nu ruim de tijd voor thee en koekjes”, lacht Manja. Wilt u ook meer weten over het omgaan met culturele verschillen? Huurders van niet-westerse culturen vormen een aanzienlijk percentage van de doelgroep van veel woningcorporaties. Om onhandige situaties te voorkomen is het goed om aandacht te schenken aan communicatie met huurders uit andere culturen. Tijdens de training: Omgaan met culturele diversiteit leert u meer over de invloed van cultuur op iemands doen en laten, denken en normen en waarden. Het zorgt dat u het gesprek met een klant soepeler kunt laten verlopen.

Lees meer

31 oktober 2023

Basisinstallaties: technieken en mogelijkheden

Warmtepompen, ventilatie, elektra, energiebesparing: de ontwikkelingen gaan snel op dit vlak. Wat zijn de basisprincipes van installaties en de specifieke toepassingen ervan, zodat je de optimale schakel tussen gebruiker en installateur kunt zijn. Lettie Kok, medewerker woningservice bij Wonion, wilde daar meer van weten en volgde de training Basisinstallaties. Bent u de schakel tussen gebruiker en installateur? “Als medewerker woningservice ben je dat inderdaad. Als de huurder een klacht of melding heeft over bijvoorbeeld hang- en sluitwerk, sanitair dat niet voldoet, een lekkende waterleiding, of afgewaaide dakpannen, dan zorg ik ervoor dat de reparatie of vervanging – het dagelijks onderhoud dus – in goede banen wordt geleid. Daarnaast moeten woningen die wisselen van huurder voldoen aan een basiskwaliteit, dat hoort ook bij mijn takenpakket. En ik doe de administratie rond badkamer-, keuken- en toiletrenovaties. Dat doe ik overigens niet alleen hoor, ons team bestaat uit 3 personen. Wij hebben dus én contact met de huurder én met de installateur/aannemer.” Want bij die laatste zet u het uit? “Wonion heeft resultaatgerichte contracten met diverse installateurs/aannemers. Zij mogen een eigen invulling aan de uitvoering geven, maar werken altijd volgens de voorwaarden van Wonion. Dat controleren we ook door huurders te vragen naar hun ervaringen, en er is een collega die de technische inspecties doet. Een kraan vervangen controleren we niet hoor, maar wat ingewikkelder zaken wel. Loopt het proces scheef, dan begeleid ik dat. Daar hoort vaak een gesprek met de aannemer bij. Ik had behoefte aan meer verdieping.” U bedoelt? “Ik doe dit werk al sinds 2001, dus door ervaring weet ik veel. Maar door de jaren heen is de functie verdiept en verbreed, mede daarom wilde ik inhoudelijk technisch meer weten, meer achtergrond hebben. Dan ben ik een betere gesprekspartner voor de betrokkenen, waaronder de huurder en de aannemer.” En? Heeft de training daaraan bijgedragen? “De training was verhelderend. Het onderwerp elektrische installatie en de veiligheid daaromheen en wat daarvoor nodig is vond ik interessant. En hoe het werkt met relatieve luchtvochtigheid. Zeker in badkamers komen wij vaak problemen met vocht, en als gevolg daarvan schimmel, tegen. De grafiek die daarbij hoort – wanneer gebeurt wat bij welke temperatuur – is een praktische tool. Verwarmingstechnieken was ook een onderdeel. Wonion werkt al 10 jaar met warmtepompen, die techniek ontwikkelt zich continu, daar wilde ik heel graag meer van weten.” Tevreden met de technische verdieping? “Ja. Bij een kleine corporatie is je functie heel breed, want je werkt met een klein team, dus je moet veel weten van verschillende zaken. Je werkt horizontaal in plaats van verticaal. Maar tegelijkertijd moet je ook de diepte in kunnen om dezelfde reden. In mijn geval betekent dat inhoudelijk technisch meer weten, zodat de juiste medewerkers naar de juiste klussen gaan. Ook bij de factuurcontrole naderhand heeft meer kennis nut voor een juiste beoordeling. Wat ik prettig vind is dat je kunt sparren met andere deelnemers, niet alleen tijdens de training, maar ook informeel bij het koffiezetapparaat. Kijken of je parallellen hebt, ervaringen uitwisselen, hoe loopt het bij die ander, hoe werkt het daar. Binnenkort krijg ik een nieuwe collega, die kan ik nu beter inleiden in het vakgebied.”

