Inhoud
Klantgerichtheid is een belangrijk thema bij de corporaties. Wat verwacht de klant en wat doet u als corporatiemedewerker voor de klant, maar zeker ook: wat kan de klant zelf doen? De grens tussen wat u voor de klant doet en wat de klant zelf geacht wordt te doen, is soms lastig te trekken. Ook moet u, vaker dan jaren geleden, 'nee' verkopen. Hoe doet u dat op een klantvriendelijke manier? Dat vraagt goede communicatieve vaardigheden van u.
In deze praktische training Klantgericht communiceren leert u uw communicatieve vaardigheden verbeteren. U weet hoe u over kunt komen op de klant. U leert om door de ogen van uw klant naar uzelf en de corporatie te kijken. En u werkt in de training Klantgericht communiceren voortdurend aan uw vaardigheden die uw klantgerichtheid nog verder verbeteren. Ook staan we stil bij het sturen op eigen verantwoordelijkheid van de klant en uw eigen grenzen. Hoe vaardig bent u in de dagelijkse communicatie met uw klanten? En welke houding en uitstraling zien ze bij u?
Aanpak
U start met een e-Learningmodule. Hiermee doorloopt u de theorie met heldere, interactieve cases. Zo gaat u goed voorbereid naar de training Klantgericht communiceren waar naast theorie ook veel dagelijkse praktijksituaties worden besproken en geoefend met een acteur. Hierna heeft u nog drie maanden toegang tot de e-Learning en kunt u achteraf nog eens rustig de module doornemen.
Programma
- Klanten: wie zijn ze?
- Wat verwachten klanten van u?
- Omgaan met de verwachtingen van de klant
- Klantgerichte vaardigheden en communicatie
- De kracht van verbale en non-verbale communicatie bij klantgerichtheid
- Contact maken en in contact blijven
- Sturen in gesprekken
- Feedback geven en ontvangen
- Nee verkopen en slecht nieuws brengen
- Omgaan met weerstanden en emoties