Lees meer

29 september 2023

Er zijn veel meer soorten verward gedrag dan ik dacht

Als buurtbeheerder komt Ben Meertens vaak bij mensen over de vloer. Soms treft hij dan mensen aan die verward gedrag vertonen. Dan is het maar goed dat hij inmiddels precies weet wat hij moet doen. “Het soort gedrag inschatten, rust bewaren en afstand houden.” QuaWonen, Bens werkgever, heeft ongeveer 9.000 huurwoningen in de Krimpenerwaard. Als buurtbeheerder komt Ben in actie als er iets aan de hand is bij één van die woningen. “Ik krijg dan een systeemmelding dat er bijvoorbeeld een reparatie uitgevoerd moet worden. Dan ga ik langs om dat bij de bewoner te melden en zet de lijntjes uit om alles in gang te zetten. Of ik loop door de wijk en zie een tuintje dat er wat verwaarloosd bij ligt. Dan bel ik aan en probeer erachter te komen wat er speelt. De tuin is dan vaak een symptoom van iets groters.” Je bent vast niet altijd overal even welkom? “Klopt, en soms kom ik ook mensen tegen die wat verward zijn. Dat kan door allerlei zaken komen. Heeft iemand drank of drugs gebruikt, of zit er een psychische oorzaak achter zoals een angst- en stemmingsstoornis, of misschien dementie? Het is vaak lastig in te schatten, maar bepaalt deels wel hoe je moet reageren. Vandaar dat ik de cursus Omgaan met verward gedrag gevolgd heb.” Wat voor gedrag zie je dan zoal? “Ik had laatst iemand die zag en hoorde allerlei dingen in haar woning die er niet waren. Ze dacht dat de buren verantwoordelijk waren, maar ook nadat die verhuisd waren bleef ze dingen zien en horen. Uiteindelijk is deze vrouw naar een verzorgingshuis gegaan. Een ander voorbeeld is van een man die zijn slot niet open kreeg en daarom maar het voordeurglas met zijn blote handen kapot maakte om zijn woning binnen te komen. Hij vertelde dat hij een uur had staan wachten, maar dat niemand van zijn buren hem wilde helpen. Ik kwam daar toen aan en de sleutel en het slot werkten gewoon prima. Die bewoner snapt er op dat moment niets van want bij hem lukt het niet. Dat is natuurlijk al erg, maar een raampje kapot maken met je blote handen kan ook helemaal verkeerd aflopen. Verward gedrag heeft dus op meerdere gebieden gevolgen.” Wat doe je op zo’n moment? “Rustig blijven, signalen herkennen, met meneer in gesprek blijven maar wel afstand bewaren. Het rollenspel in de cursus heeft me daarbij geholpen. We oefenden bijvoorbeeld met een acteur die een psychose nabootste zodat je kon inschatten welk gedrag er vertoond werd en welke actie daarbij hoort. In de praktijk helpt dat enorm. Zo was ik laatst met een collega op pad en kregen we ook een melding van verward gedrag. Daar aangekomen werd de situatie voor mijn collega nogal dreigend, terwijl ik wel wist wat ik moest doen, namelijk een stapje terug doen. Dat heb ik door de cursus geleerd. Ik kan de cursus daarom aan iedereen aanbevelen.” Kun je alle situaties nu goed inschatten? “Nee, ik heb juist geleerd dat er zoveel verschillende vormen van verward gedrag zijn! Ik heb de basis nu wel onder de knie, maar ik blijf gewoon door leren. We overleggen nu ook van tevoren of tijdens de situatie met elkaar hoe we het gaan aanpakken, wat voor meer vertrouwen zorgt bij ons als buurtbeheerders. De persoon met verward gedrag profiteert daar ook van omdat we die op de juiste manier behandelen.”

Lees meer

25 september 2023

Huurders worden nu sneller geholpen

Talis is een woningcorporatie die in Nijmegen en omgeving actief is en zo’n 15.500 woningen in bezit heeft. Jelle Heus is er wijkadviseur, bij andere corporaties ook wel woonconsulent genoemd. Hij heeft daarbij geregeld te maken met juridische kwesties. De cursus Huurrecht heeft hem geholpen zijn werk nog beter te doen. Woonfraude en overlastcasussen zijn in Jelles werk de voornaamste zaken die wel eens willen doorschieten en zo een juridische kwestie worden. “We hebben natuurlijk onze eigen juridische afdeling en eventueel advocaten waar we mee samenwerken, maar ik ben nog jong en nog niet zo lang werkzaam in het veld. Ik wil daarom graag goed beslagen ten ijs komen en me zo veel mogelijk kennis eigen maken om goed te begrijpen waar ik over praat en hoe het proces eruit ziet. Je kunt overal wel kennis inwinnen als je een vraag hebt, maar ik vind het fijn om zelf met antwoorden te kunnen komen.” Heb je een voorbeeld van een situatie waarin kennis van huurrecht handig is? “Ja, bij contractsituaties bijvoorbeeld. Contracten voor onbepaalde tijd zijn overzichtelijk, maar je het vaak ook te maken met bijzondere contractvormen die wel of niet verlengd moeten worden. Daar zitten veel haken en ogen aan. Contracten voor bepaalde tijd moet je echt in de gaten houden. Het kan bijvoorbeeld zijn dat je een tweejarig contract hebt. Dan zou je denken ‘dat eindigt vanzelf’, maar dan toch moet er een schriftelijke aankondiging verstuurd worden (min. 1 maand van tevoren). Heb je zoiets net scherp dan kun je jezelf in je voet schieten. Zo’n cursus lijkt me vooral theoretisch? “Dat klopt ja, hoewel er wel ruimte was voor allerlei casussen waarmee we oefenden.” Wat vind je nog meer fijn aan de cursus? “Om te zien hoe collega’s van andere corporaties dingen aanpakken. Je zit met collega’s uit heel Nederland bij elkaar die ongeveer dezelfde functie hebben. Daar leer je echt van.” Wat sprong er nog meer uit voor jou? “Ik heb ook geleerd dat veel corporaties eigenlijk verder gaan voor huurders dan strikt juridisch noodzakelijk is. Dat geldt ook voor ons. Huurders gaan ons aan het hart. Neem bijvoorbeeld ongediertebestrijding of het verwijderen van graffiti. Vaak schiet de corporatie dan al te hulp terwijl het helemaal niet vanzelfsprekend is dat zoiets bij de corporatie ligt. De huurder zou het ook zelf tegen geringe kosten kunnen laten verwijderen.” Doe je nu ook dingen anders in de praktijk? “Nee niet echt. Ik stemde eerder ook wel met collega’s af en zou dan nu tot dezelfde oplossing komen. Ik kan nu wel beter duiden wat de procedures zullen zijn en ik kan huurders sneller helpen omdat ik minder hoef te schakelen. De antwoorden liggen vaak al bij mezelf. Zo sta ik sterker in mijn schoenen, worden collega’s ontzien en worden huurders sneller voorzien van een antwoord op hun vraag. Door de cursus beschik ik nu over parate kennis.”

Lees meer

28 augustus 2023

Als je zelf een oplossing bedenkt, beklijft hij beter

Wonen Limburg is de grootste corporatie van de provincie en heeft zo’n 26.000 woningen in beheer, verspreid van zuid tot noord. Met zoveel woningen en huurders is er af en toe uiteraard ook overlast of zijn er zorgvragen waarop gehandeld moet worden. Dan staat Patricia Daniëls klaar om in actie te komen. Haar training Motiverende gesprekstechnieken helpt haar daarbij. Patricia is Medewerker Leefbaarheid bij Wonen Limburg. Ze neemt onder andere deel aan vangnet-overleggen met de gemeente. “Ik kom vooral in beeld als een zorgvraag of bijvoorbeeld overlast door vuilnis of stank in de woning niet meer door de wijkbeheerders is op te lossen. Zij verwijzen de casus dan door naar mij. Maar ook word ik wel door buren gewezen op bijvoorbeeld stankoverlast of als een bepaalde bewoner al enkele dagen niet meer gezien is. Buren hebben dat vaak snel in de gaten en ondernemen vaak eerder actie dan familie die iets verder weg woont en dan toch wat minder contact heeft met een bewoner.” Wat doe jij dan? “In het geval van een sterk vervuilde woning bel ik dan allereerst aan bij de bewoner. Dan maak ik een plan samen met de bewoner en eventuele externe zorgpartners.” Dat klinkt best gemakkelijk? “Haha, nou nee. Daar heeft de training van Kjenning mij ook echt bij geholpen. Het gaat er namelijk om bij iemand een structurele gedragsverandering te bewerkstelligen. Dus niet een incident oplossen maar bij iemand in zijn hoofd komen en zo de intrinsieke motivatie aan te spreken zodat zijn huis bijvoorbeeld niet weer zo vervuild raakt. Als dat lukt, hoef je het maar één keer goed op te lossen.” Waarom is dat moeilijk? “Vaak vervallen mensen in dezelfde patronen. Ze ruimen hun huis op of ruimen de voortuin met al die vuilniszakken op, maar een tijd later zit je weer met hetzelfde probleem. Ik moet dus een manier vinden die bij een bewoner past en waarbij hij zelf overtuigd raakt van de ernst van het probleem en de oplossing ook echt vanuit hemzelf komt. Dat vergt maatwerk maar niet teveel zaken invullen voor de ander. Ik ga niet met iemand meedenken en hem alles voorkauwen. Als je zelf iets bedenkt, beklijft het ook beter.” Wat had je dan precies aan de cursus? “Het leuke aan de cursus vond ik vooral dat je leert in te zetten op langdurige gedragsverandering in plaats van incidentele. We hebben daarover theorie gehad en er ook mee geoefend met een acteur. Belangrijk was bijvoorbeeld om emotie bij de ander te herkennen en te erkennen. Dus simpelweg zien dat iemand boos of overstuur is en dat ook benoemen. Daarmee erken je de ander en dat werkt positief tijdens een gesprek. Daarbij is het ook belangrijk dat je het vanuit oprechte interesse en betrokkenheid doet. Anders prikken mensen er zo doorheen en heeft de aanpak geen effect. Je moet bij dit werk dus echt betrokkenheid voelen bij je huurders.” Wat heb je nog meer geleerd tijdens de cursus? “Ik merk dat de manier waarop de cursus werd gegeven bijzonder veilig was. Je mocht van alles, maar hoefde niets. Ik ben op geen enkele manier bijvoorbeeld voor het blok gezet dat ik moest oefenen met de acteur. Dat gaf mij een heel veilig gevoel.”

Lees meer

28 augustus 2023

Iedereen profiteert van goed projectmatig werken

In een vroeg stadium al betrokken worden bij een project, heeft zo zijn voordelen. Verhuurconsulent Susanne Optekamp van Vecht & Omstreken weet er alles van na het volgen van de training Projectmatig werken. “Door de training kan ik mijn eigen werk beter uitvoeren, en daar profiteert ook de huurder van.” “We zijn een kleine corporatie die aan het groeien is. Om die stap te zetten, zijn veranderingen in de organisatie nodig. Onze werknemers hebben nu best een groot en breed takenpakket. Vanuit die insteek was ik op zoek naar meer informatie over projectmatig werken en kwam ik uit bij de training van Kjenning. Ik zal nooit teamleider worden of zo, maar ik wilde toch weten wat er allemaal bij komt kijken, wat er achter zo’n project steekt om er goed over mee te kunnen praten en mijn rol erin te vervullen.” Wat zocht je precies? “De komende tijd worden bij Vecht & Omstreken vier nieuwe nieuwbouwprojecten opgestart. Ik wilde daar graag als verhuurconsulent bij betrokken zijn om tijdig van dingen op de hoogte te zijn die mij en mijn andere collega’s als verhuurconsulent helpen. Zo zit ik bij vergaderingen met de projectleider en kan ik op tijd zaken aanpakken en doorvoeren die voor verhuurconsulenten van belang zijn. Ik zocht eigenlijk ook een stukje timemanagement, maar daar ga ik nog een aparte cursus voor volgen.” Maar wel veel geleerd? “Jazeker, ik heb nu veel meer inzicht in hoe een project opgebouwd is, welke fases er zijn, waar je rekening mee moet houden. Dat helpt mij in mijn eigen werk verder vooruit. Als voorbeeld werd in de training een te organiseren etentje gebruikt. Hoe pak je dat aan? Waar begin je? Is dat begin wel het juiste startpunt? Wat is het doel eigenlijk? Welke risico’s zijn er? Dat soort fundamentele vragen moeten eerst duidelijk zijn voordat je kunt beginnen met organiseren en je je bezig gaat houden met wat er gegeten gaat worden, wie boodschappen doet en hoe de gastenlijst eruit ziet. Ik heb dus geleerd dat eerst de basisvragen beantwoord moeten worden en van daaruit kun je verder.” Het is een kwestie van logisch denken dus? “Ja. We hebben vooral vaste patronen en processen besproken. Met die kennis ga ik nu ook anders een project in en ken ik mijn rol beter.” Je maakt nu dus ook andere keuzes? “Inderdaad, ik ben nu beter onderlegd, denk anders en ervaar meer vrijheid. Dat pas ik bijvoorbeeld toe in een nieuwbouwproject dat we momenteel uitvoeren in Breukelen. Ik ben al vroeg in dat project betrokken omdat we onze toekomstige huurders nog een keuze willen laten maken in hoe hun keuken eruit gaat zien. Als we later in het project waren ingestapt, was dat niet meer mogelijk geweest. Dan waren de woningen simpelweg op Woningnet verschenen en was er niets meer te kiezen. Maar omdat ik nu met de projectleider in een vroeg stadium om tafel zit, hebben we dit voor de huurders voor elkaar weten te krijgen, ondanks dat mijn gedeelte van het werk nog helemaal niet aan de orde is. Een extra stukje service van ons en meer woongenot voor de huurder. Zo profiteren we allemaal.”

Lees meer

14 augustus 2023

Communicatie & Persoonlijke ontwikkeling artikelen

Vakgebieden

Artikelen

Vier handvatten bij het brengen van lastige boodschappen

Omgaan met culturele verschillen wordt steeds belangrijker

Bewoners Motiveren… Kan dat dan?

Ik hoef minder snel door te verwijzen

6 gouden tips voor omgaan met agressie

Effect van je gedrag wordt door jezelf bepaald

“Ik ben beter voorbereid op culturele verschillen door de training”

Basisinstallaties: technieken en mogelijkheden

Er zijn veel meer soorten verward gedrag dan ik dacht

Huurders worden nu sneller geholpen

Als je zelf een oplossing bedenkt, beklijft hij beter

Iedereen profiteert van goed projectmatig werken

Wil je vrijblijvend advies?